도입 사례: 예약 취소 수수료의 설정은, 손님과 가게를 이어주는 ‘신뢰’이기도 합니다. 취소 정책에 동의하고 예약해 주신 손님들께는, 진심을 다해 요리로 보답하고 싶습니다. (일본요리 타카노하)

도쿄에서 시즈오카로 이주해 10년간 구상해 온 계획을 실현하다

―――개업에 이르기까지의 과정을 들려주세요.

저는 태어나고 자란 곳이 모두 도쿄이고, 전문학교를 졸업한 뒤 도쿄 시내의 호텔과 니시아자부의 일식당에서 약 20년간 수련을 해왔습니다. 그런데 약 10년 전부터 언젠가는 시즈오카로 이주해 제 가게를 갖겠다는 구상을 하고 있었습니다. 이 지역을 선택한 이유는 아내의 고향이 시즈오카시였다는 점, 그리고 바다와 산이 모두 가까워 신선한 식재료를 구하기 좋은 곳이었기 때문입니다.

순간적인 생각으로 이주를 결정한 것은 아니며, 이미 10년 전부터 새로운 땅에서 가게를 열겠다는 각오는 하고 있었습니다. 장인으로서의 경험을 쌓고, 가족의 상황과 타이밍을 살피면서 2023년 9월 27일에 개업했습니다. 제 본가의 가문 문장이 ‘마루니 치가이 타카노하(丸に違い鷹の羽)’라는 문장인데, 그 이름의 일부를 가게 이름에 따왔습니다.

―――시즈오카시는 어항도 가까워서 해산물의 이미지가 강한데, 산에서 나는 식재료도 풍부하군요.

그렇네요. 시즈오카의 식재료로 유명한 것은 사쿠라에비나 생시라스, 브랜드 전갱이 등이 있는데, 산도 가까워서 지금 계절에는 자연산 참마나 표고버섯처럼 제철의 감칠맛이 가득한 산나물도 추천할 만합니다. 저는 매일 아침 식재료를 사러 가는데, 산지가 가까워서 생선도 채소도 무엇보다 신선도가 뛰어납니다. 요리하고 있으면 창작 의욕이 자극된다고 할까요, 사용하면서 두근거리는 느낌이 들어요. 이 지역의 식재료와 제철 재료를 사용해 계절감을 살린 코스 요리를 만들고 있습니다.

―――색감이 화려한 일본 요리를 한층 돋보이게 해주는 그릇들도 정말 멋지네요.

감사합니다. 그릇들은 수련 시절부터 모아 온 것이 많아서, 하나하나에 애착이 있습니다. 그중에서도 후쿠이현 가마에서 만든 작품들은 다른 곳에서는 볼 수 없는 색감과 윤기가 있고, 또 시즈오카와 인연이 있는 분이어서 개업에 맞춰 새로 제작해 주셨습니다.

온라인 예약이 40%. 타사에 비해 저렴한 월 이용료와 예약 취소 수수료 회수가 매력적입니다

―――개점 초기부터 Respo 예약대장을 도입해 사용하고 계신데, 도입을 결정하게 된 가장 큰 이유는 무엇이었나요?

매일 재료를 구입하는 것부터 조리, 손님 응대까지 모든 일을 혼자서 맡고 있기 때문에, 처음부터 예약 관리를 시스템화해야겠다고 생각하고 있었습니다.

예전에 근무하던 가게에서 다른 회사의 예약 대장 시스템을 사용해 본 적이 있어서 여러 가지 서비스가 있다는 것은 알고 있었지만, 오토리저브는 다른 회사에 비해 월 정액 요금이 저렴한 편이라고 생각합니다. 월 이용료만 내면 온라인 예약이 들어올 때마다 송객 수수료가 들지 않는 점과, 예약 취소가 발생했을 때 취소 수수료를 회수할 수 있다는 점이 매력적으로 느껴졌습니다.

― 귀하는 예약제로 운영하신다고 들었는데, 현재 예약 상황과 손님층에 대해 알려 주시겠습니까?

좌석 수가 한정되어 있고 제가 혼자 가게를 운영하고 있기 때문에, 저희 가게는 기본적으로 예약제로 운영하고 있습니다. 전화 예약 손님이 60%, 온라인 예약이 40%입니다.

근처에 사시는 부부나 가족의 기념일에 이용하시는 분들, 또 식사를 좋아하는 지인들과 함께 오시는 손님들도 계십니다. 오픈한 지 두 달 반이라 대부분은 처음 오시는 손님들이지만, 그중에는 두 번, 세 번씩 찾아와 주시는 분들도 있고, 다녀가신 분들의 입소문으로 새로운 손님으로 이어지는 경우도 있어 정말 감사하게 생각하고 있습니다.

―――‘전화 예약 60%, 온라인 예약 40%’이라는 비율은 처음부터 예상하신 대로였나요?

당초 예상보다 연세가 있는 고객들은 전화로 예약하시는 분들이 더 많은 것 같네요.

전화 예약의 경우, 오전에는 재료를 사러 나가 가게에 없기 때문에 전화를 받을 수 있는 시간대는 영업 시작 전인 13시~16시 정도가 됩니다. 이 시간이 준비나 사전 작업 시간과 겹치기 때문에 그때그때 하던 일을 멈추고 전화를 받아야 하지만, 전화 예약으로밖에 예약을 할 수 없는 분들도 계시기 때문에 어쩔 수 없다고 생각합니다.

한편 전화로 예약하시는 손님들 중에는, 온라인 예약 방법을 잘 몰라서 전화했다는 분들도 적지 않습니다. 그래서 온라인 예약에 관심을 가져주시는 분들께는 실제 예약까지의 절차를 안내해 드림으로써, 앞으로 온라인 예약 비율을 더 높일 여지가 있다고 느끼고 있습니다. 온라인 예약이 조금만 더 늘어나 준다면 정말 기쁠 것 같아요. 현재는 저희 가게 홈페이지에서 AutoReserve의 예약 사이트로 연결되는 링크를 걸어두고 있고, Instagram을 통해 DM으로 메시지를 보내 예약하시는 방법도 안내하고 있습니다.

취소 정책에 대한 동의는 고객과 가게가 주고받는 ‘신뢰’입니다

―――예약 취소 수수료 설정에 대해서는 어떻게 느끼시나요?

같은 업계 동료들로부터 ‘예약 취소가 생기면 가게에 큰 타격이 된다’는 이야기를 자주 들었기 때문에, 오토리저브의 예약 취소 수수료를 회수할 수 있는 기능이 있다는 점은 도입을 결정하는 데 있어 중요한 포인트였습니다.

예약 취소 수수료를 받는 것은 단순히 매출 금액을 보전한다는 의미만이 아니라, 저는 손님과 가게 사이의 ‘신뢰’를 주고받는 일이라고도 생각합니다. 손님 입장에서는 취소 정책에 충분히 납득한 뒤에 예약을 하시는 것입니다. 결코 가벼운 마음이 아니라, 그 비용을 지불할 각오로 예약을 해 주신다는 점에서 가게에 대한 ‘신뢰’를 느낍니다. 가게 입장에서는, 돌발 상황이 없는 한 반드시 와 주실 것이라는 손님에 대한 ‘신뢰’와, 그렇게까지 해서 예약해 주신 손님께 만족스러운 식사를 제공하겠다는 ‘신뢰’를 서로 주고받는 듯한 감각입니다.

―――“취소가 발생하면 큰 타격이 있다”고 하셨는데, 구체적으로는 어떤 손해가 발생하나요?

저희 가게는 다행히 지금까지 예약 취소가 발생해서 손님께 취소 수수료를 청구한 적은 없지만, 작은 가게이다 보니 예약이 취소되면 당연히 매출에 영향을 줄 수밖에 없다고 생각합니다. 현실적인 문제로서 매출에 미치는 영향도 크지만, 그보다도 공들여 사 온 재료나 미리 준비해 둔 식재료를 버리게 된다는 점이 요리사로서는 무엇보다 마음이 아픕니다.

―――Respo 예약 대장의 사용성은 어떠신가요?

예전에는 예약 전화를 받으면서 동시에 입력하는 데 신중해져서 시간이 많이 걸렸는데, 요즘은 고객을 오래 기다리게 하지 않고도 매끄럽게 입력 작업을 할 수 있게 되었습니다. 전화 예약이든 온라인 예약이든 완료되면 캘린더에서 예약 현황을 바로 확인할 수 있어서, 물품을 구입할 때도 편리하네요.

―――Respo 예약대장은 어떤 종류의 매장에서 활용할 수 있다고 생각하시나요?

우리 가게처럼 소규모 인원으로 운영되는 작은 매장에는 장점이 있다고 생각합니다. 개업을 하고 나서 느낀 점인데, 시즈오카와 같은 지방 도시는 연령대가 높은 손님 비율이 높고, 젊은 분들 중에도 인터넷 사용에 그다지 익숙하지 않은 분들이 계십니다. 반면 대도시에는 젊은 층 손님도 많아서, 온라인 예약에 대한 심리적 장벽이 지방 도시보다 낮지 않을까 합니다.

‘전심일의’에 담은 마음

―――앞으로의 전망에 대해 들려주세요.

도쿄의 가게에서 오랫동안 일해 왔기 때문에, 도쿄와의 차이를 느끼는 일이 자주 있습니다. 예를 들어, 도쿄에는 전국에서 신선하고 다양한 식재료가 모여 웬만한 것은 다 구할 수 있습니다. 한편 지방 도시는 식재료 산지로서는 매우 풍요롭지만, 그곳에서 나는 좋은 식재료는 도쿄 같은 대도시로 가버리는 경우가 많아서, 현지에서 좋은 식재료를 고르려면 유통 경로를 확보하거나 직접 발로 뛰며 찾아야 합니다.

시즈오카에서의 생활은 아직 시작한 지 얼마 되지 않아 모르는 것도 많지만, 지금은 좋은 식재료를 엄선해 제가 낼 수 있는 최선의 요리를 선보이고 있습니다. 앞으로는 이 지역에 어울리는 일품요리를 선보일 수 있도록 날마다 정진하고 있습니다.

가게 안에는 서예가 선생님께서 써 주신 ‘전심일의(専心一意)’라는 글귀를 걸어 두었습니다. 이 글은 예전에 공부를 겸해 식사를 하러 갔던 어느 가게에서, 우연히 함께 있던 서예가 선생님을 그 가게 주인장이 저에게 소개해 주신 것이 인연의 시작이었습니다. 그때의 인연으로, 언젠가 제가 가게를 열게 되면 꼭 그 서예가 선생님께 한 글귀를 써 달라고 부탁드리고 싶다고 생각했고, 실제로 부탁드려 완성된 작품입니다. 저는 표현력이 풍부한 편이 아니라서, 일에 대한 제 이미지를 말씀드리며 상의하는 과정에서 이 말로 정하게 되었습니다. 이 말처럼, 한눈팔지 않고 오로지 일에 몰두하며 계속해 나가고 싶습니다.

매장 정보

일식 타카노하

주소: 시즈오카현 시즈오카시 아오이구 타카쇼 2-10-8 파사지유 타카쇼 1층
전화번호: 050-5538-3514
매장 상세:https://autoreserve.com/restaurants/dCfXhJoNjp2GB6SqEC8n