도입 사례: 취소 수수료 자동 징수 기능과 친절한 지원 덕분에 ‘온라인 예약에 대한 불안’이 사라졌습니다 (MUNCH'S BURGER SHACK)

온라인 예약에 두려움을 느꼈던 과거

―――평소에는 어떤 연령대의 손님이 많은가요?
특별히 연령대에 큰 치우침이 있는 것은 아니지만, 특히 많은 분들은 30대와 40대입니다. 오피스가에 위치해 있다 보니, 비즈니스맨 분들이 자주 이용해 주십니다.

햄버거라고 하면 남성들에게 인기가 많다는 이미지를 떠올리는 분들이 많을 거라고 생각합니다. 하지만 저희 가게는 여성 손님이 많은 것도 하나의 특징입니다.

―――예약을 하고 오시는 손님은 어느 정도 비율인가요?
점심 영업은 예약을 받지 않고 있고, 예약을 받는 건 저녁 시간대뿐이에요. 오픈 시간도 17시 30분부터 20시까지라 일반적인 음식점에 비해 짧아서 단정적으로 말하긴 어렵지만, 예약을 하고 오시는 손님은 전체의 약 50% 정도입니다.

―――가게는 평소에 몇 명 체제로 운영되고 있나요?
보통은 8명이고, 주말처럼 바쁜 날에는 9명이나 10명입니다. 이 인원으로 테이크아웃과 배달도 함께 대응하고 있습니다.

―――지금까지는 어떤 방식으로 예약을 관리해 오셨나요?
최근에는 예약 내용을 종이에 정리해서 적어 두고, 방문하신 손님은 그 위에 사선을 그어 표시하는 식으로, 아날로그 방식으로 예약을 관리하고 있었습니다.

예전에는 다른 온라인 예약 시스템을 사용했지만, 코로나 시국에 약 1년 정도 야간 영업을 중단하면서 예약 자체를 아예 멈췄습니다.
손님이 점차 다시 늘어나기 시작하면서, 예약을 재개하게 되었습니다.

―――온라인 예약을 중단한 이유는 또 있나요?
사실은, 온라인 예약에 대해 두려움이 있었어요.

자동으로 예약을 받을 수 있는 건 좋지만, 당일에 무단으로 취소되는 경우가 꽤 있어서요… 예약 손님을 위해 자리를 비워 두다 보니, 그만큼 일반 손님을 받지 못하게 되거든요.

자동 취소 수수료 징수 기능은 음식점에 든든한 지원군입니다

―――온라인 예약에 두려움이 있으셨을 텐데, 그런 가운데 Respo 예약대장을 도입하기로 결정한 가장 큰 이유를 알려주세요.
취소 수수료를 자동으로 징수해 주는 기능이 있다는 점입니다.

지금까지는 고객이 당일에 무단으로 예약을 취소하더라도, 취소 수수료를 청구할 방법이 없었습니다.

물론 취소 수수료를 받는 것이 전부는 아니지만, 저희는 예전에 쓴맛을 본 적이 있어서요… 무단 취소를 막는 데도 도움이 되고, 음식점 입장에서는 든든한 지원군이라고 느낍니다.

―――맨치즈 버거 샥에서는 Google 비즈니스 프로필에도 AutoReserve의 예약용 URL을 걸어 두는 등, 적극적으로 활용해 주고 계십니다. Respo 예약 대장을 도입하고 나서 좋았던 점을 알려 주세요.
온라인과 전화, 두 경로로 받은 예약을 태블릿으로 한 번에 관리할 수 있는 점이 좋습니다.
또한 고객분들께 “온라인으로는 영업시간 외에도 예약하실 수 있어요”라고 안내할 수 있게 되어서, 전화 응대에 드는 부담이 줄어든 것도 장점입니다.

―――‘예약 관리가 점점 더 편해질 것 같다’는 기대가 있으신가요?
네, 있습니다.

온라인 예약이면 빠뜨리고 묻는 일도 없어져요. 저희 가게에서는 기본적으로 모든 직원이 예약을 받기 때문에, 특히 바쁠 때는 이름이나 전화번호, 방문 시간 같은 걸 하나씩 빼먹고 못 물을 때가 있었거든요.

Respo 예약대장을 사용하면, 온라인 예약 내용이 자동으로 대장에 등록되기 때문에 빠뜨리고 듣는 일이 없어지는 점이 정말 반갑네요.

―――휴먼 에러가 사라지면 전체적인 생산성과 효율성도 올라가잖아요. 그런데 ‘온라인 예약 = 무섭다’라는 이미지도 없어졌나요?
그렇네요. AutoReserve와 Respo 덕분에 그 두려움에서 해방될 수 있었다고 생각해요!

지원도 친절하고 믿을 수 있어서 많은 도움이 되고 있습니다. 도입 당시의 지원은 더할 나위 없었습니다.

―――Respo 예약 대장의 사용성은 어떠셨나요?
처음에는 조금戸惑うかもしれませんが, 익숙해지면 무리 없이 원활하게 사용할 수 있을 거라고 생각합니다.

저희도 고객 관리부터 시작해서 아직 제대로 활용하지 못하고 있는 기능이 많아서, 앞으로 적극적으로 활용해 나가고 싶습니다.

―――가게의 니즈에 맞춰 커스터마이징하고 있으니, 필요한 기능이 있으면 언제든지 편하게 상담해 주세요!
감사합니다. 잘 부탁드립니다!

―――그런데, Respo 예약대장은 스태프 여러분에게 무리 없이 잘 정착했나요?
젊은 직원들은 금방 익숙해졌어요.

사람마다 다르겠지만, 디지털 기기에 그다지 익숙하지 않은 세대는 젊은 세대보다 시간이 더 걸렸습니다. 저희 가게에서도 처음 며칠 동안은 직원들끼리 서로 도와가며 사용했습니다.

―――Respo 예약대장을 도입하는 과정에서, 지원 측면의 만족도는 어떠셨나요?
지원이 매우 친절해서 더 바랄 것이 없습니다. 문제가 생겼을 때도 바로 대응해 주셔서 든든합니다.

다만, 저희가 앞으로 이 시스템 사용에 익숙해지는 과정에서 지원이 중단되지는 않을까 걱정되는 부분이 있습니다……

―――기쁜 말씀을 해 주셔서 감사합니다. 지금은 물론 앞으로도 맨치즈버거샥님께서 편안하게 이용하실 수 있도록 계속해서 지원해 드릴 테니, 안심하셔도 됩니다.

오랫동안 사랑받는 가게를 목표로. 앞으로는 독립하는 직원도 배출하고자 합니다

―――마지막으로, 맨치즈 버거 샥의 앞으로의 전망에 대해 들려주실 수 있을까요!
맨치즈 버거 샥은 원래 푸드트럭 형태의 이동 판매로 시작했습니다. 2011년에 매장 판매로 전환했고, 가게를 연 지 11년이 되었습니다.

“왜 여러 지점을 내지 않나요?”라는 질문을 자주 받지만, 지금은 다점포 전개를 하고 싶다는 생각은 없어요. 코로나19 같은 어려움은 있지만, 퀄리티나 서비스를 떨어뜨리지 않으면서 지금의 가게가 오래도록 사랑받는 존재가 되기를 바라고 있습니다.

―――멋진 생각이네요.
저희 가게에는 ‘장차 독립하고 싶다’고 생각하는 스태프들도 있습니다.
그런 스태프들이 언젠가 자기 가게를 가지고, 안정적으로 운영해 나갈 수 있도록, 맨치즈 버거 샥에서 제대로 키워내고 싶다는 마음도 있습니다.
저희 가게를 많이 늘리는 것보다, 훌륭한 요리인을 이곳에서 배출하는 것을 더 바라고 있습니다.

―――먼치즈 버거 샥님께서 그려오신 미래가 실현될 수 있도록, 앞으로도 전력을 다해 지원해 드리겠습니다! 오늘은 정말 감사했습니다!

매장 정보

먼치즈 버거 섁

주소: 도쿄도 미나토구 시바 2-26-1 SMART빌딩 1F·2F
전화번호: 03-6435-3166
매장 상세:https://autoreserve.com/restaurants/R82DJJhXAxxbfbXnz6am