採用示例: 羊SUNRISE

在麻布十番和神樂坂經營兩間分店的「羊SUNRISE」

ーーー請介紹一下您的客戶。

我們的客人涵蓋不同年齡層，大多住在東京都內，但也有不少人從遠方來旅遊時特地光顧。羊肉畢竟不是平日經常吃的食材，所以很多客人都是抱着「就是為了吃這個而來」的心態專程到訪，這也是我們店的一大特色。

麻布十番店位於六本木旁邊，附近亦有大使館。起初我們以為「應該會有不少海外旅客光顧」，但實際上，過往海外旅客所佔的比例並不算高。不過，近一年左右情況有了很大轉變，海外旅客的比例大幅增加。

未經通知取消預約及客戶資料分散的問題日益嚴重

——在引入 Respo 前，您在店舖營運方面遇到了哪些挑戰？

主要有兩點。

第一個問題是，隨着訪日旅客增加，預約後未有通知便失約的情況也隨之增多。海外客人即使沒有日本電話號碼也能登記，因此當我們需要主動聯絡他們時，很多時候根本無法取得聯繫。

我們原本沒有收取取消預約費用的政策，所以一旦客人沒有通知就失約，那幾個座位的營業額就會直接損失。由於我們的經營模式，幾乎沒有即場到店的客人，座位基本上都是靠預約坐滿，因此損失真的很大。店內總共只有約20個座位，每宗取消預約的影響都很大，臨時取消的情況在較多的月份更會發生約7宗，對我們來說絕對是不能忽視的嚴重問題。尤其是遇到4人同行等團體臨時取消預約，對店舖的影響就更加不容小覷。

第二個問題是客戶資料分散。我們從創業初期就一直使用預約管理系統，但我們的做法是向客人遞上名片，再直接透過 LINE 與他們聯繫，所以一直同時接受 LINE 預約和電話預約。

雖然很多顧客都透過 LINE 預約，但要事後再向已在 LINE 上聯繫的顧客索取電話號碼，其實並不容易。由於同名同姓的人很多，如果無法透過電話號碼將資料配對，最終就難免會出現重複的顧客資料。即使請顧客在 LINE 的備註欄填寫介紹人的姓名，以往也沒有任何系統具備根據這些資料自動整合顧客資料的功能。

關鍵在於「可分開設定預約條件」的功能

——在眾多服務中，您最終選擇 Respo 的關鍵原因是甚麼？

最關鍵的決定因素，是系統具備「可為本地顧客與訪日旅客設定不同預約條件」的功能。

要收取取消預約費用，就必須事先登記信用卡等付款方式。這種做法在海外已獲普遍接受，但對日本人來說，實際上有不少人會覺得太麻煩，甚至因此打消預約的念頭。讓日本本地顧客以電話號碼預約，同時要求訪日旅客事先登記信用卡並預訂套餐——能夠針對不同客群採取不同安排，正是 Respo 獨有的優勢。

這正是我們一直想要的功能，甚至可以說「光是這個功能就已經值得了」。

另外，在預約套餐方面，我們設定海外顧客只可選擇11,000日圓的套餐。羊肉是一種需要透過整套菜式的編排，才能充分展現其真正魅力的食材。過往由於文化背景不同，部分顧客的點餐方式有時會與羊SUNRISE的風格不太相符。因此，我們會在預約時向顧客說明套餐內容及價格，讓顧客充分了解並認同後才到店用餐，餐廳亦能做好周全準備迎接，從而建立雙方互相理解的關係。

透過 Respo 靈活的預訂條件設定，我們得以落實相應的營運安排，跨越語言和文化差異，讓每位顧客都能在羊SUNRISE 享受同樣優質的體驗。

此外，Respo 不僅能管理預約，還能將 POS 系統及支付終端整合在同一平台上，作一站式集中管理。遇到問題時，只需聯絡單一支援窗口，大大減輕前線員工的負擔，對會計處理也有不少幫助。能夠擺脫「各個系統互不相通」的狀態，也是讓我們深感受惠的一大優點。

——從考慮採用到導入初期，您覺得所獲得的支援如何？

與其他系統公司相比，我覺得 Respo 在系統導入後的支援非常周到。其他公司在導入前都會積極推銷和提出建議，但導入後，就感覺他們漸漸淡出了。

以 Respo 來說，可能正因為還在導入初期，他們的回應很迅速，而且會先充分了解店舖的情況，再給我們建議。我們也會在溝通時，反映一些使用細節是否方便，以及提出「如果有這樣的功能就好了」之類的需求。我覺得，只要這些地方能逐步改善，即使每次只改善一點，也能讓我們感受到彼此是「並肩前行」的。

統一兩間分店的設定，讓整個集團實行標準化營運

——請介紹一下兩間分店的營運方針。

麻布十番店和神樂坂店的系統設定基本上都是統一的。如果各店的設定不一致，管理起來就會變得繁複，而需要到不同分店支援的員工，每次都要重新熟習設定，也會增加他們的負擔。

無論到哪間分店，都能使用相同的系統和設定 ── 這樣營運起來最省心，也能讓員工更安心。今後，羊SUNRISE集團亦會繼續採用標準化的營運模式。

「預約交給系統處理，銷售人員專心服務眼前的客人」

——最後，請談談今後打算如何與 Respo 合作，以及有甚麼話想對餐飲業的同行說。

就我個人而言，我是那種認為「訂位不需要溝通」的人，因為我覺得，餐廳真正見真章的時刻，是從客人到店後才開始。

營業期間，我希望能全心全意服務眼前的客人，讓他們滿意。然而，客人隨時都會打電話來，店員就不得不放下手上的工作去接聽。例如，正在為眼前的客人調製飲品時，電話一響，就只能優先接聽。即使眼前的客人先點了飲品，電話還是會被放在更優先的位置。我一直覺得，這並不是餐飲店應有的服務方式。

引入 Respo 後，接聽電話的 AI 便會自動處理營業時間內的來電。由於 AI 能代為接受預約及回應基本查詢，前線員工不用再因接電話而中斷工作，可以繼續專心照顧眼前的顧客。「預約工作交給系統，前線員工則專注服務眼前的顧客」—— 透過 Respo 的電話接聽 AI，我們心目中理想的分工模式，正逐步成為現實。

隨着餐飲業人手短缺的情況日益嚴峻，訪港旅客人數亦加速增長，我們認為，能夠將業務交由 Respo 這類系統處理，將會變得越來越重要。