도입 사례: 주말 한 번이면 본전 뽑는 가성비 “니즈에 맞춰 유연하게 커스터마이즈해 줬어요” (The Public stand 시부야)

원래는 무료 주문 시스템을 이용

ーーー2022년 5월 현재, 전체적으로 15개 점포의 퍼블릭 스탠드가 전개되고 있습니다. 시부야점의 특징을 알려주시겠습니까?
퍼블릭 스탠드는 폭넓은 연령층의 고객들에게 사랑받고 있지만, 그중에서도 시부야점은 특히 젊은 세대의 이용이 많은 인상이 있습니다.

또한 시부야점에는 5개의 ‘VIP석’이 마련되어 있습니다. VIP석의 수는 매장마다 다르지만, 시부야점은 상당히 많은 편입니다.

—— VIP석과 일반석의 차이를 알려 주시겠어요?
이용 방법과 요금이 다릅니다. 일반석에서는 티켓 자판기에서 결제하신 후 카운터에서 음료를 받으시면 됩니다. 프리스페이스로 되어 있어 서서 마시는 스타일로 자유롭게 즐기실 수 있는 방식입니다.

VIP석의 경우 고정된 소파석으로 되어 있으며, 음료 서빙은 전부 직원이 담당합니다. 일반적인 음식점과 같은 느낌이라고 보시면 됩니다.

—— 평소에는 몇 명의 스태프로 운영하고 계신가요?
평일에는 3명, 금요일·토요일·공휴일 전날에는 7명입니다.

저희 매장에서는 모든 직원이 모든 포지션을 소화할 수 있도록 하고 있습니다. 각 업무에 직원을 고정 배치하는 대신, 1시간마다 담당 업무를 교대하고 있습니다.

ーーー더 パブリックスタンド 시부야점에서는 VIP석에 Respo 셀프 오더를 도입해 주셨습니다. 도입 이전에는 어떤 고민을 안고 계셨나요?
가장 큰 문제는 VIP석 손님들께 안정적인 서비스를 제공하지 못하고 있었다는 점입니다.

VIP석은 바쁜 날에는 최대 5번까지 회전합니다. 게다가 ‘손님을 기억하기’, ‘주문을 받고 음료를 서빙하기’ 등 일반석보다 제공하는 서비스 범위가 넓다 보니, 직원마다 응대 품질에 차이가 나는 문제가 있었습니다.

——원래는 수동으로 주문을 받으셨나요?
무료 테이블 오더 시스템을 사용하고 있었습니다. 다만, 사용하기 편리하다고는 할 수 없어서 결국에는 직접 말로 주문하시는 손님이 많았습니다.

무료이기 때문에 주문에 사용할 iPad는 물론 저희가 직접 준비해야 했습니다. 영업 중에 여러 번 배터리가 방전된다는 점이나, 파손·도난의 위험이 있다는 점도 과제였죠.

ーーーRespo 셀프 오더를 어떻게 알게 되셨나요?
인력 부족과 코로나19의 유행으로, 모바일 오더 시스템을 도입하는 매장이 시장 전반에서 늘어나고 있는 가운데, 헬로우 측에서 먼저 제안을 주셨습니다.

예전부터 제품에 대해서는 알고 있었고, 사용 편의성도 어느 정도 파악하고 있었습니다.

ーーー도입해 주셔서 기쁩니다! 그런데, 망설임 없이 도입을 결정하신 건가요?
모바일 오더 시스템 자체의 도입은, 헬로우 측에서 먼저 연락을 주시기 전부터 검토하고 있었기 때문에, 여러 후보가 있었습니다.

도입을 결정한 이유 중 하나가 바로 ‘신뢰’입니다.

다른 회사 제품과 비교했을 때 어떤 장점이 있고, 한편으로는 어떤 위험이 있는지 솔직하게 알려 주셔서 안심하고 도입을 결정할 수 있었습니다.

주말 한 번만 이용해도 이용료를 뽑을 수 있습니다

ーーーRespo 셀프 오더를 도입한ことで, 이전에 겪던 고민은 해결되었나요?
네, 해결되었습니다.

forR 셀프 오더는 고객이 사용하기 편해서 금방 자리 잡았습니다. 이전 시스템과 비교해 직원들의 부담이 줄어든 만큼 서비스의 질이 향상되고 있습니다.

주문 과정에서 고객 정보를 등록해 주시기 때문에 VIP석 관리를 더 쉽게 할 수 있게 된 점도 저희 가게에 큰 장점이 되었습니다.

——— 감사합니다! 다른 좋은 효과가 있다면 알려주실 수 있을까요?
자신의 스마트폰으로 조작하기 때문에, 고객 입장에서는 편의성이 높아졌다는 점입니다. 예를 들어, 화장실에 가는 중에도 주문을 할 수 있고, 매장 안 어디에 있어도 자유롭게 이용할 수 있습니다.

ーーー도입하고 나서 깨달은 ‘뜻밖의 장점’이 있었나요?
단골 고객을 관리할 수 있게 된 점이죠!

두 번째 방문 이후의 고객에게는 “지난번에 와 주셔서 감사합니다”, “오늘은 ●번째 방문이시네요!”와 같은 말을 건넬 수 있어, 더 쉽게 친밀한 관계를 쌓을 수 있게 되었습니다.

ーーー좋은 영향을 주었다니 기쁩니다. 인건비 등 비용 면에서는 절감이 되었나요?
직원 수 자체는 변함이 없어 인건비에 큰 변화는 없습니다. 하지만 평소보다 적은 인원으로도 운영이 가능해져, 매장으로서 대응할 수 있는 폭이 넓어졌습니다.

예를 들어, 주말에 직원 7명이 필요하지만 6명밖에 모이지 못하는 경우도 있습니다. 그런 날에도 기존과 같은 품질을 유지하며 서비스를 제공하고 있습니다.

ーーーRespo 셀프 오더는 월 5,000엔입니다. 이전에 사용하시던 무료 시스템과 비교했을 때, 가성비는 어떻습니까?
가성비는 Respo 셀프 오더가 훨씬 뛰어납니다.

기능이 워낙 풍부한데도 월 5,000엔이라, 주말 한 번만 잘 써도 본전을 뽑을 때가 있어요!

도입할 때 부담은 거의 없었다

ーーーRespo 셀프 오더를 도입한 직후, 손님들의 반응은 어땠나요?
“바뀌었네!”라며 자연스럽게 받아들여 주셨어요.

젊은 손님이 많아서, 조금만 사용해 보면 금방 조작에 익숙해졌습니다. 직원이 주문을 받으러 올 때까지 기다리는 시간이 없어져서, 좋아하시는 손님들이 많습니다.

—— 스태프 여러분의 반응은 어떠했나요?
사용하기 편리한 데다 스태프가 따로 준비해야 할 것도 없어서 반응은 좋습니다.
도입 직후에는 다소 혼란스러워했지만, 실제로 써 보니 어렵지 않았습니다. 이틀, 사흘 정도 지나자 모두 능숙하게 사용하고 있었습니다.

ーーー도입을 결정한 후 실제로 운용을 시작하기까지의 속도감과 지원은 어떠했나요?
신속하게 대응해 주셨습니다.

저희 가게는 일반석과 VIP석의 주문 방식이 서로 달라서, 일반 음식점과 비교하면 운영 방식이 독특합니다. 그런 저희의 요구에 맞춰 유연하게 커스터마이징해 주셔서 큰 도움이 되었습니다.

―――새로운 시스템을 도입하면 매장 입장에서는 부담도 따를 것 같습니다. 더 パブリックスタンド 시부야점 측에는 부담이 없으셨나요?
지원이 매우 탄탄해서 저희가 별도로 준비해야 할 것은 거의 없었기 때문에, 부담은 전혀 없었습니다.

우리가 한 일이라고는, 도입 후의 운영을 상상해 본 것과 메뉴에 실을 사진을 헬로우 측에 보낸 것 정도입니다.

목표는 전국 100개 점포! 시부야 지역에 대한 ‘공헌’도

ーー-퍼블릭 스탠드의 향후 비전과 앞으로 도전하고 싶은 일에 대해 알려주세요
퍼블릭 스탠드 브랜드 전체로서, 전국 100개 점포를 목표로 하고 있습니다. 퍼블릭 스탠드를 시작했을 때부터의 목표이기 때문에, 앞으로도 계속 도전해 나가겠습니다!

——응원하고 있습니다! 시부야점으로서의 앞으로의 비전이 있다면, 들려주실 수 있을까요?
시부야점은 지금이야말로 브랜드 내에서 가장 많은 고객을 모으고 매출도 가장 높다고 자부하고 있지만, 2017년에 오픈했을 당시에는 고객을 끌어모으는 데 꽤 고전했어요.

우리 가게의 성장을支えてくれている ‘시부야’라는 지역에, 앞으로는 우리가 기여하고 싶다고 생각하고 있습니다. 이미 조금씩 준비를 진행하고 있는데, 인근 음식점 여러분과 지자체 등을 함께 참여시켜서 큰 이벤트를 개최하고 싶습니다.

———감사합니다! 그런데, 어떤 이벤트를 계획하고 계신가요?
아직은 구상 단계이긴 하지만, 인근 음식점을 돌아다니는 이벤트나, 서로 다른 업종을 결합해 새로운 업종을 탄생시키는 이벤트 등을 계획하고 있습니다.

시부야의 문화를 살려 이 지역을 더욱 활기 있게 만들 예정이니, 앞으로도 꼭 주목해 주세요!

―――더 퍼블릭 스탠드 시부야점만의 멋진 도전이네요! 앞으로의 활약이 정말 기대됩니다. 앞으로도 전력을 다해 지원하겠습니다. 오늘은 진심으로 감사했습니다!

매장 정보

퍼블릭 스탠드 시부야점

주소: 도쿄도 시부야구 시부야 1-25-6 시부야 파크사이드 교도 빌딩 2F
전화번호: 03-6452-6447
매장 상세:https://autoreserve.com/restaurants/iZx2JV3oPFqt2vW4vvJW

※요금 개정이나 서비스 업데이트 등으로 정보가 오래되었을 수 있습니다.