바쁜 시간대의 전화 응대를 줄이고, 예약 수는 30% 증가. 손님도 가게도 안심할 수 있는 체제로. (Cafe L’eau／카페 로)

ーーー가게에 대해 들려주세요.
오랫동안 ‘GARDENHOUSE 가마쿠라’의 주방장을 맡아왔는데, 독립해서 가게를 열고 싶다는 생각을 하게 되었습니다. 그래서 약 20년 동안 살아온 오이소마치에서 2022년 8월에 오픈하게 되었어요. 저희 가게는 오이소 해변 바로 앞에 있는 건물 2층에 있고, 저도 서핑을 좋아해서 딱 좋은 위치의 물건을 만났다고 생각합니다. 가게 안은 밝고 개방적인 원플로어 구조입니다.

런치 메뉴는 아이부터 어르신까지 누구나 부담 없이 즐길 수 있도록, 아시아 요리와 카레, 라면, 파스타 등 캐치하면서도 정성이 담긴 요리를 선보이기 위해 노력하고 있습니다.

밤이 되면 분위기를 바꾸어 조명을 조금 낮추고, 오키나와산 돼지고기로 만든 햄과 프랑스·이탈리아 치즈, 갓 썰어낸 수제 햄과 파스타, 맛있는 내추럴 와인과 크래프트 맥주를 제공하고 있습니다. 바처럼 술과 안주를 즐길 수 있는 어른스러운 분위기입니다.

ーーーRespo 예약대장을 도입한 이유를 알려주세요。
원래는 전화로 예약을 받고 종이로 관리하고 있었는데, 조리로 바쁜 시간대에 전화가 자주 걸려와서 전화 응대에 드는 시간을 줄이고 싶다고 생각했습니다. 파스타를 삶고 있을 때 전화가 울리면 응대하지 못하기도 하고, 설령 받더라도 여유가 없다 보니 이른바 ‘차가운 응대’가 되어 버리는 경우가 있었거든요. 전화로의 소통이 손님이 가게에 오기 위한 첫 관문이 되니까, 이건 손님에게도 가게에게도 좋지 않다고 느꼈습니다. 예약을 놓치지 않고, 손님이 원할 때 언제든지 예약할 수 있도록 하고 싶었습니다.

그래서 온라인 예약 서비스를 검토하던 중 AutoReserve에서 제공하는 Respo 예약대장을 알게 되었고, 도입을 결정했습니다. 처음에 검토하던 다른 서비스들은 월 이용료가 다소 비싼 편이어서, Respo 예약대장을 무료로 사용할 수 있다는 점이 무엇보다 매력적이었어요.

ーーー도입 후에는 문제없이 원활하게 이용하실 수 있었나요?
평소에 어느 정도 컴퓨터나 태블릿을 사용하시는 분이라면 전혀 문제 없을 거라고 생각합니다. 모르는 점이 있을 때도 고객센터 직원분의 응대가 매우 친절했고, 전화 상담도 가능해서 크게 곤란한 점은 없었습니다.

ーーー2023년 7월에는 예약 건수의 약 80%가 Respo 예약대장을 통한 예약이었습니다. 온라인 예약 페이지는 어떻게 활용하고 계신가요？
Instagram 프로필 페이지나 다른 맛집 사이트 페이지에 AutoReserve 레스토랑 페이지의 예약 링크를 철저히 걸어두고 있습니다. Instagram 프로필에서 넘어와 예약해 주시는 분들은 20대부터 60대까지 주로 스마트폰을 사용하는 분들이고, 이용자층은 상당히 폭넓은 편입니다.

ーーーRespo 예약대장을 도입한 후, 어떤 변화가 있었나요?
우선 운영 측면에서는, 전화 응대에 인력을 배치하지 않아도 되어서 인건비를 0.5명분 절감할 수 있었습니다. 또 온라인 예약의 경우 스마트폰과 컴퓨터에 이력이 남기 때문에, 예약 날짜와 시간을 잘못 입력하는 실수를 피할 수 있어 큰 도움이 되고 있습니다.

손님 입장에서 말하자면, 영업시간이 아니어도 원하는 때에 예약을 할 수 있게 되어서 예약 건수가 30% 늘었습니다. “예약도 안 하고 와 봤더니 가게가 임시 휴업이었어요” 같은 상황도 AutoReserve의 레스토랑 페이지에서 예약만 해 두면 피할 수 있기 때문에, 손님에게도 가게에게도 안심이 됩니다.

손님이 예전에 “이번 화요일에 가게에 갈게요”라고 말씀하신 적이 있었는데, 말로만 들으면 그 말을 들은 요일에 따라 “모레 화요일? 아니면 그다음 화요일?”처럼 헷갈려서 서로 인식이 어긋나는 경우가 있습니다. 하지만 AutoReserve의 레스토랑 페이지만 봐 주시면 손님이 직접 가게 예약이 가능한지 확인할 수 있고, 제가 몸이 안 좋다든지 갑자기 사정이 생겨 가게를 임시 휴업하고 싶을 때도, 가지고 있는 스마트폰이나 태블릿으로 간단히 설정을 바꿀 수 있어서, 예약 가능한 날과 불가능한 날이 손님 입장에서도 한눈에 딱 보이잖아요.

그래서 개인 LINE이나 Instagram DM을 통해 들어오는 영업 관련 문의에도, AutoReserve 레스토랑 페이지의 예약 링크를 계속 보내서 온라인 예약을 유도하고 있습니다.

지금은 아직 메뉴가 유동적인 상태라 검토 중이지만, 언젠가는 셀프 오더 시스템도 도입할 수 있으면 좋겠다고 생각하고 있습니다. 역시 손님이 직접 스마트폰으로 주문할 수 있다면 더 정확할 것이고, 운영 측면에서도 편리하다고 보기 때문입니다. 사람만이 줄 수 있는 장점을 살리면서도, 시스템 활용을 포함해 점점 더 가게 운영을 직원들에게 맡길 수 있도록 하고 싶네요.

Respo 예약대장은 음식점뿐만 아니라 병원, 이발소, 미용실, 마사지·교정 클리닉 등과도 잘 맞는다고 생각합니다. 요즘은 스마트폰을 가지고 있지 않은 분이 거의 없고, 언제든지 누구나 인터넷으로 예약할 수 있다는 점이 가게에도 손님에게도 편리하잖아요.

주소: 가나가와현 나카군 오이소마치 오이소 1713-90 로열 테라스 오이소 201
전화번호: 03-4361-4743
매장 상세:https://autoreserve.com/restaurants/ua7m8ymgGVy4n4Xipnmk