飲食店に接客マニュアルは必要？作成の流れとポイントを紹介

従業員が増えれば増えるほど、必要となるのが接客マニュアルです。
いくら美味しい料理を出すお店であっても、また次も来たいと思われるためには良い接客が必要です。
とある調査によると、「美味しければ接客なんて気にしない」と思っている人は、全体の2割程度しかいないという結果となっています。
つまり、どんなに美味しい料理を出すお店でも、接客態度が悪ければ二度と利用しないという方が約8割もいるのです。
このように、飲食店において接客というのは、料理・味以上に重要なのです。
そのため、お客様のニーズにマッチする接客を行う必要があります。
接客マニュアルには、スタッフ全体で共通認識を持たせるという効果もあります。
そのため、接客マニュアルが必要なのです。

飲食店における接客マニュアル作成の流れは以下の通りです。

上記の流れで接客マニュアルを作成することができますが、これで完成というわけではありません。
これまでの流れでマニュアルが完成したら、改善点がないかどうか見直す必要があります。
基本的には、接客マニュアルは管理職の方が作成しますが、使用するのは一般的なスタッフたちです。
そのため、スタッフに見てもらってから、配布すると良いでしょう。

ここからは、飲食店における接客マニュアル作成のポイントを紹介します。

それでは見ていきましょう。

接客する上で重要なのは「身だしなみ」です。
服装や髪型など、どのような身だしなみで接客したらいいのか明確に記載します。
ユニフォームなどもあるかもしれませんが、その洗濯を各自で行うのか・お店で行って貸し出すのかなど、細かい部分も記載すると良いでしょう。
また、接客マナーにおける最低限守るべき項目も記載しておきましょう。

接客ルールは、お店によって大きく異なります。
お店として、どのようなルールのもと接客を行うのか、基本的なルールを明記しましょう。

接客の際、どのような言葉を使うのかということは大変重要です。
正しい日本語・言葉遣いで接客できるように、接客用語についても記載します。
特に敬語は難しいため、しっかり記載しておきましょう。

お客様が入店したら、どのように席まで案内するのか、その手順・仕方についても明記します。
入店直後の接客は、とくに重要です。

上記のように丁寧に記載しておきましょう。
また、満席の場合や満席によって帰られる場合の対応も忘れずに明記しておきましょう。
メニューの渡し方もしっかり明記しておきます。
また、ただメニューを開いて渡すだけではなく、一言添えるようにしましょう。
「おすすめのメニューはこちらです」というだけでもお客様の反応が変わるため記載しておくと良いでしょう。

注文を取る際、どのように接客すればいいのか明記します。
当然のことですが、席についてすぐには注文は取れません。
そのため、注文を取るタイミング・注文が決まっていないお客様にはどのように対応すればいいのか記載しておきます。

当然のことですが、料理を出す際、無言で出さず、一言添えてから料理を出します。
お客様のどちら側から出すのか・料理の向きはどうするのか・何と言って出すのかなどを記載しましょう。

会計時の接客方法を明記します。
一口にお金を貰う・渡すといっても、さまざまな対応があります。
そのため、お店として正しいやり方を記載しましょう。

接客マニュアルは、一度作成して終わりというものではありません。
お客様が変われば対応も変わり、現場の意見を踏まえるとなると、どうしても見直さなければならない部分も出てくるでしょう。
また、接客マニュアルの見直しには、お客様の意見も重要です。
なぜなら、良かれと思って行ったサービスが、お客様にとっては迷惑に感じる場合もあるからです。
そのため、お客様の声も踏まえた上で、接客マニュアルの見直しをしてください。

今回は、飲食店における接客マニュアルについて詳しく解説してきました。
飲食店に限ったことではありませんが、接客マニュアルは、サービスを高い水準で保つために欠かせないものです。
接客マニュアルがあれば、新人が入ってきても同じ水準のサービスを保つことができますので、ぜひ導入してみてください。