3명에서 2명만으로도 가게를 운영할 수 있게! ‘뜻밖의 장점’으로 고객 만족도까지 향상 (오코노미야키 부치 에비스 본점)

－－－먼저, 오코노미야키 부치에 대해 소개해 주세요.
2009년에 오픈한 이후로, 손님들께 오코노미야키와 철판요리를 제공하고 있습니다.
좌석 수는 20석으로 작은 가게이지만, 그만큼 손님들과의 일체감이 생기기 쉬워 아늑하고 가족적인 분위기의 공간입니다.
2021년 11월에는 새 매장인 ‘오코노미야키 니쿠타마 가마타 본점’을 오픈했습니다.

―――원래부터 오코노미야키 가게를 해 보려고 생각하고 계셨던 건가요?
젊었을 때부터 독립하고 싶다는 생각은 있었어요.
다만, 학생 시절에 이자카야에서 아르바이트를 하긴 했지만, 그 뒤로는 한동안 목수 일도 하고 영업직도 하는 등 직업을 여기저기 옮겨 다녔습니다.

저 자신이 히로시마 출신인데, 영업직이었을 때 전국 출張지에서 “히로시마 하면 역시 오코노미야키지?”라는 말을 정말 많이 들었어요. 여러 가지 일을 해 본 가운데, 음식점 일이 가장 즐겁기도 해서 도쿄에서 오코노미야키 가게를 열게 됐습니다.

───그렇군요! 원래는, 오코노미야키 부치님 가게에서는 다른 주문 시스템을 사용하고 계셨던 거죠.
네, 그렇습니다.
예전에도 비슷한 주문 시스템을 쓰고 있었는데, 비용 부담이 너무 커서요.

그래서 새 매장을 오픈할 때, “지금 쓰고 있는 시스템을 한번 재검토해 보자”라는 이야기가 나왔습니다. 꼭 필요한 기능만 잘 추려져 있으면서도 요금이 저렴한 시스템을 찾던 중에 발견한 것이 Respo 셀프오더였습니다.

－－－「Respo 셀프 오더」로 전환하신 결정적인 이유를 말씀해 주시겠습니까?
가장 큰 이유는 가성비죠.
가게에 정말 필요한 기능들이 잘 갖춰져 있으면서도 월 5,000엔이면 충분해서 아주 합리적이었어요. "이 정도면 완벽하잖아!"라고 생각해서 바로 주식회사 헬로에 전화했습니다.

―――주문을 자동화해 보려고 하신, 원래의 이유를 말씀해 주시겠습니까?
‘사람(점원)이 해야 할 일’과 ‘자동화할 수 있는 일’을 명확히 하지 않으면, 손님에게 스트레스를 줄 것이라고 생각했기 때문입니다.

가게 전체의 움직임을 카메라로 지켜보고 있을 때, ‘주문할 때의 사람 동선이 비효율적이다’라는 걸 깨달았어요. 손님은 주문할 때마다 직원을 불러야 하고, 직원도 그때마다 주방에서 나와 손님 쪽으로 가야만 하니까요.

게다가 손님 입장에서는 ‘또 불러야 하네’라는 스트레스가 쌓이게 되죠. 스트레스를 느낀 손님들은 점점 떠나가 버립니다. 가게가 성장하기 위해서는, 불필요한 비효율을 최대한 줄여야 한다고 생각했습니다.

－－－Respo 셀프 오더 도입으로 비용 절감에 성공하셨나요?
네, 인건비 절감에 성공했습니다.
원래 저희 같은 작은 매장은 직원이 3명 있으면 일이 훨씬 수월하지만, 그만큼 인건비가 많이 듭니다. 그렇다고 2명만 두면 너무 힘들고요.

주문 처리에 대한 부담을 줄일 수 있어서, 두 사람만으로도 가게를 안정적으로 운영할 수 있게 되었습니다.

―――오코노미야키 부치 집은 카운터석이 많잖아요. 그래서 직접 주문하시는 손님이 많지 않을까 걱정도 했었는데요,
그렇지도 않더라고요!
보세요, 점원이 바로 눈앞에 있어도 주문할 때는 신경 쓰이잖아요.

직접 주문하고 싶은 손님은 먼저 말씀해 주시고, 신경 쓰이게 하고 싶지 않은 손님은 Respo 셀프 오더를 이용하세요. 손님들의 다양한 니즈에 대응할 수 있어서 정말 고맙게 생각하고 있어요.

───그거 정말 다행이네요! 그런데, 다른 장점도 있었나요?
메뉴에 사진을 넣을 수 있다는 점이요.
처음에는 사진을 넣지 않았는데, 손님들이 "이 메뉴는 뭐예요?"라고 물어보는 일이 꽤 많았어요. 글자만 잔뜩 있으면 스트레스를 느끼는 분들이 많은 것 같더라고요.

메뉴에 사진이 있기만 해도 ‘아, 맛있겠다!’처럼 구체적인 이미지가 떠올라서 그런지, 손님들의 반응이 좋습니다. 손님들이 기뻐하는 모습을 보면, 사진을 넣은 게 확실히 플러스가 되고 있다고 느껴요. 예상치 못한 장점이었죠.

－－－Respo 셀프 오더를 도입한 후, 손님들로부터는 어떤 반응이 있었나요?
역시 "내가 원하는 타이밍에 주문할 수 있어서 좋다"라고 말씀하시는 분들이 많습니다.

그리고 또 좋아해 주시는 점이, 그 자리에서 바로 결제가 가능하다는 기능이에요.
결제라는 게, 은근히 손이 좀 가잖아요. 그런데 자기 자리에서 원클릭으로 끝낼 수 있다는 건 정말 좋은 것 같아요.
남성 고객과 여성 고객이 함께 오셨을 때, 남성 쪽이 “이미 계산 다 해놨어요” 하고는 스마트하게 결제를 마무리하는 그런 장면도 있었습니다.

－－－도입 속도는 어떠셨나요?
상당히 빠른 편이었어요.
오히려 코로나의 영향도 있어서, 애초에 예정했던 도입 시기를 뒤로 미뤄 달라고 부탁했을 정도예요. 저희 상황에 맞춰 유연하게 대응해 주셨습니다.

－－－현장에 도입하는 과정은 순조로웠나요?
네, 순조롭게 정착됐어요.
저희는 원래 다른 주문 시스템을 사용하고 있었던 터라, 직원들이 금방 요령을 익혀 줬습니다.

Respo셀프 오더 사용 방법은 어렵지 않아서, 주문 시스템을 처음 도입하는 매장이라도 걱정하지 않으셔도 될 것 같습니다!

－－－마지막으로, 오코노미야키 부치의 앞으로의 전망에 대해 들려주시겠습니까?
부치에서는 제공하는 식재료에 대한 ‘안심’을 하나의 가치로 높이기 위한 노력을 계속하고 있습니다.
특히 힘을 쏟고 있는 부분이 바로 국산 식재료에 대한 고집입니다.
요즘은 값싼 외국산 식재료가 많이 늘어나고 있습니다. 하지만 손님 입장에서 보면, ‘식재료가 어디에서 왔는지’, ‘누가 만들었는지’를 알아야 비로소 안심하고 식사를 하실 수 있다고 생각합니다.

그런 의미에서도, 주문에 드는 수고는 가능한 한 줄이고 손님과 자연스럽게 대화하는 시간을 늘리는 편이 좋다고 생각합니다.
저희는 식재료의 맛이나 생산자의 매력처럼 사람만이 전할 수 있는 것들을 소중히 여기며 전하고 싶습니다.

───멋진 시도네요. 얼마 전에 새 매장을 오픈하셨다고 들었는데, 앞으로 더 매장을 늘릴 계획도 있으신가요?
네, 앞으로도 가게를 더 늘려 나가고 싶다고 생각하고 있습니다.
언젠가는 저희가 직접 생산한 것을, 저희 가게에서 내놓고 싶어요.
농장을 만들어서, 저희 가게를 그 판매처로 삼는 식으로요. 그리고 식재료의 매력과 가치를, 저희만의 언어로 전하고자 합니다.

불필요한 비효율은 기계에 맡기고, 우리는 사람만이 할 수 있는 일에 집중하자. 그렇게 해서 목표에 한 걸음씩 다가갈 수 있으면 좋겠네요.

저야말로 감사합니다!

주소: 도쿄도 시부야구 에비스미나미 1-7-8 뉴라이프 에비스 2F
전화번호: 03-3760-0555
매장 상세:https://autoreserve.com/restaurants/agyQ5A4QrJHG6U4mpz1F