도입 사례: Respo 예약대장을 활용해 온라인 예약 수가 2배 이상 늘어난 날도 있었다 (야나카 비어홀)

방문客 수에 대한 전망을 세우고 싶었다

―――평소에는 어떤 손님들이 많이 오시나요?
평일에는 30대 후반부터 60대 손님들이 많고, 주말에는 20대 초반부터 70대까지, 연령대에 상관없이 다양한 손님들이 찾아와 주십니다.

저희 가게는 크래프트 맥주를 중심으로 제공하고 있어 술을 좋아하시는 손님들이 많습니다. 건물이 독특해서 유튜버분들이 오실 때도 있어요.

―――옛 정취가 느껴지는, 멋스러운 분위기의 가게네요.
1938년에 지어진 목조 건물을 사용하고 있어서, 가게 자체가 ‘할머니 댁 같아요’라는 말을 자주 들어요. 일반적인 이자카야처럼 왁자지껄하게 떠드는 분위기라기보다는, 차분하고 편안한 공간이죠.

―――평소에는 몇 명의 스태프로 운영하고 계신가요?
손님이 몰리는 시간대나 주말·공휴일에는 3~4명, 많을 때는 6명입니다.
그 외의 시간에는 혼자서 운영하는 경우도 적지 않습니다.

―――Respo 예약대장 도입 전에는 어떤 고민을 안고 계셨나요?
원래 저희 가게는 온라인 예약을 받지 않아서, 그날 손님이 어느 정도 오실지 미리 가늠할 수가 없었습니다.

대기하는 체제가 되는 경우가 많아서, “직원을 많이 배치했는데도 손님이 적었다”처럼 비용과 노력만 들고 끝나 버리는 일도 있었습니다. 날씨나 교통 상황, 코로나19 등, 방문 상황에 영향을 미치는 요소가 워낙 많으니까요…….

―――Respo 예약 대장 외에도, 도입을 검토한 후보가 있었나요?
이름이 잘 알려진 곳을 포함해 여러 업체의 자료를 받아서 이야기를 들어봤습니다.

다만 설정이 어렵거나 사용성이 좋지 않아서, ‘이거다’ 싶은 제품을 찾지 못했고……

Respo 예약대장은 실제로 사용해 보니 조작이 매우 간단하고 설명도 친절해서 도입을 결정했습니다.

AutoReserve경유 예약만으로도 만석이 되는 경우도 있습니다

―――Respo 예약 대장을 도입한 뒤로, 예약 접수에 대한 부담이 줄었나요?
전화 예약 건수가 절반 이하로 줄었습니다. 예전에는 전화가 계속 울려대는 날도 있었는데, 지금은 여유가 생겼어요.

또한 지금까지는 SNS의 다이렉트 메시지 기능을 이용해 예약을 받는 경우가 많았지만, 메시지를 놓칠까 봐 늘 불안했습니다. 예약 대장을 사용하면 온라인 예약이 자동으로 반영되기 때문에, 예약을 놓치거나 잘못된 내용으로 받는 일이 없어졌습니다.

―――그거 참 다행이네요. 전화 응대 부담이 줄어든 덕분에 어떤 장점이 있었나요?
이제 손님 응대에 집중할 수 있게 되어서, 고객과 더 정성스럽게 소통하고 음료도 바로 제공할 수 있게 되는 등 서비스의 질이 향상되고 있습니다.

인력을 줄일 수 있게 되어 인건비를 절감할 수 있다는 점도 장점입니다.

―――야나카 비어홀에서는 Instagram에도 AutoReserve의 예약 URL을 걸어 두셨다고 들었습니다. 예약 건수는 늘었나요?
상당히 늘었습니다. 날에 따라서는 예약 건수가 예전의 두 배 이상이 되어서, AutoReserve를 통한 예약만으로 만석이 되는 시간대도 있어요.

예를 들어 예전에는 토요일 12시대에 전화 예약이 3건만 들어와도 많은 편이었는데, 지금은 온라인 예약 덕분에 7석(만석)이 모두 찰 때도 있습니다.

―――그런데, Instagram을 통해 예약하는 분들은 어떤 세대가 가장 많나요?
20대와 30대의 젊은 층은 물론이고, 40대와 50대 분들도 Instagram을 통해 예약해 주십니다. "예약이 간편해서 좋네요"라고 말씀해 주신 손님도 계셨어요. 예상했던 것보다 훨씬 폭넓은 연령대의 고객들이 Instagram으로 예약을 하고 있습니다.
"직관적인 조작 덕분에, 외국인 스태프들도 금방 익숙해졌습니다"

―――Respo 예약대장에는 고객 관리 기능을 비롯해 여러 가지 기능이 탑재되어 있는데, 잘 활용하고 계신가요?
도입한 지 아직 약 한 달밖에 되지 않아서 모든 기능을 완벽히 쓰고 있는 것은 아니지만, 고객 관리 기능으로 단골 손님을 확인할 수 있는 점이 응대에 큰 도움이 되고 있습니다.

지금까지는 “이 손님, 몇 달 전에 오셨던 것 같은데” 하고 감으로 응대했지만, 고객 관리 기능을 사용하면 이름과 지난 방문 날짜를 바로 파악할 수 있습니다. 짧은 기간에 두 번이나 찾아와 주신 것에 대해 감사 인사를 드리는 등, 보다 구체적으로 말을 건네고 있습니다.

―――그런데 Respo 예약대장은 직원분들에게 무리 없이 잘 정착됐나요?
저 말고도 예약을 관리하는 직원이 한 명 더 있는데, 그 친구는 외국인 유학생으로 왔다가 정규직이 된 직원이에요.

지금까지는 전화로 예약을 받을 때 내용을 제대로 알아들었는지 늘 걱정이었는데, 인터넷을 통한 예약이 늘어나고 예약 내용이 대장에 자동으로 반영되니 큰 도움이 되고 있습니다.

조작 방법도 이틀 정도면 익힐 수 있었고, 곤란한 점은 전혀 없었습니다. 화면에 표시된 내용을 그대로 탭해 나가기만 하면 감각적으로 사용할 수 있어서, 조작에 익숙하지 않은 사람도 금방 능숙하게 사용할 수 있을 거라고 생각합니다.

―――예약 시스템을 크게 바꾸는 데 있어서, 부담감은 없었나요?
솔직히 말하면, 처음에는 있었습니다. 특히 세팅 부분에서요.

사실 4년 전에 다른 지점에서 근무할 때, 다른 회사의 예약 대장을 다뤄볼 기회가 있었거든요. 그 제품은 컴퓨터에서만 실행할 수 있었고, 손님을 응대하면서 동시에 조작하기가 꽤 어렵더라고요……

하지만 forR 예약대장은 iPad로 간편하게 조작할 수 있었고, 세팅도 꼼꼼하게 지원해 주어서 실제로 도입을 진행하는 과정에서 불안감이 사라졌습니다.

―――야나카 비어홀님의 불안이 사라져서 정말 다행입니다!
도입 당시의 지원에는 100% 만족하고 있습니다.

곤란한 일이 있을 때마다 여러 번 전화도 해 주시고, 직접 매장까지 찾아와 주시는 등 세심하게 챙겨 주셔서 감사하게 생각하고 있습니다.

앞으로는 완전 예약제로 운영되는 가게로. 그 배경에 담긴 생각은 무엇일까

―――마지막으로, 야나카 비어홀의 앞으로의 전망에 대해 들려주세요!
사실은, 앞으로 반년 이내를 목표로 야나카 비어홀을 완전 예약제로 전환하고 싶다고 생각하고 있습니다.

가장 큰 이유는 워라밸을 실현하고 싶기 때문입니다. 사회적으로 보면 근로 환경이 열악한 음식점이 많아서, 저는 그 점이 계속 마음에 걸렸어요. 예약 대장을 도입한 덕분에, 조금씩 그 목표에 가까워지고 있다는 것을 실감하고 있습니다.

―――확실히 ‘음식점 = 블랙기업’이라는 인상을 가진 사람도 적지 않을지 모르겠네요……
맞아요. 또 하나, 음식물 쓰레기를 줄이고 싶다는 것도 완전 예약제를 추진하는 이유 중 하나예요.

지금까지는 날씨에 맞춰 식자재를 관리해 왔기 때문에, 손님이 얼마나 오느냐에 따라 식자재가 낭비되는 날도 있었습니다. 앞으로는 예약 인원수에 맞춰 식자재 관리와 사전 준비를 해서, 식자재 손실을 줄이고 싶습니다.

―――야나카 비어홀님이 완전 예약제로 전환하시는 데에 앞으로도 전력을 다해 지원하겠습니다! 오늘은 정말 감사했습니다!

매장 정보

야나카 맥주홀

주소: 도쿄도 다이토구 우에노사쿠라기 2-15-6 우에노사쿠라기 아타리 1-1동
전화번호: 03-5834-2381
매장 상세:https://autoreserve.com/restaurants/k8hX2bj4vK1AKUFT1Pfi