กรณีศึกษาการนำเข้าระบบ: การกำหนดค่าธรรมเนียมการยกเลิกการจองคือ “ความเชื่อมั่น” ที่เชื่อมระหว่างลูกค้ากับร้านค้า เมื่อลูกค้ายอมรับนโยบายการยกเลิกและทำการจองแล้ว เราอยากตอบแทนด้วยความจริงใจผ่านอาหารของเราให้ถึงที่สุด (อาหารญี่ปุ่น ทากาโนฮะเนะ)

ย้ายถิ่นฐานจากโตเกียวไปชิซูโอกะ เพื่อทำให้แผนที่วางไว้มากว่า 10 ปีเป็นจริง

ช่วยเล่าให้ฟังหน่อยได้ไหมครับ/คะ ว่ากว่าจะมาเปิดกิจการได้ มีที่มาอย่างไรบ้าง

ผมเกิดและเติบโตที่โตเกียว หลังจากจบจากวิทยาลัยอาชีวศึกษาแล้ว ก็ได้ฝึกงานและทำงานอยู่ตามโรงแรมในโตเกียวและร้านอาหารญี่ปุ่นที่นิชิอาซาบุเป็นเวลาราว 20 ปี แต่ตั้งแต่ประมาณ 10 ปีก่อน ผมก็มีแผนว่าในสักวันหนึ่งจะย้ายไปอยู่ชิซูโอกะและเปิดร้านของตัวเอง เหตุผลที่เลือกทำเลนี้ก็เพราะว่าบ้านเกิดของภรรยาอยู่ที่เมืองชิซูโอกะ และที่นี่ทั้งทะเลและภูเขาอยู่ไม่ไกล จึงเป็นสถานที่ที่หาวัตถุดิบสดใหม่ได้ง่าย

ผมไม่ได้ตัดสินใจย้ายถิ่นฐานแบบฉับพลัน แต่ตั้งแต่เมื่อ 10 ปีก่อนก็มีความตั้งใจแน่วแน่ว่าจะไปเปิดร้านในดินแดนใหม่แล้ว ผมสั่งสมประสบการณ์ในฐานะช่างฝีมือไปเรื่อย ๆ พร้อมทั้งดูจังหวะของครอบครัวไปด้วย จนได้เปิดกิจการเมื่อวันที่ 27 กันยายน 2023 ตราประจำตระกูลที่บ้านผมคือ “มารุ นิ ชิไก ทากะโนะฮะ” (วงกลมกับขนนกเหยี่ยวไขว้) ผมจึงนำส่วนหนึ่งของชื่อนี้มาใช้เป็นชื่อร้าน

―――แม้ว่าเมืองชิซูโอกะจะให้ภาพลักษณ์ว่าอุดมไปด้วยอาหารทะเลเพราะอยู่ใกล้ท่าเรือประมง แต่ที่จริงแล้ววัตถุดิบจากภูเขาก็หลากหลายและอุดมสมบูรณ์เหมือนกันนะครับ

ถ้าพูดถึงวัตถุดิบขึ้นชื่อของชิซูโอกะ ก็มีทั้งซากุระเอบิ ชิราสุสด และปลาทูยี่ห้อดังต่าง ๆ นะครับ แถมเพราะอยู่ใกล้ภูเขา ช่วงฤดูกาลนี้จึงขอแนะนำของป่าดี ๆ อย่างมันโทโรโระป่า (จิโระ) กับเห็ดหอมที่อัดแน่นไปด้วยรสอร่อยตามฤดูกาลด้วย ทุกเช้าเราจะออกไปซื้อวัตถุดิบเอง เนื่องจากแหล่งผลิตอยู่ใกล้ ทั้งปลาและผักจึงสดใหม่เป็นพิเศษ เรียกได้ว่าช่วยกระตุ้นความคิดสร้างสรรค์ ทำให้รู้สึกตื่นเต้นเวลาได้ลงมือใช้วัตถุดิบเหล่านี้ เราทำคอร์สอาหารที่สื่อถึงฤดูกาล โดยใช้วัตถุดิบท้องถิ่นและของตามฤดูกาลเป็นหลักครับ

―――ภาชนะที่ช่วยขับเน้นความงดงามของอาหารญี่ปุ่นสีสันสดใสก็ดูสวยงามจริง ๆ นะครับ/คะ

ขอบคุณมากครับ/ค่ะ ภาชนะต่าง ๆ ส่วนใหญ่เป็นของที่ผม/ฉันเริ่มสะสมมาตั้งแต่สมัยฝึกฝนฝีมือ แต่ละชิ้นจึงมีความผูกพันเป็นพิเศษ โดยเฉพาะผลงานของช่างปั้นจากจังหวัดฟุคุอิ ซึ่งมีสีสันและความเงางามไม่เหมือนใคร อีกทั้งท่านยังมีความผูกพันกับจังหวัดชิซูโอกะด้วย จึงได้ขอให้ท่านทำชุดใหม่ขึ้นมาให้พอดีกับช่วงที่ผม/ฉันเปิดกิจการ

สัดส่วนการจองออนไลน์อยู่ที่ประมาณ 40% จุดเด่นคือค่าใช้บริการรายเดือนที่ถูกกว่าคู่แข่ง และสามารถเก็บค่าธรรมเนียมการยกเลิกการจองได้

―――ตั้งแต่เปิดร้านใหม่ ๆ ก็ได้เริ่มใช้สมุดจอง Respo แล้ว จุดตัดสินใจที่ทำให้เลือกใช้คืออะไรบ้างครับ/คะ?

ตั้งแต่การซื้อวัตถุดิบทุกวัน การปรุงอาหาร ไปจนถึงการบริการลูกค้า ผม/ฉันทำทุกอย่างคนเดียวทั้งหมด จึงคิดจะทำระบบจัดการการจองแบบเป็นระบบตั้งแต่แรกแล้ว

ที่ร้านที่เคยทำงานมาก่อนหน้านี้ก็เคยใช้ระบบสมุดจองของบริษัทอื่นมาก่อน เลยพอรู้ว่ามีตัวเลือกหลากหลาย แต่ผมคิดว่า AutoReserve คิดค่าบริการรายเดือนแบบเหมาจ่ายที่ถูกกว่าหลายเจ้า จุดที่น่าสนใจคือจ่ายแค่ค่ารายเดือนอย่างเดียว โดยไม่ต้องเสียค่าคอมมิชชั่นส่งลูกค้าทุกครั้งที่มีการจองออนไลน์ และถ้ามีการยกเลิกการจองก็ยังสามารถเก็บค่าธรรมเนียมการยกเลิกได้ด้วย

ได้ยินมาว่าร้านของคุณรับเฉพาะลูกค้าที่จองล่วงหน้า อยากทราบสถานะการจองในปัจจุบันและลักษณะกลุ่มลูกค้าของทางร้านครับ/ค่ะ

เนื่องจากที่นั่งมีจำนวนจำกัด และฉันดูแลร้านเพียงคนเดียว ทางร้านจึงขอให้เป็นระบบจองล่วงหน้าเป็นหลัก ลูกค้าประมาณ 60% จองทางโทรศัพท์ และอีก 40% จองออนไลน์

มีลูกค้าที่มาใช้บริการในโอกาสวันครบรอบของคู่สามีภรรยาหรือครอบครัวที่อาศัยอยู่ใกล้ ๆ รวมถึงกลุ่มเพื่อนที่ชื่นชอบการรับประทานอาหารก็มากันด้วย เนื่องจากร้านเพิ่งเปิดได้เพียงสองเดือนครึ่ง ลูกค้าส่วนใหญ่จึงเป็นลูกค้าใหม่ แต่ก็มีบางท่านที่แวะมาซ้ำเป็นครั้งที่สองหรือสาม และยังมีลูกค้าใหม่ที่มาจากการบอกต่อของลูกค้าที่เคยมาใช้บริการแล้วด้วย ซึ่งเรารู้สึกซาบซึ้งและขอบคุณเป็นอย่างมาก

— อัตราการจองทางโทรศัพท์ 60% และการจองออนไลน์ 40% เป็นไปตามที่คาดไว้ตั้งแต่แรกหรือไม่?

รู้สึกว่าลูกค้าที่มีอายุมากกว่าที่คาดไว้ตอนแรก มักจะโทรมาจองมากกว่าช่องทางอื่นนะครับ/ค่ะ

ในกรณีที่ต้องการจองทางโทรศัพท์ ช่วงเช้าร้านจะออกไปซื้อของจึงไม่มีคนอยู่ที่ร้าน เวลาที่สามารถรับโทรศัพท์ได้จะเป็นช่วงก่อนร้านเปิด ตั้งแต่ประมาณ 13:00–16:00 น. เนื่องจากช่วงเวลาดังกล่าวตรงกับเวลาทำเตรียมของและเตรียมร้าน จึงจำเป็นต้องหยุดมือจากงานเพื่อมารับสายทุกครั้ง ซึ่งก็เป็นภาระอยู่เหมือนกัน แต่ก็มีลูกค้าบางท่านที่สามารถจองได้เฉพาะทางโทรศัพท์เท่านั้น จึงคิดว่าคงหลีกเลี่ยงไม่ได้

ในอีกด้านหนึ่ง ลูกค้าที่โทรมาจองคิวจำนวนไม่น้อยก็บอกว่าที่โทรมาเพราะไม่รู้วิธีจองออนไลน์ ดังนั้นสำหรับลูกค้าที่มีความสนใจในการจองออนไลน์ หากเราแนะนำขั้นตอนและเส้นทางไปจนถึงหน้าจองให้ชัดเจน น่าจะยังมีโอกาสเพิ่มสัดส่วนการจองออนไลน์ได้มากกว่านี้ ถ้าการจองออนไลน์เพิ่มขึ้นอีกสักหน่อยก็คงจะดีมากค่ะ ปัจจุบันเราติดลิงก์จากโฮมเพจของร้านไปยังหน้าเว็บจองของ AutoReserve และยังแนะนำวิธีให้ลูกค้าส่งข้อความมาทาง DM บน Instagram ด้วยค่ะ

การยอมรับนโยบายการยกเลิกคือ “ความเชื่อใจ” ที่แลกเปลี่ยนกันระหว่างลูกค้ากับร้านค้า

―――คุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการกำหนดค่าธรรมเนียมการยกเลิกการจอง?

ผมได้ยินเพื่อน ๆ ในวงการพูดกันบ่อยว่า “ถ้ามีการยกเลิกการจอง ร้านจะได้รับผลกระทบค่อนข้างมาก” ดังนั้น ฟีเจอร์ของ AutoReserve ที่สามารถเก็บค่าธรรมเนียมการยกเลิกการจองได้นั้น จึงเป็นจุดสำคัญในการตัดสินใจนำระบบนี้มาใช้

สำหรับผมแล้ว การเก็บค่าธรรมเนียมยกเลิกการจอง ไม่ได้มีความหมายแค่ในแง่ของการชดเชยมูลค่ายอดขายที่หายไปเท่านั้น แต่ยังสามารถมองได้ว่าเป็นเรื่องของ “ความเชื่อใจ” ระหว่างลูกค้ากับร้านอีกด้วย

ในมุมของลูกค้า ลูกค้าจะทำการจองหลังจากยอมรับและเข้าใจนโยบายการยกเลิกแล้ว ลูกค้าไม่ได้จองด้วยความรู้สึกเล่น ๆ แต่เป็นการจองโดยมีความตั้งใจและยอมรับแม้ต้องจ่ายค่าธรรมเนียมยกเลิกหากจำเป็น ซึ่งผมรู้สึกได้ถึง “ความเชื่อใจ” ที่ลูกค้ามีให้กับร้านในจุดนี้

ในมุมของร้าน เราเองก็มี “ความเชื่อใจ” ว่าลูกค้าจะมาจริงตามที่จองไว้ เว้นแต่จะมีเหตุสุดวิสัยเกิดขึ้น และในขณะเดียวกัน เราก็ให้คำมั่นกับลูกค้าที่ตั้งใจจองมาถึงขนาดนั้นว่า เราจะมอบประสบการณ์มื้ออาหารที่น่าพึงพอใจให้กับเขาให้ได้ ความรู้สึกจึงเหมือนกับว่า ทั้งสองฝ่ายได้แลกเปลี่ยน “ความเชื่อใจ” ต่อกันและกันผ่านการจองนั้น

―――คุณบอกว่า “ถ้ามีการยกเลิกเกิดขึ้นจะเป็นผลกระทบที่รุนแรงมาก” โดยเฉพาะแล้วจะเกิดความเสียหายแบบไหนบ้างหรือครับ/คะ?

โชคดีที่จนถึงตอนนี้ทางร้านของเรายังไม่เคยมีกรณีที่ลูกค้ายกเลิกการจองแล้วต้องชำระค่าธรรมเนียมการยกเลิกเลย แต่เพราะเป็นร้านเล็ก ๆ ถ้ามีการยกเลิกการจองขึ้นมาก็ย่อมกระทบต่อยอดขายอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ในแง่ความเป็นจริงแล้วผลกระทบต่อยอดขายนั้นใหญ่พอสมควร แต่เหนือสิ่งอื่นใด การที่วัตถุดิบที่สั่งมาและอาหารที่เตรียมไว้ต้องเสียไปนั้น ในฐานะคนทำอาหารแล้วเป็นเรื่องที่ทำให้รู้สึกเจ็บปวดใจมากที่สุด

―――การใช้งานสมุดจอง Respo เป็นอย่างไรบ้างครับ/คะ?

เมื่อก่อนตอนที่ต้องรับโทรศัพท์จองคิวไปด้วยแล้วกรอกข้อมูลไปด้วย ฉันจะทำอย่างระมัดระวังมากเลยใช้เวลานาน แต่พักหลังมานี้สามารถกรอกข้อมูลได้อย่างราบรื่นโดยไม่ทำให้ลูกค้าต้องรอนานแล้วค่ะ ทั้งการจองทางโทรศัพท์และการจองออนไลน์ พอทำรายการเสร็จแล้วก็สามารถเช็กสถานะการจองบนปฏิทินได้ทันที ทำให้สะดวกมากเวลาไปจัดซื้อของค่ะ

―――คุณคิดว่า Respo สมุดจอง สามารถนำไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพกับร้านประเภทใดบ้าง?

ผมคิดว่าร้านค้าที่มีขนาดเล็กและบริหารด้วยจำนวนพนักงานไม่มากเหมือนร้านของเรานั้น จะได้รับประโยชน์จากระบบนี้ครับ พอได้เปิดร้านจริง ๆ ก็รู้สึกได้เลยว่า ในเมืองท้องถิ่นอย่างชิซูโอกะมีสัดส่วนลูกค้าที่มีอายุมากค่อนข้างสูง และแม้แต่ลูกค้าวัยหนุ่มสาวเองก็ยังมีหลายคนที่ไม่ค่อยคุ้นเคยกับการใช้อินเทอร์เน็ต แต่ในเขตเมืองใหญ่จะมีลูกค้าวัยหนุ่มสาวมากกว่า ทำให้ผมคิดว่าอุปสรรคในการใช้ระบบจองออนไลน์น่าจะต่ำกว่าเมืองท้องถิ่นครับ

ความหมายที่ซ่อนอยู่ในคำว่า “専心一意”

―――ขอให้เล่าถึงมุมมองและแผนในอนาคตของคุณให้ฟังหน่อยครับ/ค่ะ

ผมทำร้านอยู่ที่โตเกียวมานาน จึงมักรู้สึกได้ถึงช่องว่างระหว่างโตเกียวกับที่นี่อยู่บ่อย ๆ ยกตัวอย่างเช่น โตเกียวเป็นที่ที่วัตถุดิบจากทั่วประเทศถูกส่งมารวมกัน ทั้งสดใหม่และมีให้เลือกหลากหลายชนิด ทำให้หาของส่วนใหญ่ได้ไม่ยาก ในทางกลับกัน เมืองท้องถิ่นแม้จะอุดมสมบูรณ์มากในฐานะแหล่งผลิตวัตถุดิบอาหาร แต่บ่อยครั้งวัตถุดิบดี ๆ ที่เก็บได้จากที่นั่นกลับถูกส่งต่อไปยังเมืองใหญ่ เช่น โตเกียว ดังนั้นหากจะคัดเลือกวัตถุดิบดี ๆ ใช้ในท้องถิ่นของตัวเอง จึงจำเป็นต้องหาช่องทางการจัดจำหน่ายให้ได้ หรือไม่ก็ต้องออกเดินหาเองด้วยเท้าของตัวเอง

ผมเพิ่งย้ายมาอยู่ที่ชิซูโอกะได้ไม่นาน จึงยังมีหลายอย่างที่ยังไม่ค่อยเข้าใจนัก ตอนนี้ผมเลือกใช้วัตถุดิบที่ดีและพยายามทำอาหารที่ดีที่สุดเท่าที่ตัวเองจะทำได้ แต่ในระยะยาว ผมตั้งใจจะฝึกฝนตัวเองทุกวันเพื่อที่จะสามารถทำอาหารจานเด่นที่เข้ากับท้องถิ่นแห่งนี้ได้อย่างแท้จริง

ในร้านของเรามีแขวนผลงานอักษรวิจิตรคำว่า “専心一意” ที่อาจารย์นักเขียนพู่กันเป็นผู้เขียนให้ไว้ เดิมทีผมได้รู้จักอาจารย์ท่านนี้โดยบังเอิญ ตอนที่ไปทานข้าวที่ร้านอาหารแห่งหนึ่งเพื่อศึกษาเรียนรู้งาน แล้วเจ้าของร้านนั้นก็แนะนำอาจารย์ให้รู้จัก จากสายสัมพันธ์ในครั้งนั้น ทำให้ผมตั้งใจว่า ถ้าวันหนึ่งได้เปิดร้านของตัวเอง อยากจะขอให้อาจารย์ท่านนี้เขียนตัวอักษรให้สักผืนหนึ่ง ผมไม่ค่อยมีคำศัพท์สวย ๆ มากนัก จึงเล่าให้ท่านฟังถึงภาพที่ผมมีต่อการทำงาน แล้วค่อย ๆ คุยกันจนมาลงตัวที่คำ ๆ นี้ ผมอยากทำงานต่อไปอย่างมุ่งมั่นทุ่มเท ไม่เหลียวมองสิ่งอื่นรอบข้าง เหมือนความหมายของคำนี้

ข้อมูลร้านค้า

อาหารญี่ปุ่น ทากาโนฮะ

ที่อยู่: ชั้น 1 พาซาจู ทากะโช 2-10-8 ทากะโช เขตอาโออิ เมืองชิซูโอกะ จังหวัดชิซูโอกะ
เบอร์โทรศัพท์: 050-5538-3514
รายละเอียดร้านค้า:https://autoreserve.com/restaurants/dCfXhJoNjp2GB6SqEC8n