도입 사례: 온라인 예약 도입으로 전체 예약 수가 70% 증가! 예약 응대가 효율화되어 운영도 한층 원활해짐 (나카무라 겐)

전화 예약이 3분의 1로 줄어들어 전체 업무가 효율화되었습니다

——맨션의 한 호실에 가게를 두고 있다는 점이 인상적인 입지네요.
맞아요. 창업 초기부터의 방침인데, 입구에 이름표는 걸어두었지만 간판은 내걸지 않고 있습니다.

간판으로 손님을 끌어들이는 것이 아니라, 가게의 분위기를 통해 ‘이 가게에 한번 들어가 보고 싶다’고 느끼게 하고 싶다는 사장님의 생각에 기반하고 있는 거예요.

ーーー손님들은 특히 어느 연령대가 가장 많나요?
연령대는 30대부터 60대까지 폭넓고, 전체적으로는 여성 손님이 더 많은 편입니다.

단골 손님들도 많이 오십니다.

ーーー원래는 어떻게 예약을 관리하고 있었나요?
모든 예약을 전화로 받은 뒤, 달력 형식으로 된 노트에 예약 내용을 적어 두었습니다.

―――이번에는 저희 쪽에서 제안을 드려 Respo 예약대장을 도입해 주셨습니다. 온라인 예약 자체의 도입은, 그동안 한 번도 검토해 보신 적이 없으셨나요?
그렇네요. 말씀을 듣기 전까지는, 온라인 예약을 도입하는 건 생각해 본 적이 없었습니다.

영업 담당자에게 Respo 예약대장에 대한 설명을 듣고 나서, ‘한번 써 볼까’ 하고 처음으로 검토해 보게 되었습니다.

ーーー모든 예약을 전화로 받으실 때, 어떤 과제나 어려움이 있었나요?
가게가 바쁜 시간대에도 계속해서 전화가 오다 보니, 예약 응대로 직원 한 명이 전담되어 버리는 점이 고민이었습니다. 바쁘면 바쁠수록 예약 응대로 한 명이 빠지는 부담이 커지지만, 그렇다고 전화를 안 받을 수도 없으니까요.

Respo 예약대장을 도입한 후에는 전화가 눈에 띄게 줄어서, 아침이나 대기 시간 같은 이른바 아이들 타임에 제가 원하는 타이밍에 예약 내용을 확인할 수 있어 큰 도움이 되고 있습니다.

ーーー도입하신 지 약 3개월이 지났습니다. 전화 예약은 대략 어느 정도 줄었나요?
체감상으로는 도입 전과 비교해서 약 3분의 1 정도로 줄어든 것 같습니다.

영업 시간대에 예약을 처리하는 일이 줄어들어서, 가게 전체가 더 원활하게 돌아가고 있습니다.

이제는 약 70%가 AutoReserve를 통한 예약입니다

—— 온라인 예약을 시작한 뒤로, 전체 예약 건수에 변화가 있었나요?
전체 예약 건수는 늘어나고 있습니다!

전화로만 응대하던 때에는 영업시간 외나 가게가 쉬는 날에는 예약을 받을 수 없어서, "전화가 안 되니까 다른 가게로 갈까" 하고 생각하신 손님들도 있었을 거라고 생각해요.
지금은 "예약해야겠다"고 생각해 주신 손님들과 확실히 연결될 수 있게 되었습니다.

ーーー좋은 효과가 나와서 정말 기쁩니다! 그런데, 전체 예약 수는 대략 몇 퍼센트 정도 늘었나요?
전화로만 예약을 받던 때에 비해, 한 70% 정도 늘어난 것 같습니다.
지금은 전체 예약의 60~70%가 AutoReserve를 통한 예약입니다.

———전화 응대에 쓰는 시간이 줄어든ことで, 서비스 품질에 영향은 있었나요?
물론, 있었습니다.
저희 가게는 지금 홀 스태프 중 몇 명이 외국인이라 일본어에 익숙하지 않은 분들이 많아서, 전화를 받을 수가 없어요. 그래서 일본인 스태프가 전화 응대를 맡게 되는데, 그렇게 되면 홀 쪽이 조금 약해져 버리거든요.

현재는 그 위험이 줄어들어, 바쁜 시간대에도 서비스의 품질을 유지할 수 있게 되었습니다.

ーーー그런데, 인터넷 예약을 이용하는 고객분들에게 연령대의 어떤 경향이 있나요?
연령에 따른 편중은 없어요.

연세가 있으신 손님들도 인터넷 예약을 이용해 주셔서, 저 자신도 놀라고 있습니다.

가까운 거리에서 지원해 줘서 부담이 없었다

ーーー도입 당시 지원은 어떠셨나요?
지원이 매우充실해서 안심하고 사용할 수 있습니다.

모르는 점이 있어도 연락하면 바로 답변을 해 주시고, 처음에 사용이 익숙하지 않아 문제가 생겼을 때도 빠르게 해결해 주었습니다.

——— 감사합니다. 궁금한 점이나 불안한 점이 생기면 앞으로도 언제든지 연락 주세요.
네. 영업 담당자분이 곁에서 함께해 주시며 지원해 주고 계셔서, 앞으로도 편하게 상담드리고 싶습니다.

ーーー현재는 Respo 예약대장의 내용을 종이에 옮겨 적고 계신다고 하셨는데, 앞으로는 Respo 예약대장 하나로만 운영하실 예정이신가요?
그렇네요. 전화로도 예약을 받고 있어서 어려운 점은 있지만, 최종적으로는 온라인 예약 하나로 통합할 수 있다면 예약 응대가 더 효율화될 거라고 생각하고 있습니다.

Respo 예약 대장을 다룰 수 있는 직원이 한정되어 있어서, 현재는 예약 내용을 노트에도 옮겨 적어 병행해서 사용하고 있습니다.

여러 가지 관점에서 고민하면서, 우리 가게에 가장 적합한 운영 방식을 찾아가고 싶습니다.

두근거림이 계속되는 가게를 목표로

ーーー앞으로 Respo 예약대장을 어떻게 활용해 나가고 싶으신지, 향후 전망이 있다면 알려주세요.
현재는 고객으로부터 예약 요청을 받은 뒤, 날짜와 시간, 인원수 등을 확인하고, 수용이 가능하면 예약을 승인하는 흐름으로 운영하고 있습니다.

하지만 고객 입장에서는, 비어 있는 날짜와 시간을 스스로 확인하고 직접 예약을 넣을 수 있는 편이 더 편하다고 생각하거든요.

앞으로는 고객이 한 번에 온라인 예약을 완료할 수 있는 시스템을 만들고 싶습니다.

ーーー마지막으로, 가게로서 도전해 보고 싶은 일이나 앞으로의 경영에 대한 생각을 들려주실 수 있을까요?
예약을 잡는 순간부터 두근두근하고, 가게에 도착할 때까지도 두근두근하고, 가게에 들어와서 돌아갈 때까지도 계속 설레는 곳. 그리고 ‘나카무라겐에 누군가를 데려오고 싶다’고 느껴지게 하는 곳. 그런 식으로, ‘손님의 두근거림이 계속 이어지는 가게’를 만들고 싶다고 평소부터 생각하고 있습니다.

맨션 한구석에 있어서 처음 오는 사람들은 좀처럼 찾기 어렵고, 요리 자체도 고추가 듬뿍 들어가 강렬한 인상을 주는 등, 저희 가게 곳곳에는 두근두근한 요소들이 가득 담겨 있습니다.

맛있는 요리를 선보이는 것은 물론이고, 여러 가지 상황에서 나카무라겐을 마음껏 즐기셨으면 합니다.

ーーー나카무라 겐 님이 목표로 하시는 모습을 실현하실 수 있도록, 앞으로도 전력을 다해 지원하겠습니다! 바쁘신 와중에도 오늘 시간 내주셔서 감사합니다.

매장 정보

나카무라 겐

주소: 도쿄도 시부야구 에비스미나미 1-18-11 니시다 빌딩 201
매장 상세:https://autoreserve.com/restaurants/ThyiPYeWZ1XPehPNBfMU