도입 사례: 30년간의 종이 관리에서 셀프 오더로. 담당자와 함께 한 걸음씩 추진한 가게의 대개혁(철판야키 토라야)

직감이 와서 문의했고, 담당자의 친절한 대응이 도입을 결정한 가장 큰 이유가 되었습니다

—— 개업을 하시게 된 계기를 들려주세요.

남편과 결혼한 지 약 37년 전쯤에 가게를 열었습니다. 음식점을 운영하는 것은 처음이었기 때문에, 손님들이 직접 조리해서 드시기 편한 오코노미야키와 몬자야키를 제공하기 시작했고, 많은 호응을 얻어 지금까지 이어오고 있습니다.

——오랫동안 종이로 주문 내용을 관리해 오시다가 2023년 8월에 Respo 셀프오더를 도입하셨는데, 도입을 검토하게 된 계기가 있었나요?

예전에 체인점 음식점을 이용했을 때 셀프 주문 서비스를 이용해 본 적이 있는데, 꽤 편리하다고 느꼈습니다.

직접적인 계기는, 코로나가 어느 정도 진정되었을 무렵 매출에 대해 금융기관 담당자에게 상담을 하고 있었는데, 그때 추천받은 서비스 중 하나가 Respo 셀프 오더였던 것입니다.

ーーーRespo 셀프 오더의 어떤 부분이 가장 신경 쓰이셨나요?

초기 비용과 월 이용료가 저렴했고, 메뉴에서 옵션 항목 등이 세분화되어 있어서 추가 주문이 많은 저희 가게에 유용한 시스템일 것이라고 생각했습니다.

다른 여러 회사의 서비스도 있었지만, 솔직히 말해서 선택한 이유는 그냥 ‘왠지 좋아 보였다’는 직감 때문이었어요(웃음).

───그랬던 거군요!

다른 회사 서비스까지 꼼꼼히 비교해 봤지만, 특히 가장 이해하기 쉽고 사용하기 편해 보인다는 인상을 받았습니다.

실제로 문의를 드려 온라인 통화 등을 통해 자세한 이야기를 나누는 과정에서, 담당자분의 설명이 매우 이해하기 쉬웠고, 응대도 무척 친절해서 신뢰할 수 있는 회사라고 느꼈습니다.

처음에는 다른 회사들도 함께 검토할 예정이었지만, 결국 다른 회사에는 문의도 하지 않고 바로 Respo 셀프 오더로 하기로 결정했어요.

주 1회 온라인 미팅으로 불안을 해소하며 운영을 시작

——운영을 시작하기까지는 어떤 흐름으로 진행하셨나요?

제가 기계를 잘 다루는 편이 아니고, 우리 가게가 이런 시스템을 도입하는 것이 처음이라서, 정말 제대로 쓸 수 있게 될까 처음에는 걱정뿐이었습니다.

하지만 담당 지원자가 도입 지원 미팅을 주 1회 진행해 주신 덕분에, 그때그때 궁금한 점을 해소할 수 있었고 안심하고 운영을 시작할 수 있었습니다.

—— 가게 주인 남편분의 반응은 어떠셨나요?

사실 남편은 스마트폰도 안 쓰는 완전 아날로그 인간이라서(웃음), 처음에는 이런 시스템을 도입하는 것에 반대했어요.

또, 저는 평소에 가게에 있지 않아서, 가게에서 남편과 직원들이 잘 사용할 수 있을지 걱정하고 있었습니다.

그래서 우선 제가 제대로 사용법을 익혀서, 함께 쓸 수 있도록 해야겠다고 생각했습니다.

—— 실제로 운영을 시작해 보시니 어떠신가요?

사용 방법을 모를 때는 남편이 저에게 ‘이건 어떻게 하면 돼?’라고 전화해서, 제가 알려 줍니다.

저도 잘 모를 때는 이메일로 고객 지원 담당자에게 문의를 드리면, 항상 친절하고 이해하기 쉬운 답변을 받아보고 있습니다.

정말 사소하고 작은 질문에도 답해 주셔서, 처음에 느꼈던 불안이 거짓말 같을 정도로 안심하고 계속 사용할 수 있습니다.

——다행이네요! 다른 직원분들도 Respo 셀프 오더를 사용하고 계신가요?

네. 젊은 아르바이트 직원들은 한 번만 알려줘도 바로 이해하고 사용하기 시작해서, 평소에 스마트폰을 사용하는 사람들은 무리 없이 잘 쓸 수 있는 것 같다고 느꼈습니다.

또 예전에는 주문을 종이로 관리할 때 추가 주문을 어떻게 적어야 하는지 등을 세세하게 알려주는 일이 무척 힘들었는데, 이제는 서로 그런 스트레스도 없어져서 정말 한결 편해졌어요.

머뭇거리지 않고 마지막 한 접시까지 편하게 주문해 주시는 손님이 늘었다

ーーーRespo 셀프 오더에서 사용하기 편리하다고 생각하는 기능을 알려주세요.

예를 들어 일본주를 한 홉만 주문하고 싶다는 요청에 맞춰, 나중에 바로 메뉴에 ‘일본주(한 홉)’을 추가할 수 있는 등, 우리 스스로 커스터마이즈해서 쓸 수 있다는 점이 좋네요.

——고객들의 반응은 어떻습니까?

바쁜 직원들을 불러 세워 주문하지 않아도 되어 마음이 편해졌다는 의견이나, 우리만의 타이밍에 주문할 수 있어서 쓰기 편하다는 반응을 받고 있습니다.

또한 직원들이 바빠 보이면 손님들이 마지막에 한 가지를 더 주문하기가 어려웠던 것 같습니다. Respo 셀프 오더를 도입한 후에는 마지막에 디저트나 술을 한 잔 더 주문해 주시는 손님이 늘었습니다!

——그건 정말 기쁜 변화네요!

네. 그리고 지금까지는 종이 메뉴에서 츄하이와 소프트드링크 항목 맨 아래에 ‘조끼 사이즈도 있습니다’라고 작게 적어 두었지만, 거의 주문이 들어온 적은 없었습니다.

다만 Respo 셀프 오더의 경우, 화면 아래쪽에 ‘칼피스 하이【조끼 사이즈】’ 등이 표시되기 때문에, 손님들이 스마트폰을 스크롤하다가 눈에 잘 띄게 된 것 같고, 그 덕분에 조끼 사이즈 주문이 늘었습니다.

추가 주문이 많은 고깃집이나 이자카야야말로 꼭 추천하고 싶습니다

ーーーRespo는 어떤 가게에서 특히 도움이 될 것 같나요?

저희 가게처럼 추가 주문이 많은 고깃집이나 이자카야 같은 곳에 특히 추천하고 싶네요.

남편은 처음에는 그렇게 반대하더니, 지금은 “예전에는 이런 세세한 추가 주문을 전부 종이에 받아 적었다고 생각하면 아찔해”라고 말하면서(웃음), 이제는 예전 방식으로는 도저히 돌아갈 수 없겠다고 이야기하고 있어요.

그만큼 Respo 셀프 오더를 도입한 것은 우리 가게에 있어 대대적인 개혁이었지만, 도입 덕분에 운영이 정말 많이 편해졌습니다.

5년, 10년 후에는 이런 셀프 주문 서비스를 도입하는 가게가 더 많아져서, 앞으로는 이런 방식이 표준이 되어 가지 않을까 생각합니다.

——앞으로 가게의 목표가 있다면 들려주세요.

결제 수단으로 아직 PayPay를 지원하지 않고 있어서, 앞으로는 지원할 수 있도록 하고 싶네요.

Respo 셀프 오더의 경우 굳이 계산대로 가서 QR 코드를 찍지 않아도, 자리에 앉은 채로 손님의 스마트폰에서 간편하게 결제가 가능하고, 아날로그인 사장님이라도 대응할 수 있을 것 같아서(웃음), 다음 단계로서 긍정적으로 검토하고 있습니다.

매장 정보

철판야키 토라야

주소: 나가노현 이이다시 카나에 니시카나에 622-6
전화번호: 0265-52-3585
매장 상세:https://autoreserve.com/restaurants/Afira3V5VFpGnwrvxFXi