กรณีศึกษาการนำเข้าระบบ: ช่วยลดเวลาและความผิดพลาดในการคิดเงินที่เคาน์เตอร์ แถมยังทำให้รับออเดอร์เพิ่มได้สะดวกขึ้นด้วย (ร้านอุด้ง โทคุเบย์)

แทนที่จะมุ่งพัฒนาบุคลากรในระยะสั้น เราเลือกใช้ระบบเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

ช่วยเล่าเกี่ยวกับร้านให้ฟังหน่อยค่ะ/ครับ

ร้านของเราเป็นร้านอุด้งที่ก่อตั้งมาแล้ว 30 ปีในปี 2024 เราพยายามทำทุกเมนูด้วยมือให้ได้มากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นอุด้งเนื้อตุ๋นหรืออุด้งคิทสึเนะ ก็ทำเองตั้งแต่ขั้นตอนแรก เมนู “โทคุเบะอุด้ง” ที่ให้คุณได้ลิ้มรสทุกอย่างในชามเดียว ใส่กุ้งเทมปุระ คิทสึเนะ เนื้อ วากาเมะ และต้นหอม เป็นเมนูยอดนิยมที่ให้คุณได้เพลิดเพลินกับรสชาติของร้านเราในครั้งเดียว

เนื่องจากเป็นร้านที่ผูกพันกับชุมชนและมีลูกค้าหลากหลาย ตั้งแต่ครอบครัวที่มีเด็กไปจนถึงผู้สูงอายุ นอกจากอุด้งแล้วจึงมีเมนูอื่น ๆ ที่เพิ่มขึ้นตามคำขอของลูกค้า เช่น หมูทอดทงคัตสึและไก่ทอดคาราอะเกะด้วย

ーーーช่วยบอกเหตุผลที่นำระบบสั่งอาหารด้วยตนเอง Respo มาใช้หน่อยได้ไหมครับ/คะ

ตั้งแต่ฤดูใบไม้ผลิปี 2023 เป็นต้นมา การสวมหน้ากากด้วยเหตุผลจากโควิดได้กลายเป็นเรื่องที่ให้แต่ละคนตัดสินใจเอง แต่พอดีกับช่วงนั้นมีพนักงานคนหนึ่งลาออก ร้านอุด้งจะขายดีที่สุดในช่วงเทศกาลโอบง จึงกังวลว่าถ้ารับคนใหม่เข้ามาตั้งแต่ฤดูใบไม้ผลิ จะฝึกสอนให้พร้อมทันช่วงหน้าร้อนได้หรือไม่

เราอยากจะบริหารร้านให้หมุนไปได้จนถึงช่วงโอบ้งด้วยพนักงานที่มีอยู่ตอนนี้เท่านั้น จึงตัดสินใจนำระบบสั่งอาหารด้วยตนเอง AutoReserve Respo มาใช้ ก่อนหน้านั้นเรายังใช้ใบออเดอร์เขียนมือแบบดั้งเดิม แล้วค่อยเอามาคิดเงินด้วยการกดเครื่องเองทีละรายการ เลยคาดหวังว่าการนำระบบนี้มาใช้จะช่วยย่นระยะเวลาการทำงานส่วนนั้นลงได้

ลดเวลาที่ใช้ในการคิดเงินที่แคชเชียร์เหลือเพียงหนึ่งในสาม

หลังจากนำระบบสั่งอาหารด้วยตนเองของ Respo มาใช้แล้ว มีการเปลี่ยนแปลงอย่างไรบ้าง?

เมื่อก่อนเราจะไม่รู้ยอดที่ลูกค้าต้องจ่ายจนกว่าจะคิดเงินที่แคชเชียร์เสร็จ แต่พอใช้ Respo Self Order แล้ว เราสามารถแสดงยอดรวมให้ลูกค้าเห็นล่วงหน้าได้ ทำให้ขั้นตอนชำระเงินที่แคชเชียร์ราบรื่นขึ้นมาก ลูกค้าส่วนใหญ่เป็นผู้สูงอายุ ดังนั้นการสั่งผ่านสมาร์ตโฟนจึงมีเพียงราว 30% เท่านั้น แต่ถึงอย่างนั้น บนเครื่อง POS แค่กดหมายเลขโต๊ะก็จะแสดงยอดเงินทันที ทำให้เวลาการทำงานลดลงไปได้มาก

เมื่อก่อนพอช่วงที่งานยุ่ง ๆ ก็มักจะเผลอลืมคิดค่าท็อปปิ้งอุด้งอยู่บ่อย ๆ แต่ตอนนี้ไม่มีการกรอกข้อมูลพลาดแบบนั้นแล้ว ก็รู้สึกดีมากเลยครับ/ค่ะ

ลูกค้ากังวลเรื่องร้านน้อยลง และมีการสั่งเมนูข้างเคียงหรือเครื่องดื่มเพิ่มมากขึ้น

ーーーหลังจากนำระบบสั่งออร์เดอร์ด้วยตนเองของ Respo มาใช้แล้ว มีการเปลี่ยนแปลงอะไรกับลูกค้าบ้างไหมครับ/คะ?

ลูกค้าที่สั่งอาหารด้วยตัวเองผ่านสมาร์ทโฟน มักจะสั่งเมนูเพิ่มอีกหนึ่งอย่างมากขึ้น โดยเฉพาะเมนูเครื่องเคียงและท็อปปิ้งมีการสั่งเพิ่มบ่อยขึ้น

ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่เข้าร้านมาประมาณเที่ยงวัน มักจะทานอาหารเสร็จราว ๆ ก่อนเที่ยงครึ่ง แต่ถึงอยากดื่มกาแฟหลังอาหาร ก็มีหลายครั้งที่ร้านยุ่งวุ่นวายจนลูกค้ารู้สึกเกรงใจว่า “ไม่เป็นไรหรอก ไม่ต้องถึงกับเรียกพนักงานมาสั่งก็ได้” เลยไม่ได้สั่งอะไรเพิ่ม แต่ตอนนี้ที่สามารถสั่งผ่านคิวอาร์โค้ดได้ ผมคิดว่าลูกค้าสามารถสั่งได้อย่างสบายใจมากขึ้นกว่าเมื่อก่อน

สำหรับทางร้านเองก็ช่วยได้มาก เพราะแค่ไม่ต้องเสียเวลาเดินไปที่โต๊ะลูกค้าเพื่อรับออร์เดอร์แล้วเดินกลับมาอีกหนึ่งรอบ เวลาก็ประหยัดไปเยอะแล้ว ขั้นตอนตอนนี้คือเอาชาไปเสิร์ฟก่อน จากนั้นค่อยยกอาหารไป แล้วสุดท้ายก็แค่เก็บโต๊ะ เดิมทีหลังจากเสิร์ฟชาแล้ว เรายังต้องเดินไปกลับอีกรอบเพื่อรับออร์เดอร์ ถ้ามีลูกค้า 20 หรือ 30 โต๊ะ เวลาที่เสียไปตรงนั้นก็น่าจะเยอะมากทีเดียว

อีกอย่างหนึ่ง ที่ร้านของเราไม่ได้ใส่รูปอาหารไว้ในเมนูกระดาษที่วางบนโต๊ะ เพราะไม่อยากให้ภาพลักษณ์ของแต่ละเมนูถูกจำกัดตายตัว ลูกค้าที่สแกน QR โค้ดสำหรับสั่งอาหารด้วยตัวเองผ่าน Respo จะสามารถดูรูปอาหารได้ ซึ่งเป็นที่ถูกใจลูกค้าใหม่ ๆ โดยเฉพาะกลุ่มวัยรุ่นมากเป็นพิเศษ

ร้านอุด้งก็เป็นร้านอาหารเหมือนกัน เราอยากต้อนรับลูกค้าด้วยการบริการชั้นเลิศ

ーーーระบบสั่งอาหารด้วยตนเอง Respo เหมาะกับร้านประเภทไหนบ้าง?

ก่อนนำระบบมาใช้ ผมก็แอบกังวลอยู่นิดหน่อยว่าลูกค้าอาจจะคิดว่า “ถึงขนาดให้ลูกค้าใช้สมาร์ตโฟนตัวเองมาสั่งของเลยเหรอ” แต่พอได้ลองใช้จริง ลูกค้ากลับเข้าใจว่ามันคือ “บริการสั่งอาหารที่ลูกค้าสามารถสั่งได้ตามจังหวะของตัวเอง และดูเมนูพร้อมรูปภาพได้อย่างเข้าใจง่าย” แถมยังช่วยให้ลูกค้ารบกวนร้านน้อยลงในช่วงเวลาที่ร้านยุ่งมาก ๆ อีกด้วย

แต่เนื่องจากร้านของเรามีลูกค้าที่เป็นผู้สูงอายุค่อนข้างมาก เราจึงพยายามให้คำแนะนำเพิ่มเติมอยู่เสมอ เช่น ทุกครั้งเราจะบอกว่า “ถ้าตัดสินใจสั่งอาหารแล้ว กรุณากดกริ่งเรียกพนักงานได้เลย” หรือ “ถ้าสะดวก คุณสามารถสั่งผ่านคิวอาร์โค้ดได้เช่นกัน”

เพราะร้านอุด้งก็ถือเป็นร้านอาหารเหมือนกัน เราเลยอยากให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก ยกตัวอย่างเช่น ร้านอาหารที่อยู่ในตึกสูงกลางเมืองใหญ่ ๆ พนักงานเสิร์ฟก็มักจะเดินมาหาลูกค้าเองอย่างเป็นธรรมชาติ โดยดูจังหวะที่เหมาะสมใช่ไหมครับ ยิ่งเป็นร้านอาหารระดับหรูเท่าไร ผมก็ยิ่งรู้สึกว่าพวกเขาจะให้บริการโดยการเดินไปที่โต๊ะก่อนที่ลูกค้าจะเรียก และผมคิดว่าก็ต้องมีลูกค้าจำนวนไม่น้อยที่รู้สึกว่า “อยากให้ฟังคำสั่งของตัวเองทีละอย่างโดยตรง” อยู่เหมือนกัน

ในทางกลับกัน ก็อาจมีคนที่คิดว่า “การสั่งอาหารเดี๋ยวฉันจัดการเอง แต่อยากให้เอามาเสิร์ฟให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้” อยู่เหมือนกัน เพราะลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการไม่เหมือนกัน ผมคิดว่าการสามารถตอบสนองได้ทั้งสองแบบจะดีกว่า

ถ้าเป็นไปได้ เราก็อยากลดเวลาที่ให้ลูกค้าต้องต่อคิวรอคิดเงินใช่ไหมครับ/คะ ถ้าเราสามารถแจ้งยอดชำระทั้งหมดให้ลูกค้าทราบได้ตั้งแต่ตอนที่เขายังนั่งอยู่ที่โต๊ะ เราเองก็จะสามารถให้บริการได้อย่างสบายใจและใส่ใจได้จนถึงตอนท้ายสุด

ตราบใดที่ผมยังทำร้านอาหารอยู่ ผมก็อยากมุ่งมั่นมอบบริการระดับหนึ่งให้ได้ จึงตั้งใจว่าจะใช้ระบบสั่งอาหารด้วยตนเองของ Respo ให้เกิดประโยชน์ต่อไปในอนาคต

ข้อมูลร้านค้า

ร้านอุด้งโทคุเบเอ

ที่อยู่: 27-4 คุตะ มาจิ, โอชิมะ, เมืองอะยะเบะ จังหวัดเกียวโต
เบอร์โทรศัพท์: 07-7342-6141
รายละเอียดร้าน:https://autoreserve.com/restaurants/yT4J9pGDEY7G3Y4fqjSq