【附實用面試範例】比技能更重要！看穿餐飲店員工「素養」的提問技巧

即使錄用了有經驗的人才，卻無法獲得預期成果的情況並不少見。這類失敗多半並非單純因為技能不足，而是源自「期待與現實的落差」。特別是在開店前或補實缺額等、時間受限的招募情境中，往往缺乏充足時間來評估對方是否符合自己店家所期望的人才特質。以下先介紹兩個重點，幫助預防這類型的錯配情況。

為了預防用人不當，第一步就從明確訂定錄用標準開始吧。無論是打工還是正職，都必須把在自己店裡工作的人員需要具備的條件具體用文字表達出來。比方說，以打工為例，先從能否配合排班這種基本條件開始，再進一步細化為「是否能細心、踏實地完成工作」、「是否能給顧客留下良好印象」等具體項目。如果這些標準不夠明確，工作內容或工作方式就可能與本人不合，導致無法發揮原本的能力，最後對彼此而言都會是遺憾的結果。

店家方面也不應只呈現好的一面，而是必須如實傳達工作嚴苛的一面以及店鋪目前的實際狀況。具體來說，誠實說明加班或更動班表的可能性、店家對工作品質與速度的要求等內容，能讓求職者更清楚、具體地理解自己的角色與被期待的工作內容。

特別是在招募有經驗的人才時，抱持著「不用說也會懂」的想法是很危險的。即使是對有經驗者，也必須更具體地說明店鋪的概念、希望提供給顧客的體驗時間，以及為此所需的作業流程與工作內容等。即便在開店準備等時間緊迫的情況下，也不要因為趕時間而在錄用標準上妥協，要確實傳達資訊並仔細判斷是否合適。

明確訂定錄用標準、釐清自己店裡的狀況，確實能避免人力不匹配的問題。不過，在這裡我們要把這些「錄用標準」再想得更具體一些。重視接待客人或料理方面的經驗與技能固然重要，但比起這些，更看重是否坦率真誠、是否有意願主動投入工作等「素養」，反而更能在結果上打造出一支更強大的團隊。

「坦率」可以理解為能夠直接接受指示與改進建議，而「積極性」則可以說是主動行動、主動吸收並改進技術的態度。基於以下三個理由，可以認為這些要素能讓團隊更強大。

由於每家店在服務方式、料理流程等營運作業上理所當然都不一樣，因此也要求員工必須理解並依照各自的做法來行動。當然，在忙碌的營業時間內要把一切都教會是很困難的，所以那些會主動去學習店裡做事方式、並且一發現錯誤就立刻想修正的人，成長得會比較快，最終也會帶動整間店的營運一起改善。

另一方面，若只是等待指示，或固執於「以前的店是這樣做的」，都會讓整個團隊的運作變差，因此，具備坦率態度與積極意願的人，才是打造店鋪時不可或缺的重要要素。

例如，即使員工有不知道的事情或發生失誤，只要同一個團隊裡聚集了坦率又有意願學習的人，員工之間就能互相教學、討論具建設性的改進方案，產生相輔相成的效果。這裡重要的是，店家必須事先營造並建立一種制度與氛圍，讓大家不必害怕失敗，能夠放心回報問題。

隨著坦率的資訊共享逐步推進，預期整個團隊能更主動地提升解決問題的能力，而且最重要的是，擁有這樣具備「坦誠」與「積極性」的成員，即使在忙碌的時期，也能提升整個團隊的士氣。

在經營店鋪的過程中，因為周遭環境的變化、店鋪的經營狀況等各種原因，常常會出現需要改變接待方式或作業流程等員工工作方式的情況。這時候，與其因為「以前不是這樣」而否定這些改變，不如能夠坦然接受並積極配合調整，這樣的態度與意願，對身為老闆來說會是非常可靠、令人安心的。

不過，在你調整對員工的要求或工作方式時，身為老闆也要負起責任，把原因說明清楚，這樣團隊的認同感會更高。

監修者評語

Point

雖然依照是打工還是正職，以及是負責廚房還是外場等不同職務，當然會有各種差異，不過畢竟是團隊工作，我認為最重要的還是溝通能力。像料理這類工作確實很看重技術，不過只要具備我剛才提到的那種坦率與積極的態度，其他技能之後都能慢慢培養起來。

在這裡我們將介紹 5 個具體問題，用來判斷候選人是否具備所謂的「素養」。透過這些問題，從過去實際的行為中追問「為什麼這麼做」「為什麼得出那樣的結論」，就能判斷其是否適合作為員工。文中整理了具體的提問內容、評估重點以及可追加的追問，請在面試時作為參考。

問題意圖與評分重點

• 評估【坦率・自我客觀視】
• 是否把失敗或被指正的原因，歸咎於他人或環境？
• 是否坦率承認事實，並在不感情用事的情況下接受它
• 不要只停在「被罵＝很討厭」這件事上，而是思考自己想從中學到什麼

深入探討・追問

• 從那次經驗中學到的東西，現在對你有什麼幫助？
• 如果現在再遇到同樣的情況，你會怎麼改變自己的做法？

提問意圖與評分重點

• 評估【積極性與坦率】
• 這不是一種只是被動等待別人教導的態度嗎
• 是否有主動學習的意願，例如做筆記、複習、積極發問等
• 是否具備不固守自己做法、願意接受新方法的彈性與坦率

深入探討・追問

• 相反地，什麼樣的教學方式（指示方式）會讓你覺得不好做、比較難配合呢？
• 為了能更快上手工作，你覺得自己有哪些可以多加用心或動點巧思的地方嗎？

問題意圖與評分重點

• 評估【意願・興趣】
• 不僅是「時薪高」、「離家近」這類條件面，而是你是否也對店本身（料理、氣氛、服務、理念等）有興趣
• 在應徵之前，是否至少有對店家做過基本的調查
• 不只想到店家的「優點」，如果連「還可以怎麼做會更好」這樣的改進之處也一併考慮進去就更理想了

深入探討・追問

• （如果沒有相關經驗的話）為什麼還特地選擇餐飲業呢？
• 本店的哪一個地方最讓您感到有吸引力呢？

監修者評語

Point

面試時你回答問題的內容固然重要，但在應對進退中「聲音有沒有好好發出來」往往是最重要的。當然也要看店家，不過能有精神地說出「歡迎光臨！」這件事非常關鍵，所以在面試時，那些能自然地面帶笑容、說話清楚有朝氣的人，會讓人很想錄用。相反地，如果聲音太小，或是髮型、服裝等給人的清潔感讓人感到不安，就可能會讓面試官對錄用有所猶豫。

問題意圖與評分重點

• 評估【坦率與主人翁意識】
• 是否會先道歉，並展現願意傾聽客戶訴說的態度（而不是先為自己辯解或推卸責任）・
• 是否不會試圖自行判斷就把事情做完，而是會立刻向前輩或公司同事回報、請教（能否坦率地尋求協助）
• 不是抱持著「我沒有錯」，而是能不能以「店家的問題」來看待這件事的意識

深入探討・追問

• （舉一個具體的客訴例子）遇到這種情況，你會怎麼做？
• 當你犯了那種讓你覺得「好難跟上司或前輩報告」的錯誤時，你會怎麼做？

在餐飲店裡，除了接待客人之外，打掃、洗碗、默默進行的前置準備等幕後工作也都非常重要。對於這些工作，你會怎麼看待並投入去做呢？

問題意圖與評分重點

• 評估【積極性與坦率】
• 你是否不只看重光鮮亮麗的工作，也理解那些樸實、瑣碎作業的重要性？
• 你是否不是把它當成「總得有人做的工作」，而是視為「團隊所需要的工作」來看待？
• 是否對任何工作都抱持積極投入的態度與意願

深入探討・追問

• 到目前為止，你覺得最「辛苦」「無聊」的工作是什麼？你是怎麼克服的？
• 如果在尖峰時段水槽裡堆滿了要洗的餐具，你第一個會想到的是什麼？

監修者評語

Point

錄用的難度會因店裡的狀況而有所不同。新開幕的店家，因為「可以在全新的人際關係中工作」、「設備乾淨新穎」等理由，通常會收到很多應徵；但在開店之後，特別是為了補足人手空缺而招募時，應徵人數本來就不多，因此「自己能妥協到什麼程度」這樣的標準劃分就變得很重要。

面試時與其只看技能和經驗，更重要的是看出候選人的「成長空間」，也就是「坦率」與「企圖心」這兩種「素養」，這將有助於打造強大的團隊。本文介紹的問題，也請作為一個參考，用來深入挖掘候選人過去是如何思考與行動，從而判斷他是否具備這些素養。

人才招募是打造店鋪時非常重要的工作。不應只憑技能來判斷，而是要看清對方的人品，也就是素養，如果能藉此減少錄用上的錯配情況，就再好不過了。