도입 사례: 京都やま岸

“한 분 한 분께 맞춘 환대를”── 다업종 그룹의 현재 위치

—— 먼저, ‘도미노지 야마기시’와 야마기시 그룹에 대해 알려주세요.

‘도미코지 야마기시’는 2015년 10월, 교토 도미코지도리에 있는 130년 된 나가야를 개조해 문을 연 일본 요리 전문점입니다. 카운터석만 두고, 오직 하나의 코스 요리로 손님을 맞이하고 있습니다. 2017년판 『미쉐린 가이드 교토·오사카』에서 별 1개를 받았으며, 그 덕분에 그 이후로 매년 별을 지켜오고 있습니다.

「한 분 한 분께 맞춘 환대를 제공한다」라는 것이 저희 그룹 전체에 공통된 생각입니다. 고객님의 생일과 기념일, 알레르기 정보, 지금까지의 이용 이력, 술 취향에 이르기까지, 고객 정보를 정성스럽게 하나하나 쌓아가고 있습니다.

ーーー그룹에서는 어떤 종류의 매장을 운영하고 계신가요?

현재 교토와 도쿄에서 총 8개의 점포를 운영하고 있습니다. 본점인 ‘도미노코지 야마기시’에 더해, 교토 시내에는 ‘논코지 야마기시’, ‘니조 야마기시’, ‘기온 야마기시’, ‘야키니쿠 야마짱’, ‘교엔’이 있습니다. 도쿄에는 2023년 11월에 오픈한 ‘긴자 논코지 야마기시’와 2024년 1월에 오픈한 ‘도미노코지 야마기시 아자부다이 힐즈’가 있습니다.

일식부터 냄비 가이세키, 이자카야, 야키니쿠까지 업태는 정말 다양하지만, 근본적인 부분에서는 모든 손님께 ‘야마기시에서만 느낄 수 있는 시간’이라고 생각해 주시길 바라며, 그런 마음으로 한 점포 한 점포를 운영하고 있습니다.

매장마다 따로 관리되는 대장. 다점포화가 진행될수록 현장의 부담은 점점 더 커져 갔습니다

ーーーRespo를 도입하기 전에는 어떤 방식으로 예약을 관리하고 계셨나요?

예전에는 다른 회사의 예약 대장 서비스를 이용하고 있었습니다. 여러 예약 매체를 통해 예약을 받고 있었는데, 당시 시스템에서는 예약 매체와 대장이 연동되어 있지 않아서, 각 매체로 들어온 예약을 직원이 일일이 수기로 대장에 옮겨 적어야 했습니다.

―――일일이 손으로 옮겨 적는다는 건 꽤나 큰 작업량이네요…….

맞아요. 날짜와 시간, 인원수, 성함, 좌석 종류, 코스, 비고 등 입력해야 할 항목이 많다 보니, 아무래도 입력 실수가 자주 발생하곤 했습니다. 특히 예약이 몰리는 날이나 새로운 직원이 응대하는 날에는, 확인 작업에 쫓기면서 신경을 많이 소모하게 된다는 이야기가 자주 나왔습니다.

솔직히 말하면, 요리사로서 요리에 집중하기 전에 입력 작업에 신경 쓰느라 시간을 많이 빼앗기곤 했습니다.

——그 밖에도 과제가 있었나요?

또 하나의 큰 과제는, 그룹 내 점포들 사이에서 고객 정보를 공유하지 못하고 있었다는 점입니다. 예를 들어 ‘富小路やま岸’에 자주 와 주시는 손님이 ‘銀座呑小路やま岸’를 예약해 주셔도, 그분이 같은 손님이라는 사실을 당일까지 알아차리지 못하는 일이 벌어지고 있었습니다.

손님들 입장에서는 어디를 가시든 모두 ‘같은 야마기시 그룹’이기 때문에, 원래라면 맞이하는 방식도 서로 연동되어 있어야 한다고 생각합니다. 하지만 점포마다 장부가 따로따로 나뉘어 있다 보니, 그룹 전체로서 쌓아 온 것들을 충분히 살리지 못하고 있다는 느낌을 줄곧 가지고 있었습니다. 점포 수가 2~3개일 때까지는 현장의 노력으로 어떻게든 버틸 수 있었지만, 도쿄 진출을 포함해 점포와 업태가 늘어나는 과정에서 한계를 느끼기 시작했습니다.

다점포·다양한 업종에서도 헷갈리지 않는 운영이 가능해졌다

ーーーRespo를 도입하시고 나서, 가장 먼저 실감하신 변화는 어떤 점이었나요?

가장 이해하기 쉬운 변화는, 각 예약 매체에 일일이 개별 로그인할 필요가 없어졌다는 점입니다. Respo는 예약 매체와 대장이 연동되어 있어서, 매체 쪽 관리 화면을 하나하나 열어 보지 않아도 Respo 안에서 거의 모든 작업을 끝낼 수 있습니다.

―――‘헬프’ 장면에서 효과가 있었다는 이야기도 들었습니다.

네, 이 변화는 현장 직원들이 특히 반가워한 부분입니다. 우리 그룹 내에서는 점포 간에 직원들이 서로 도와주러 가는 일이 자주 있습니다. 예전에는 지원 나가는 점포의 매체 로그인 정보를 따로 공유받아서 다시 로그인해야 하는 번거로움이 있었습니다.

Respo를 도입한 이후에는, 제 계정으로 로그인만 하면 지원을 나간 순간부터 그 가게의 예약 상황을 제 가게와 똑같은 감각으로 바로 확인하고 조작할 수 있게 되었습니다. “도움을 나간 날이 가장 스트레스가 많은 날”이었던 상황이 해소된 것은, 상상 이상으로 큰 변화였습니다.

―――점포마다 Respo의 사용 방식이 다르다고도 들었습니다.

맞아요. 야마기시 그룹에서는 매장의 업종과 형태에 맞춰 Respo의 여러 제품을 조합해 도입하고 있습니다. 그중에서도 특징적인 곳이 ‘노미코지 야마기시’인데, 이곳은 예약 관련 대장과 사이트 컨트롤러에 더해 POS, 결제 단말기, 그리고 모바일 오더까지 풀 세트로 활용하고 있습니다.

—— ‘노미쇼지 야마기시’를 풀 세트로 선택하신 이유는 무엇인가요?

노미코지 야마기시에서는 먼저 오마카세 기본 코스를 즐기신 뒤에, 손님이 그날의 기분이나 배부름 정도에 맞춰 좋아하는 요리나 술을 단품으로 추가해 가는 방식을 취하고 있습니다. 그때마다 직원이 주문을 받으러 가는 시간이나, 계산할 때 손님을 기다리게 하는 시간── 어쩔 수 없이 생겨버리는 이런 ‘체류 시간’을 모바일 오더와 결제 단말기를 통해 가능한 한 줄이고 싶었습니다.

도입 후에는 직원들이 주문이나 계산 처리에 쫓기지 않고, 원래 가장 소중히 여기고 싶었던 ‘편안한 식사 시간을 제공하는 것’, ‘손님과 대화하는 것’과 같은 시간에 더욱 집중할 수 있게 되었습니다. 야마기시 그룹이 중요하게 여겨 온, 손님 한 분 한 분의 흐름과 취향에 맞춰 정성을 다하는 접객의 시간을 Respo가 보이지 않는 곳에서 늘려 주고 있다는 느낌입니다.

―――숫자로는 잘 드러나지 않는, 현장의 변화도 있다고 하셨죠.

네, 현장 직원들이 한목소리로 말하는 것은 ‘사람이 저지르는 실수가 줄어든 것’과 ‘정신적인 부담이 줄어 안심이 된 것’입니다. 수작업으로 입력하고 옮겨 적는 과정이 없어지면서 인원 수나 날짜를 잘못 입력하는 등의 예약 실수가 거의 발생하지 않게 되었습니다. 또 그룹 간에 고객 정보가 공유되기 때문에, 현장에서 매번 ‘이 손님은 처음 오시는 분일까?’ 하고 헷갈리는 상황도 크게 줄었습니다.

‘확인’과 ‘혹시 틀린 건 아닐까 하는 불안’에 쓰이던 시간과 기력이, 이제는 다시금 요리와 손님에게 집중하는 시간으로 바뀌었습니다. ── 이건 손님들께는 보이지 않는 부분이지만, 서비스 전체의 품질과 직결되어 있다고 느낍니다.

매장이 바뀌어도 ‘야마기시의 품질’이 변하지 않는 구조

ーーー야마기시 그룹만의 Respo 활용법을 알려주세요.

Respo의 기본 기능을 우리 팀의 운영 방식에 맞게, ‘사용 방식 자체’를 다듬어 왔습니다. 대표적인 사례 두 가지를 소개하겠습니다.

첫 번째는 생일·알레르기 정보에 대한 ‘색상 구분 관리’입니다. Respo의 고객 정보 중에서도 특히 중요한 항목을 ‘색’으로 관리하고 있습니다. 생일이나 기념일인 고객, 알레르기나 기피 식재료가 있는 고객, VIP 대응이 필요한 고객 등 각각에 색을 할당하고, 그룹 전 매장에서 동일한 색상 규칙을 공유하고 있습니다.

색은 단순한 표시가 아니라, 예를 들어 ‘이 색이 보이면 반드시 키친과 공유한다’, ‘이 색의 손님에게는 점장이 한 번 인사를 드린다’처럼 운영 규칙과 짝을 이루고 있습니다. Respo라는 동일한 대장(플랫폼) 위에서 같은 색에 같은 규칙이 적용되기 때문에, 점포가 바뀌어도 ‘야마기시의 품질’이 일정하게 유지된다는 효과가 큽니다.

―――두 번째는 무엇인가요?

매장마다 Respo의 제품 구성을 ‘용도에 따라 나누어 쓰는’ 방식입니다. 가이세키 업종인 ‘토미코지 야마기시’ 같은 경우에는 예약 대장과 고객 관리가 중심이고, 코스 하나만 제공하는 가게라 주문 관련 업무는 현장의 호스피탈리티로 대응하고 있습니다. 이자카야 업종인 ‘노미코지 야마기시’ 등은 앞서 말씀드린 것처럼 사이트 컨트롤러＋POS＋결제 단말기＋모바일 오더까지 풀 세트로 도입했습니다. 여러 매체를 운용하는 매장은 사이트 컨트롤러를 축으로 매체별 재고를 일원화하는 것을 최우선으로 하고 있습니다.

“그룹 전체 매장에서 동일한運用(운영 방식)을 강제로 통일하지 않는 편이, 결과적으로는 고객 경험도, 현장의 부담감도 더 잘 최적화할 수 있다”는 것이 저희의 체감입니다. 요리에서도 ‘재료마다 가장 알맞은 손질과 공정을 선택하는 것’이 중요하듯이, 시스템에서도 마찬가지라고 생각합니다.

앞으로도 현장의 목소리를 전하는 파트너로 계속 있어 주었으면 합니다

ーーー야마기시 그룹에게 Respo는 어떤 존재인가요?

우리에게 Respo는 ‘사용되는 입장’이 아니라 ‘사용하는 입장’의 도구이기 때문에, 앞으로도 현장의 목소리를 전하면서 서비스를 더 나은 방향으로 함께 만들어 가는 파트너로 계속 남아 주었으면 합니다.

——마지막으로, Respo 도입을 고민하고 있는 외식업 종사자분들께 한 말씀 부탁드립니다.

여러 매장과 여러 업태를 운영하는 점포일수록, “하나의 대장으로 그룹 전체를 한눈에 볼 수 있다”, “매장별로 필요한 기능만 선택해서 쓸 수 있다”는 Respo의 설계가 잘 맞는다고 생각합니다. 반대로, 우선은 1개 점포만 운영하는 가게라 하더라도, 예약 매체와 대장이 연동되어 있기만 해도 현장의 실수와 스트레스는 크게 줄어들 것입니다.

테크놀로지는 교요리의 전통이나 각 가게가 지닌 세계관을 무너뜨리는 것이 아니라, 그것들을 아래에서 떠받치는 토대입니다. Respo에는 앞으로도 그 ‘밑받침’ 역할을 계속 부탁하고 싶네요.

교토 미슐랭 1스타 ‘도미코지 야마기시’를 보유한 다점포 그룹의 Respo 활용 최전선

“한 분 한 분께 맞춘 환대를”── 다업종 그룹의 현재 위치

매장마다 따로 관리되는 대장. 다점포화가 진행될수록 현장의 부담은 점점 더 커져 갔습니다

다점포·다양한 업종에서도 헷갈리지 않는 운영이 가능해졌다

매장이 바뀌어도 ‘야마기시의 품질’이 변하지 않는 구조

앞으로도 현장의 목소리를 전하는 파트너로 계속 있어 주었으면 합니다