물가 상승에 따라 함께 올라가는 경비. Respo 예약 대장을 도입해 비용은 억제하면서도 운영 부담은 경감 (다과실 baton)

이곳 히로사키 시민회관은 도쿄 우에노 공원에 있는 도쿄 문화회관과 마찬가지로, 마에카와 구니오가 설계한 건물입니다. 준공은 1964년이지만, 관청의 방침과 시대의 흐름에 따라 건축 당시의 색채나 사양에는 여러 차례 손이 가해져 온 듯합니다. 개관 50주년을 앞둔 2013년, 건물의 노후화에 더해 건축학적 가치에 비추어, 설계 당시 쇼와 시대의 옛 정취와 색감을 되찾고자 1년에 걸친 대규모 개수 공사가 진행되었습니다. 그때 관내에 새로 식당을 들이기 위한 공모가 있었고, 콘페를 거쳐 2014년부터 ‘다실 baton’을 운영하게 되었습니다. 스테인드글라스는 개관 50주년을 기념해 제작된 서양화가 사노 누이 씨가 특별히 그린 ‘푸른 시간’이라는 작품입니다.

「baton」이라는 가게 이름은 콘서트홀의 장치인 ‘바톤’에서 착안했습니다. 바톤은 무대 위에 배경막이나 조명을 매다는 봉을 말하며, 객석에서는 보이지 않는 장치이지만 무대를 완성하는 데 없어서는 안 될 존재입니다. 다과실은 관내에서 즐기는 음악이나 공연 예술의 감동과 여운을 만끽하는 장소로 이용됩니다. 그런 콘서트홀에 필수적인 요소를 상징하는 이름으로 ‘다과실 baton’이라고 명명했습니다. 점내는 쇼와 모던이라고 할까요, 설계자인 마에카와 구니오의 의도를 이어받아 당시의 분위기와 정취를 해치지 않도록 쇼와 시대의 레스토랑과 다방을 본뜬 인테리어로 꾸몄습니다.

연령대는 30대에서 70대 정도까지이고, 압도적으로 여성 손님이 많습니다. 영업시간이 11시부터 17시까지라서, 라이브 공연이나 연극 관람 전에 식사나 다과를 즐기시는 분들이 많은 것 같습니다. 회관은 히로사키 공원 안에 위치해 있어서 3월부터 11월경까지는 성수기가 되며, 관광객 여러분도 많이 이용해 주십니다.

메뉴는 쇼와 시대를 재현하는 콘셉트로 구성되어 있어서, 나폴리탄이나 비프 스튜는 개점 초기부터 많은 호평을 받고 있습니다. 아오모리현산 사과 등 과일을 곁들인 팬케이크나, 로비의 스테인드글라스 ‘푸른 시간’을 모티브로 한 다섯 가지 색 젤리 펀치도 인스타그램 등에서 자주 소개되고 있습니다.

저희 가게만의 규칙이 있어서, 예약은 최대 32석 중 대략 30% 정도까지만 받기로 정해 두었습니다. 덕분에 매일 예약 가능 수량은 꽉 찬 상태입니다. 온라인 예약은 오토리저브의 시스템만 사용하고 있고, 온라인 예약과 전화 예약 비율은 대략 반반 정도인 것 같습니다.

주말이나 3월부터 11월까지의 성수기에는 지역 주민뿐 아니라 많은 관광객분들도 찾아주시는 만큼, 그냥 방문하시는 손님들을 위해 좌석의 70% 정도는 예약을 받지 않고 비워 두고 있습니다. 성수기에는 오전 11시 오픈 시간에 이미 대기 줄이 생겨 있는 경우가 많고, 벚꽃 시즌이 되면 오픈과 동시에 대기 시간이 2시간이 되는 일도 드물지 않습니다. 도쿄 쪽 분들은 놀라지 않을지 모르지만, 지방에서는 60분 이상 기다리는 상황에 익숙하지 않기 때문에 꽤 힘들게 느껴지실 거예요. 그래서 번호표를 나눠 드린 뒤, 공원 안의 성을 둘러보러 나가 계시도록 안내해 드리고, 차례가 되면 전화로 연락을 드리고 있습니다.

오토리저브를 알게 된 계기는 매장으로 예약 요청 전화가 온 것이었습니다. 주방과 홀을 합쳐 10명으로 운영하고 있는데, 그중 절반은 주방에 배치되고, 또 입구 안내에도 최소 1명은 필요합니다. 오토리저브를 통한 예약 요청은 많이 들어오고 있었지만, 매장 운영이 바빠 전화 응대가 부담스럽게 느껴지던 차에, 저희 쪽에서 먼저 문의를 드린 것이 시작이었습니다. 담당자분께서 시스템에 대해 자세히 설명해 주셨고, 월 이용료가 무료라는 점, 앱으로 예약 관리를 할 수 있다는 점, 예약 취소 수수료 징수도 가능한 Respo 예약대장에 관심이 생겼습니다. 이건 도입하는 편이 좋겠다고 생각했습니다.

예약 관리는 개업 초기부터ずっと 종이로 해왔습니다. 종이의 장점은 반드시 기록이 남고, 언제 어떻게 변경되었는지 이력을 추적할 수 있다는 점이라고 생각합니다. 그런 점에서는 아날로그 방식이 더 뛰어난 게 아닐까 처음에는 생각했지만, 실제로 오토리저브의 예약 대장을 사용해 보니 그 차이는 거의 없다고 느끼고 있습니다.

종이 예약 대장과 LINE 그룹 내에서 변경된 정보를 서로 공유하고 있었습니다. 요식업은 시프트제로 운영되기 때문에 직원마다 출근 시간이 달라 전 직원이 한자리에 모여 회의를 진행하기가 쉽지 않습니다. 늦게 출근하는 직원이 나왔을 때는 이미 한창 바쁠 시간대인 경우도 많아서, 구두로는 정보를 충분히 공유하기 어렵습니다. 지금도 LINE 그룹은 연락망으로 활용하고 있지만, 예약 대장을 도입한 뒤로는 직원들이 iPad를 열어 최신 정보를 확인하는 것이 일상이 되었습니다. 온라인 예약에 변경 사항이 생기면 등록된 계정으로 알림 메일이 도착하기 때문에, 그 내용을 직원들끼리 공유할 수 있고, 한 달 앞까지의 예약 상황도 한눈에 보기 쉬워져 업무 효율이 좋아진 것 같습니다. 전화 예약도 Respo 예약 대장으로 일원화할 수 있어서, 오퍼레이션에 부담이 줄었다고 생각합니다.

앞으로 성수기에는 전화 예약이 많아지는데, 예약 가능 시간이 꽉 차서 예약을 정중히 거절해야 하는 경우도 적지 않습니다. 저희 가게의 Instagram에 AutoReserve 링크를 걸어두었습니다. 온라인 예약 비율이 높아지면 매장 운영에 큰 도움이 되기 때문에 기대하고 있습니다.
―――지원(서포트) 체계에 대해서는 어떻게 생각하시나요?

지금까지는 문제 없이 잘 이용하고 있어서, 따로 지원을 부탁드릴 일도 없었습니다. 다른 회사 서비스는 오랫동안 업데이트가 거의 멈춰 있다는 얘기를 자주 듣는데, 오토리저브는 사양 변경 같은 일이 있으면 미리 안내를 보내 주셔서 지금까지는 전혀 스트레스를 느끼지 않고 있습니다. 무료로 이용하고 있는 게 오히려 죄송할 정도예요.

경영적인 이야기이긴 하지만, 최근 물가 상승으로 인해 앞으로 모든 것의 가격이 오를 것으로 예상되는 반면, 판매가 설정이 물가 상승 속도를 따라가지 못하고 있다는 느낌입니다. 코로나가 끝난 뒤 물가 상승을 이유로 가격을 인상하면서 매출액은 늘었지만, 이익률은 감소하고 있습니다. 저희 가게도 3월에 가격을 조정하고 메뉴 구성을 대폭 변경할 예정인데, 우선은 그걸 반드시 성공시켜야 한다고 생각하고 있습니다.

새로운 메뉴에 대해서는, 손님들에게 지지를 받을 수 있을지 한동안은 반응을 지켜보면서 운영해 나가게 될 것 같습니다. 간판 메뉴인 나폴리탄과 비프 스튜도 지금까지 손님들의 반응을 보면서, 플레이팅이나 제공 방식 등을 모색하며 계속해서 개량해 왔습니다. 지금의 맛에 도달하기까지 3년이 걸렸습니다. 3년을 들여서도 남은 것들은 자신 있게 우리 가게의 정석 메뉴라고 말할 수 있습니다. 개발부터 제공, 그리고 손님들의 반응을 보며 개선을 더해 안정될 때까지는 시간이 걸리기 마련이죠.

단골 손님이 많고, 지금까지는 부정적인 반응이 없어서 가격 인상 폭에 대해서는 지지를 받고 있다고 생각합니다. 가격이 오른 만큼, 그에 걸맞게 요리의 퀄리티를 더욱 높여서 완성도를 끌어올려야 합니다.

이미 수도권에서는 많은 음식점에서 시작하고 있다고 생각하지만, 우리도 상품 가격 인상을 하지 않을 수 없을 것입니다. 그리고 손님들께도 그 점에 익숙해지도록 해 주셔야 합니다. 앞으로도 안정적인 경영을 지향하려면, 제대로 이익을 확보하고, 새로운 가격과 서비스에 만족해 주시는 손님들을 대상으로 접근해 나가야 합니다. 손님들 입장에서도, 서로 구분되어 가는 시대라고 할 수 있을지도 모릅니다.

그렇습니다. 지금까지는 제대로 이익을 낼 수 있었기 때문에, 여러 가지 서비스를 도입하면서 점포 경영을 진행할 수 있었습니다. 예를 들어, 시스템을 도입하려면 이용료가 듭니다. 사람에 의존하던 서비스를 시스템화함으로써 서비스의 질을 높이고 업무 효율을 개선할 수 있다면, 적극적으로 비용을 들여서라도 새로운 것을 도입하겠다고 생각해 왔습니다. 그런데 물가 상승으로 인해 비용도 물가에 연동되어 계속 오르고 있습니다. 시스템에 드는 비용을 따져 보면, 그것이 오히려 경비의 족쇄가 되어 버리는 거죠. 그 결과, 불필요한 시스템을 재검토하거나 메뉴의 원가까지 손대지 않을 수 없는 상황이 되고 있습니다. 이제는 경비의 내용을 세분화해서 다시 생각해 봐야 할 시기에 와 있는 것 같습니다.

지금까지는 사람의 수고와 시간 같은 비용을 줄이기 위해 소스 등은 한꺼번에 만들어 달라고 메이커에 주문해 왔습니다만, 앞으로는 그런 외주품을 사내에서 직접 생산해 나가려고 합니다. 말 그대로 원점으로 돌아가는 셈이죠.

새로운 메뉴를 우리 스스로 개발하면서, 동시에 상품도 만들어 갑니다. 시간은 필요하지만, 각 스태프의 실력도 향상되고, 그것들이 서로 연결되면 경영 측면에서도 더 큰 시너지가 나지 않을까 생각해요. 그렇다고 해서 가게의 콘셉트를 바꾸는 일은 없고, 쇼와 시대의 좋은 분위기와 스타일은 그대로 지키면서, 시간과 공간을 즐기실 수 있도록 손님들에게 사랑받는 메뉴를 제공하겠다는 마음은 변함이 없습니다. 시간과 정성이 많이 들지만, 그만큼 얼마나 좋은 것을 만들어 낼 수 있을지 기대되기도 하고, 그것이 가게의 변화이자 성장이라고 생각합니다.

부정적으로만 받아들이면 점점 더 어두워질 뿐이니까, 이 기회를 계기로 좋은 방향으로 나아갈 수 있도록 해 나갈 뿐이라고 생각합니다. 고객님께 불편을 끼치지 않도록, 앞으로도 고객님이 기뻐하실 방향이 무엇일지 늘 고민하고 있지만, 지금은 아직 손探り 상태입니다. 1년 뒤에 제대로 이익이 나고 있다면, 우리가 걸어온 길이 틀리지 않았다고 안심할 수 있을지도 모르겠습니다.

이익은 직원들에게 환원해 나갈 생각입니다. 사람을 확보하고 육성하기가 어려운 시대이기 때문에, 매출은 회사의 이익이라기보다 인건비로서 급여의 베이스업으로 이어가야 한다고 생각합니다. 일하면서 자부심을 느낄 수 있고, 보람이 있어야 합니다. 오늘도 일해서 정말 다행이었다고, 우리의 서비스가 보상받는 방향으로 이어지도록 하지 않으면 안 됩니다. 겉치레처럼 들릴지도 모르지만, 현장에서 서비스업을 떠맡고 있는 사람들이 계속 힘내서 일해 나갈 수 있는 구조를 경영자는 만들어 가야 한다고 생각합니다.

주소: 아오모리현 히로사키시 시모시로가네초 1-6 히로사키 시민회관 2층
전화번호: 0172-88-8928
매장 상세:https://autoreserve.com/restaurants/pQ3LBgrgqZgG8yQ1dNHT