導入事例: SAVOY 麻布十番本店

自信を持って「うちのピザが一番おいしい」と言えるために

ーーーSAVOYへ入社したきっかけを教えてください。

高校卒業後はホテルやパン屋で働きながら、調理の経験を積んでいました。

その頃は「これから何をやろうかな」と考えていた時期だったのですが、友人がSAVOYの面接を受けるという話を聞いて、自分も興味を持ちました。実際にお店のことを知るうちに「働いてみたい」という思いが強くなり、入社しました。

現在はSAVOYで働き始めて約3年半、昨年の7月から店長を任せていただくことになり、現場全体を見ながら店舗運営に携わっています。

まだまだ学ぶことは多いですが、SAVOYというブランドを守りながら、より良い店づくりをしていきたいと思っています。

ーーーSAVOYのアピールポイントを教えてください。

もちろん一番はピザですね。

私自身、他のお店でもピザを食べることはありますが、SAVOYのピザが一番おいしいと感じますし、スタッフは全員、自信を持ってそう言うと思います。

客層は学生さんからご年配のお客様まで幅広くお越しいただいていて、最近は特に日本のお客様だけでなく、海外から足を運んでくださる方も増えています。そうした方々に長く愛されている理由のひとつが、味に対する妥協のなさだと思っています。

SAVOYでは、入社してすぐにピザを担当するポジションには就けません。看板商品であるピザを焼くには、段階的な研修をクリアする必要があります。最初の試用期間2ヶ月の間は、そもそもピザ生地に触ることもできず、まずは基礎を徹底的に学びます。その後、ようやくピザづくりの練習ができるようになり、社長自らが行う試験を受けることになります。

試験では、焼き上がりの状態だけではなく、作業スピードや動き方まで細かく見られます。実際にタイマーを使いながらチェックされるので、かなり緊張しますね。

最初の試験に合格するとランチ営業のピザを担当できるようになり、ディナータイムのピザを焼くためには、さらに次の試験に合格する必要があります。こうした基準を設けることで、SAVOYの味と質を一定水準以上に保っているんです。

技術や品質に対して、一切妥協はないですね。

電話と紙台帳に追われ、聞き間違いトラブルにも悩まされていた

ーーー来店されるお客様の属性を教えてください。

年齢層でいうと、35歳前後のお客様が比較的多い印象です。予約で来店される方が4割くらいで、残り6割はウォークインのお客様ですね。海外からのお客様も年々増えています。

SNSや口コミをきっかけに知ってくださる方もいますし、影響力のある方が発信してくださったことで来店につながるケースもあります。リピーターの方や、ご友人のご紹介という形で来ていただくことも多いです。

中には、数年ぶりの日本旅行で再来店してくださる方もいます。そうして足を運んでくださるお客様の期待に、しっかり応えたいと思っています。

ーーーRespoの導入に至ったきっかけを伺えますか？

ネット予約を始める前は、責任者が電話で予約を受けて、紙台帳で管理していました。ただ、現場では運営体制が変わることもありますし、時間帯によっては責任者が現場にいないこともあります。そうなるとアルバイトスタッフが電話対応をする場面も増えるのですが、予約受付は覚えることが多く、経験の浅いスタッフが対応しきれない場面もあって、現場の負担になっていました。

電話と紙への手書きで対応していると、どうしても聞き漏れや聞き間違いが発生してしまい、名前の漢字や人数、予約時間など、認識の不一致がトラブルにつながることも多くあったんです。ミスが発生するのは仕方ない部分もあるものの、「もっと良い管理方法はないものか」と思っていた矢先に、Respoの存在を知りました。

営業担当の方にお話を伺うと、丁寧な説明とこちらの運用に寄り添った提案があり、単純に予約をネット化するだけではなく、店舗側の運営負担まで考えてくださっている印象がありました。担当の方も何度も足を運んでくださって、こちらの疑問や不安に丁寧に向き合ってくださいました。

「導入して終わり」ではなく、一緒に考えてくれる姿勢に信頼感があり、導入を決めた大きな理由になりました。

ーーー現在、Respoのどんなプロダクトを導入されていますか？

予約台帳、POSレジ、決済端末といったほぼすべてのプロダクトを導入しています。一括管理できるのは、Respoの強みですね。複数のシステムを別々に運用していると、データの連携や日々の管理が煩雑になりがちですが、Respoではひとつのプラットフォームで完結できるので、現場のオペレーションがとてもシンプルです。

中でも特に大きいと感じているのは予約台帳ですね。

電話対応は半減、予約は好調、トラブルはほぼゼロに

ーーーRespoの予約台帳を導入後、具体的にどのような点でメリットを感じられていますか？

3点お話しします。

まずは、電話での予約対応に追われる時間が、大幅に減りましたね。

これまで体感として5分に1本のペースで鳴っていた電話が、半分くらいまで落ち着いた感覚があります。もちろん、ご予約のお電話をいただくこと自体はとてもありがたいのですが、忙しい時間帯にはどうしても満足に対応できないこともあったんです。

電話が減ったからといって、予約数が減ったわけではなく、むしろ予約は好調で、19席の予約枠も問題なく埋まっています。以前は予約を受けること自体に人手や時間を使っていましたが、今はお客様をお迎えすることや、料理・サービスに集中できるようになりました。

2つ目は、予約に関するトラブルが目に見えて少なくなったことです。予約数を保ったまま、予約受付のトラブルがなくなったことで、各スタッフに余裕が生まれました。

紙台帳で管理していた頃は、どうしても記入ミスや聞き間違いが起こることがありました。お客様からの問い合わせや確認対応が発生すると、休憩中の社員が対応しなければならず、休憩中にLINEで紙台帳の写真を確認するような場面もあって…。

今はスタッフ全員が同じ情報をリアルタイムで確認できますし、予約内容も整理された状態で見られるので、そうした対応はほとんどなくなりました。予約数を維持しながら、現場の負担だけを減らせた感覚があります。

3つ目は、キャンセル料の自動徴収機能です。

当店も予約数が多い分、どうしてもキャンセルは一定数発生してしまいます。以前は、無断キャンセルやドタキャンへの対応として、お客様と直接やり取りをしてご請求や催促をお願いする……といった、店舗側にとって精神的にも負担の大きい場面がありました。

キャンセル料を自動で徴収できる仕組みが整ったことで、店舗側でお客様と直接やり取りをして請求する手間もなく、機会損失リスクもしっかり守れるようになりました。

同じように予約数が多い飲食店さんは、キャンセル対応に疲弊している現場も多いと思うので、Respoならではの価値だと感じています。

ーーーRespoの予約台帳を現場に落とし込む苦労はありましたか？

特にありませんでした。比較的若いスタッフが多いので、iPadやスマートフォンのような画面操作に抵抗がなかったことも大きいと思います。実際使っていてかなり見やすいですし、迷うことなく利用できています。

また、逆に若い世代は電話慣れしていないスタッフも多く、電話対応を教えるよりも「iPadの通知を確認して承認する」という単純な作業にすんなり馴染んでくれました。スタッフからも、「導入して楽になって良かった」という声があがっています。

最初は少し慎重な様子だった本社側も、実際の導入後に予約がしっかり入っていること、それに順調に対応して問題なく運用されている現場の様子を見て、今では非常に前向きに捉えてもらっています。

電話で確認していた内容を、予約画面で事前に取得

ーーー電話予約主体からRespoの予約台帳をメインシステムに切り替えて、その後の状況はいかがですか？

予約受付の部分をデジタル化することで、店舗側がより本質的なコミュニケーションに時間を使えるようになり、顧客満足度も高まっていると感じています。

お客様と直接のコミュニケーションを大切にしたいと考える方は多いと思いますし、電話で話すことで安心感を持っている店舗さんもあると思います。

でも、その理由はおそらく「電話じゃないと、お客様との十分なコミュニケーションが取れない」と考えている部分が大きいんじゃないかと感じます。Respoの予約確認画面では質問事項を細かく設定できるので、アレルギーの有無や記念日のご利用、プレートのメッセージ内容など、これまで電話で確認していた内容を事前に取得できるんです。お客様の入力内容がそのまま残りますから、確認漏れや認識違いも起きにくくなります。