도입 사례: “종이 주문으로는 돌아갈 수 없다” 객단가가 올라가는 뜻밖의 장점도 (중화 안주와 술과 밥 바마)

폭넓은 고객층에게 인기가 많은 바마 님. 평소에는 두 사람이서 운영하고 있습니다

ーーー바마님 가게의 특징과 가게 안 분위기에 대해 말씀해 주실 수 있을까요?
손님들께서는 ‘집 같아요’라고 말씀해 주시는 경우가 많습니다.

바마는 카운터 4석, 4인용 개인실 1개, 다다미가 깔린 작은 단상에 4인석 4개가 있는 아담한 가게입니다.
가게 안에서는 TV도 계속 틀어져 있어서 손님들은 “아주 가정적인 분위기네요”라며 느긋하게 시간을 보내고 있습니다.

——가게 분위기를 마음에 들어 해서 단골이 되는 손님도 많을 것 같네요!
정말 감사하게도, 꽤 많아요.
손님의 약 80%가 단골이거든요.
“그분들, 지난주에도 와 주셨었지?” 같은 얘기를 직원들이랑 자주 나눠요.

ーーー손님들은 어느 연령대가 가장 많나요?
20대부터 60대까지 정말 다양하게 오십니다.
저희 가게에서는 정식도 제공하고 있어서, 고등학생들이 저녁을 먹으러 와 주는 경우도 있어요.

ーーー평소에는 몇 명의 스태프로 운영하고 계신가요?
평일에는 두 명입니다.

금요일과 토요일 밤은 바빠지기 쉬워서 세 명이서 대응하고 있습니다.

모든 제품을 검토한 끝에 Respo 셀프 오더를 도입

ーーー도입 전에 어떤 고민을 하고 계셨나요?
평일에 예기치 않게 바빠지는 일이 자주 있어서, 둘만으로는 감당하기 벅찼어요.

원래는 종이에 주문을 받은 뒤, 타이밍을 봐서 계산대에 주문 내용을 입력하고 계산을 하는 흐름이었습니다.

주문을 받는 데 시간이 걸리면, 음료 주문이 밀려버립니다. 다른 한 사람이 그걸 커버하려고 나서면, 이번에는 요리를 만드는 손이 멈춰 버립니다. 저희는 이자카야라서, 주문이 들어오면 들어올수록 그런 상황이 끝없이 계속되어 버립니다.

“이 상황은 가게에도 손님에게도 악순환이 되고 있다”고 느껴, 셀프 주문 시스템을 찾기 시작했습니다.

ーーーRespo 셀프 오더를 알게 된 경위를 말씀해 주시겠습니까?
인터넷으로 찾아보는 중에 발견했습니다.

여러 가지 키워드를 넣어가며 태블릿 오더와 스마트폰 오더 관련 제품들을 전부 조사한 결과, 최종 후보로 남은 것들 중 하나가 바로 ‘Respo 셀프 오더’입니다.

———감사합니다! 태블릿 주문 방식으로 하지 않으신 이유가 무엇인가요?
초기 비용이 너무 비싸서입니다.

태블릿 한 대가 5만 엔이라고 했을 때 전 좌석에 도입하면 약 50만 엔이 듭니다. 전원이 들어가 있지 않은 좌석에 전기를 끌어오는 공사 비용까지 고려했을 때, 태블릿 주문 시스템은 현실적이지 않다고 판단해 스마트폰 주문 방식으로 결정했습니다.

ーーー최종 후보들 중에서 Respo 셀프오더를 선택한 결정적인 이유를 알려주세요.
가장 컸던 건 금액이었어요. ‘이거 너무 싼 거 아니야?’라고 생각했죠(웃음).

메뉴를 만들어 주시고, 자주 소통도 해 주시는 등 대응이 매우 충실했습니다.
도입 전에 기능 설명을 들었는데, 고가 제품과 비교해도 사용성이 뒤처지지 않아 Respo 셀프 오더로 결정했습니다.

과제가 개선되었을 뿐만 아니라 객단가도 올랐습니다

ーーー도입 후 약 1개월이 지났습니다. ‘스태프의 업무량을 줄인다’라는 과제는 개선되었나요?
개선 정도가 아니라, 좋은 영향만 있을 뿐입니다!

직원이 일이 훨씬 편해졌다면서 좋아하고, “음료 벌써 다 나갔어?! 빠르다!” 같은 대화를 자주 나누고 있어요.
예전보다 직원들이 훨씬 더 활기차졌습니다.

——다행이네요! 그 밖에 또 어떤 변화가 있었나요?
숫자로 드러나는 분명한 이점으로는, 객단가가 올라갔다는 점이 있습니다.

지금까지는 예를 들어, ‘지금은 바빠 보이니까 좀 한가해지면 주문하자’ 하고 손님들도 신경을 써 주셨다고 생각해요.

하지만 Respo 셀프 오더가 있으니까 손님들이 자기들 페이스대로 주문할 수 있어서, 자연스럽게 주문 수가 늘고 있어요. “오타 난 거 아니지?” 하고, 오히려 우리가 걱정될 정도예요(웃음).

―――손님들께도 좋은 영향을 드릴 수 있어 기쁩니다!
실제로 손님들로부터 “음료가 나오는 속도가 빨라졌네요”라는 말씀을 자주 듣고 있습니다. 예전에는 주문하고 나서 음료가 나올 때까지 몇 분은 걸렸는데, 지금은 바로 주문할 수 있고, 빠르면 그로부터 20초 뒤에 음료가 나오는 거니까요.

고객님의 스트레스가 줄어들고 있다고 생각합니다.

고객에게 설명할 수 있도록 사전에 롤플레이를 실시

ーーー원래의 주문 방식에서 크게 바뀌었는데, 손님들이 혼란스러워하진 않았나요?
나가오카 시내에서 셀프 오더를 도입한 음식점은 많지 않아서, 손님에 따라서는 당황했을 수도 있습니다.

저희 가게 입장에서도 ‘주문 방식이 바뀌었으니 잘 부탁드립니다’ 하고 그냥 떠넘기는 것은 불친절하다고 생각해서, 도입 직후에는 사용 방법을 직접 설명해 드리고 있었습니다.

——어떻게 설명해 주셨나요?
자리에 앉은 뒤 3~4분 정도 시간을 내서, 메뉴를 고르는 방법과 주문하는 방법을 실제 화면을 보면서 함께 조작해 봤습니다.

그러자 고객님도 “한번 해볼게요”라며 받아들이시고, 금방 능숙하게 사용하고 계셨어요.

—— 바마 님의 세심한 설명이 있었기에, 손님들도 금방 익숙해지신 거겠네요! 손님께 설명드릴 때, 직원 쪽에서 따로 신경 쓰신 점이나 아이디어가 있었나요?
Respo 셀프 오더를 도입한 첫날에, 저와 직원들이 점원 역할과 손님 역할을 나눠 맡아서 롤플레이를 해봤습니다.

고객의 입장이 되어 직접 사용해 보면, 사용 방법에 대한 이해가 깊어질 뿐만 아니라 설명까지 할 수 있게 됩니다. 실제로 직원들도 하루 정도면 사용법에 익숙해져서, 고객에게 매끄럽게 설명하고 있었습니다.

—— 바마님은 니가타현에 계시기 때문에, 도입 절차는 전부 온라인으로 진행되었다고 들었습니다. 도입 과정은 힘들지 않으셨나요?
전혀 힘들지 않았습니다.

지원 체계가 잘 갖춰져 있어서, 사소한 일까지도 꼼꼼하게 챙겨 주었습니다.

사전에 이해했다고 생각했는데도 막상 쓰기 시작하면 궁금한 점이나 요구 사항이 생기더라고요. 그래도 밤 영업 시간에 이메일을 보내 두면 다음 날 점심쯤에는 답장이 와서 큰 도움이 되고 있습니다. 실제로 사용해 보면서 우리 가게에 맞는 형태로 계속해서 커스터마이징을 해 주고 있어요.

—— 솔직히 말씀해서, 도입 전에 불안함은 없으셨나요?
처음 이용하는 서비스라 역시 두려운 마음이 있었습니다.

“주변에 셀프 오더 매장이 거의 없는 나가오카시라면, 손님들은 더더욱 불안하겠지.”라고 생각했어요.
그런데 실제로 운영을 해 보니 금방 익숙해져서, 이제는 종이 주문서로는 도저히 돌아갈 수 없을 것 같아요.

지금 계신 고객을 소중히 여기기

ーーー바마님께서 그리고 계신 앞으로의 전망을 들려주실 수 있을까요?
무엇보다도 지금 찾아주시는 손님들을 소중히 모시고 싶습니다. 바마를 연 지 10년째가 되는데, 현재로서는 여러 지점을 내서 확장할 생각은 하고 있지 않습니다.

저 자신이 고객 한 분 한 분과 성실히 마주하며, 이 가게를 계속 이어가겠습니다.

ーーー바마님의 바람이 이루어질 수 있도록, 저희도 함께 지원하겠습니다!
사실 Respo 셀프 오더를 도입하기 전에, "셀프 오더로 바꾸면 손님과의 대화가 줄어드는 것 아닐까?"라는 의견도 있었습니다.

하지만 실제로는 전혀 그렇지 않고, 사용법을 알려주면서 오히려 대화가 늘어난 면도 있어요. 도입하길 정말 잘했다고 생각합니다!

ーーー기쁜 말씀 정말 감사합니다! 바마님께 도움이 될 수 있도록 앞으로도 계속 개선해 나가겠습니다!

매장 정보

중화 안주와 술과 밥 바마

주소: 니가타현 나가오카시 히ガ시사카노우에초 2초메 2-12 히가시사카노우에 빌딩 B1F
전화번호: 0258-89-8839
매장 상세:https://autoreserve.com/restaurants/KmoK8DaWKwcUvk3vjSDv