กรณีศึกษาการนำเข้าระบบ: SAVOY 麻布十番本店

เพื่อที่เราจะสามารถพูดได้อย่างมั่นใจว่า “พิซซ่าของร้านเรานั้นอร่อยที่สุด”

ーーーช่วยเล่าให้ฟังหน่อยได้ไหมคะว่า อะไรเป็นจุดเริ่มต้นที่ทำให้คุณเข้าร่วมงานกับ SAVOY

หลังจากจบมัธยมปลาย ฉันได้สั่งสมประสบการณ์ด้านการทำอาหารไปพร้อมกับทำงานในโรงแรมและร้านเบเกอรี่

ตอนนั้นเป็นช่วงที่ฉันกำลังคิดอยู่ว่า “ต่อไปจะทำอะไรดีนะ” พอได้ยินเพื่อนบอกว่าจะไปสัมภาษณ์งานที่ SAVOY ฉันก็เริ่มสนใจขึ้นมา พอยิ่งได้รู้จักร้านมากขึ้น ความรู้สึกว่า “อยากลองทำงานที่นี่ดู” ก็ยิ่งแรงขึ้น จนตัดสินใจเข้าทำงานค่ะ

ตอนนี้ฉันทำงานที่ SAVOY มาได้ประมาณสามปีครึ่งแล้ว และตั้งแต่เดือนกรกฎาคมปีที่แล้วก็ได้รับมอบหมายให้เป็นผู้จัดการร้าน ดูแลการบริหารจัดการร้านโดยภาพรวมจากหน้างานทั้งหมด

ถึงผมยังมีอะไรให้ต้องเรียนรู้อีกมาก แต่ก็อยากพัฒนาร้านให้ดียิ่งขึ้นไป โดยยังคงรักษาแบรนด์ที่ชื่อว่า SAVOY เอาไว้ให้ได้

กรุณาบอกจุดเด่นหรือจุดขายของ SAVOY ให้เราทราบหน่อยครับ/ค่ะ

แน่นอน อันดับหนึ่งต้องเป็นพิซซ่าเลย

ตัวผมเองก็ไปกินพิซซ่าร้านอื่นอยู่บ้างเหมือนกัน แต่ผมรู้สึกว่าพิซซ่าของ SAVOY อร่อยที่สุด และผมคิดว่าพนักงานทุกคนก็คงพูดแบบนั้นด้วยความมั่นใจเหมือนกัน

กลุ่มลูกค้าของเรามีหลากหลาย ตั้งแต่นักศึกษาไปจนถึงลูกค้าวัยสูงอายุ ช่วงหลังมานี้ไม่เพียงแต่ลูกค้าชาวญี่ปุ่นเท่านั้น แต่ยังมีลูกค้าที่เดินทางมาจากต่างประเทศเพิ่มมากขึ้นด้วย หนึ่งในเหตุผลที่ทำให้เราได้รับความรักและการสนับสนุนมาอย่างยาวนานจากทุกคน ก็คือการไม่ยอมประนีประนอมในเรื่องรสชาติอาหารนั่นเอง

ที่ SAVOY พนักงานใหม่จะไม่สามารถเข้าประจำตำแหน่งที่รับผิดชอบทำพิซซ่าได้ทันที การจะได้อบพิซซ่าซึ่งเป็นเมนูหลักของร้าน จำเป็นต้องผ่านการอบรมตามลำดับขั้นให้ครบก่อน ในช่วงทดลองงาน 2 เดือนแรกนั้น จะยังไม่ได้รับอนุญาตให้แตะต้องแป้งพิซซ่าเลย แต่ต้องเริ่มจากการเรียนรู้พื้นฐานอย่างเข้มข้น หลังจากนั้นจึงจะเริ่มฝึกทำพิซซ่าได้ และต้องเข้ารับการทดสอบที่ประธานบริษัทเป็นผู้ตรวจเอง

ในการสอบนั้น ไม่ได้ดูแค่สภาพของขนมที่อบเสร็จแล้วเท่านั้น แต่ยังตรวจดูอย่างละเอียดไปถึงความเร็วในการทำงานและลักษณะการเคลื่อนไหวด้วย ที่สำคัญคือเขาจะจับเวลาไปพร้อม ๆ กับการตรวจด้วย เลยทำให้รู้สึกตื่นเต้นและกดดันมากเลยค่ะ/ครับ

หากผ่านการทดสอบครั้งแรก คุณจะได้รับมอบหมายให้ทำพิซซ่าสำหรับช่วงมื้อกลางวัน และหากต้องการอบพิซซ่าสำหรับมื้อเย็น ก็จำเป็นต้องผ่านการทดสอบขั้นต่อไปอีกครั้งหนึ่ง การกำหนดมาตรฐานเช่นนี้ทำให้เราสามารถรักษารสชาติและคุณภาพของ SAVOY ให้อยู่ในระดับที่สูงอย่างสม่ำเสมอได้

เราไม่ประนีประนอมเรื่องเทคโนโลยีและคุณภาพเลยจริง ๆ นะครับ/ค่ะ

ต้องคอยรับโทรศัพท์และจัดการสมุดบันทึกกระดาษอยู่ตลอด แถมยังปวดหัวกับปัญหาฟังข้อมูลผิดพลาดอยู่เสมอ

ช่วยบอกลักษณะหรือโปรไฟล์ของลูกค้าที่มาร้านของคุณหน่อยได้ไหมครับ/คะ?

ถ้าดูตามช่วงอายุแล้ว ลูกค้าที่มีอายุราว ๆ 35 ปีจะค่อนข้างเยอะเป็นพิเศษ ประมาณ 40% จะเป็นลูกค้าที่จองล่วงหน้า ส่วนอีก 60% ที่เหลือจะเป็นลูกค้าที่เดินเข้ามาเอง และจำนวนลูกค้าที่มาจากต่างประเทศก็เพิ่มขึ้นทุกปี

มีลูกค้าบางส่วนที่รู้จักร้านของเราผ่านโซเชียลมีเดียหรือการบอกต่อกันปากต่อปาก และก็มีกรณีที่ลูกค้ามาใช้บริการเพราะมีผู้มีอิทธิพลช่วยแนะนำร้านให้ด้วย นอกจากนี้ยังมีลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำ รวมถึงลูกค้าที่มาในรูปแบบการแนะนำจากเพื่อนหรือคนรู้จักเป็นจำนวนมากเช่นกัน

ในบรรดาลูกค้าของเรา มีบางท่านที่กลับมาเยือนร้านอีกครั้งในทริปเที่ยวญี่ปุ่นครั้งแรกในรอบหลายปีด้วย ผม/ฉันจึงอยากตอบแทนความคาดหวังของลูกค้าที่ตั้งใจแวะมาให้ได้อย่างเต็มที่

ーーーขอทราบได้ไหมคะว่า อะไรคือจุดเริ่มต้นที่ทำให้ตัดสินใจนำ Respo เข้ามาใช้?

ก่อนที่เราจะเริ่มใช้ระบบจองออนไลน์ ผู้รับผิดชอบจะรับจองทางโทรศัพท์แล้วจดบันทึกลงในสมุดกระดาษ แต่หน้างานเองก็มีการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการดำเนินงานอยู่บ่อย ๆ และในบางช่วงเวลาก็อาจไม่มีผู้รับผิดชอบประจำอยู่ที่หน้างาน พอเป็นแบบนี้ จำนวนครั้งที่พนักงานพาร์ทไทม์ต้องมารับสายโทรศัพท์ก็เพิ่มขึ้น การรับจองนั้นมีรายละเอียดที่ต้องจำเยอะ ทำให้มีหลายสถานการณ์ที่พนักงานที่ยังมีประสบการณ์น้อยรับมือไม่ไหว กลายเป็นภาระให้กับหน้างาน

พอใช้วิธีรับจองทางโทรศัพท์แล้วจดลงกระดาษ ก็มักจะมีปัญหาฟังไม่ถนัดหรือฟังผิดอยู่เรื่อย ๆ ทั้งตัวคันจิของชื่อ จำนวนคน หรือเวลาในการจอง ความคลาดเคลื่อนในการรับรู้พวกนี้ก็นำไปสู่ปัญหาต่าง ๆ ได้บ่อยมาก แม้จะพอเข้าใจได้ว่าความผิดพลาดเกิดขึ้นได้เสมอ แต่ผมก็ยังคิดอยู่ตลอดว่า “ไม่มีวิธีจัดการที่ดีกว่านี้เหรอ” แล้วพอดีก็ได้รู้จักกับ Respo ในช่วงนั้นเอง

ตอนที่ได้พูดคุยกับพนักงานฝ่ายขาย รู้สึกได้ถึงการอธิบายอย่างละเอียดและข้อเสนอที่สอดคล้องกับรูปแบบการใช้งานของเรา ไม่ได้เป็นแค่การเปลี่ยนระบบจองให้มาอยู่บนออนไลน์เท่านั้น แต่ยังให้ความสำคัญกับภาระในการบริหารจัดการของทางร้านด้วย พนักงานที่ดูแลเราก็แวะมาหาหลายครั้ง คอยรับฟังและตอบข้อสงสัยหรือความกังวลของเราอย่างใส่ใจ

สิ่งที่ทำให้เรารู้สึกเชื่อมั่นมากคือเขาไม่ได้แค่ “ติดตั้งให้จบๆ ไป” แต่คอยช่วยคิดและวางแผนไปด้วยกัน นี่จึงเป็นเหตุผลสำคัญที่ทำให้เราตัดสินใจนำระบบนี้มาใช้

ตอนนี้คุณได้เริ่มใช้ผลิตภัณฑ์แบบไหนของ Respo อยู่บ้างครับ/คะ?

ตอนนี้เราใช้เกือบทุกโปรดักต์ของ Respo แล้ว ไม่ว่าจะเป็นสมุดจองโต๊ะ ระบบ POS และเครื่องรับชำระเงิน จุดแข็งของ Respo คือสามารถบริหารจัดการทั้งหมดได้ในที่เดียว หากใช้หลายระบบแยกกัน การเชื่อมต่อข้อมูลและการจัดการในแต่ละวันมักจะยุ่งยาก แต่ด้วย Respo ทุกอย่างจบได้บนแพลตฟอร์มเดียว ทำให้การปฏิบัติงานหน้างานเรียบง่ายมาก

ในบรรดาฟังก์ชันทั้งหมด สิ่งที่ผมรู้สึกว่าสำคัญและมีผลมากที่สุดก็คือสมุดบันทึกการจองครับ

การรับโทรศัพท์ลดลงครึ่งหนึ่ง การจองเป็นไปได้ด้วยดี และปัญหาต่าง ๆ แทบจะเป็นศูนย์

หลังจากนำสมุดจองของ Respo มาใช้แล้ว คุณรู้สึกว่ามีข้อดีหรือประโยชน์ที่เป็นรูปธรรมในด้านใดบ้าง?

ผมจะขอพูด 3 ประเด็นครับ

ก่อนอื่นเลย เวลาที่ต้องคอยรับโทรศัพท์เพื่อจองคิวลดลงไปอย่างมากเลยครับ/ค่ะ

จากที่เคยรู้สึกว่าโทรศัพท์ดังแทบทุก ๆ 5 นาที ตอนนี้เหมือนความถี่ลดลงมาประมาณครึ่งหนึ่ง แน่นอนว่าเราเองก็รู้สึกขอบคุณมากที่มีลูกค้าโทรมาจองคิว แต่พอเป็นช่วงเวลาที่งานยุ่งมาก ๆ ก็มีบ้างเหมือนกันที่เราไม่สามารถดูแลได้อย่างเต็มที่

แม้ว่าจำนวนสายโทรศัพท์จะลดลง แต่ไม่ได้หมายความว่าจำนวนการจองลดลงไปด้วย ตรงกันข้าม การจองยังไปได้ดี และที่นั่งสำหรับจองทั้ง 19 ที่ก็ถูกจองเต็มโดยไม่มีปัญหา เดิมทีเราใช้คนและเวลาไปกับการรับจองเป็นหลัก แต่ตอนนี้เราสามารถทุ่มเทไปที่การต้อนรับลูกค้า รวมถึงใส่ใจในอาหารและการบริการได้มากขึ้น

ประการที่สองคือปัญหาที่เกี่ยวกับการจองลดลงอย่างเห็นได้ชัด ขณะที่ยังคงจำนวนการจองไว้เท่าเดิม แต่เมื่อปัญหาในการรับจองหายไป ก็ทำให้พนักงานแต่ละคนมีเวลาว่างและทำงานได้อย่าง余裕มากขึ้น

สมัยที่เรายังใช้สมุดบัญชีแบบกระดาษในการจัดการ ข้อผิดพลาดในการกรอกข้อมูลหรือการฟังข้อมูลคลาดเคลื่อนมักเกิดขึ้นอยู่เสมอ พอมีการสอบถามหรือขอให้ตรวจสอบข้อมูลจากลูกค้า พนักงานที่กำลังพักอยู่ก็ต้องมาช่วยตอบคำถาม บางครั้งถึงขั้นต้องเปิดดูรูปสมุดบัญชีกระดาษที่ส่งมาทาง LINE ระหว่างพักเลยก็มี...

ตอนนี้พนักงานทุกคนสามารถตรวจสอบข้อมูลเดียวกันได้แบบเรียลไทม์ และยังดูรายละเอียดการจองที่ถูกจัดระเบียบไว้อย่างเป็นระบบได้ด้วย ทำให้แทบไม่ต้องมาคอยรับมือกับเรื่องแบบนั้นอีกต่อไป เรารู้สึกได้ว่าภาระหน้างานลดลง แต่ยังคงรักษาจำนวนการจองไว้ได้เท่าเดิม

ประการที่สามคือฟังก์ชันการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการยกเลิกโดยอัตโนมัติ

เนื่องจากร้านของเรามีจำนวนการจองค่อนข้างมาก จึงหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะมีการยกเลิกเกิดขึ้นในระดับหนึ่ง เดิมทีเวลามีการยกเลิกโดยไม่แจ้งล่วงหน้าหรือยกเลิกกะทันหัน เราต้องติดต่อพูดคุยกับลูกค้าโดยตรงเพื่อขอให้ชำระเงินหรือทวงถาม ซึ่งกลายเป็นภาระทางจิตใจที่หนักสำหรับทางร้าน

ด้วยการที่มีระบบเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการยกเลิกโดยอัตโนมัติ ทำให้ทางร้านไม่ต้องเสียเวลาไปติดต่อและเรียกเก็บเงินจากลูกค้าโดยตรงอีกต่อไป และยังสามารถป้องกันความเสี่ยงจากการสูญเสียโอกาสทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ในทำนองเดียวกัน ผมคิดว่าร้านอาหารที่มีจำนวนการจองเยอะ ๆ ก็คงมีหลายแห่งที่ต้องเหนื่อยล้ากับการรับมือเรื่องการยกเลิก ดังนั้นผมจึงรู้สึกว่านี่คือคุณค่าที่เป็นเอกลักษณ์ของ Respo อย่างแท้จริง

ーーーตอนนำสมุดจองของ Respo ไปใช้จริงในหน้างาน มีความลำบากหรือต้องลองผิดลองถูกเยอะไหมครับ/คะ?

ไม่มีอะไรเป็นพิเศษครับ/ค่ะ คิดว่าส่วนหนึ่งเป็นเพราะมีพนักงานที่ค่อนข้างอายุน้อยอยู่มาก เลยไม่ค่อยมีปัญหากับการใช้งานหน้าจอแบบ iPad หรือสมาร์ตโฟน เวลาลองใช้จริงก็รู้สึกว่ามองเห็นได้ชัดเจน ใช้งานได้อย่างลื่นไหล ไม่สับสนเลยครับ/ค่ะ

ในทางกลับกัน คนรุ่นใหม่จำนวนมากไม่ค่อยคุ้นเคยกับการใช้โทรศัพท์ ดังนั้นแทนที่จะต้องสอนงานรับโทรศัพท์ เราให้พวกเขาทำงานง่าย ๆ แค่ “ตรวจสอบการแจ้งเตือนบน iPad แล้วกดอนุมัติ” ซึ่งทุกคนก็ปรับตัวและคุ้นเคยได้อย่างราบรื่น จากฝั่งพนักงานเองก็มีเสียงบอกว่า “พอเริ่มใช้ระบบนี้แล้ว งานสบายขึ้นมาก ดีจังเลย”

ตอนแรกทางสำนักงานใหญ่ยังค่อนข้างระมัดระวังอยู่บ้าง แต่หลังจากเริ่มใช้งานจริงแล้วได้เห็นว่ามีการจองเข้ามาอย่างต่อเนื่อง และหน้างานก็สามารถรองรับได้อย่างราบรื่นโดยไม่มีปัญหา ตอนนี้ทางสำนักงานใหญ่จึงมองเรื่องนี้ในเชิงบวกมากๆ

ดึงข้อมูลที่เคยตรวจสอบทางโทรศัพท์มาแสดงล่วงหน้าในหน้าจอจอง

หลังจากเปลี่ยนจากการรับจองทางโทรศัพท์มาใช้สมุดจองของ Respo เป็นระบบหลักแล้ว สถานการณ์หลังจากนั้นเป็นอย่างไรบ้างครับ/คะ?

ผมรู้สึกว่า การทำให้ขั้นตอนการรับจองเป็นระบบดิจิทัล ช่วยให้ทางร้านมีเวลาไปใช้กับการสื่อสารที่สำคัญกับลูกค้ามากขึ้น และยังทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้นด้วย

ผมคิดว่ามีหลายท่านที่ให้ความสำคัญกับการสื่อสารโดยตรงกับลูกค้า และก็เชื่อว่ามีร้านค้าที่รู้สึกอุ่นใจเมื่อต้องคุยกันทางโทรศัพท์อยู่ไม่น้อยเช่นกัน

แต่ผมรู้สึกว่า เหตุผลที่แท้จริงน่าจะเป็นเพราะหลายคนคิดว่า “ถ้าไม่ใช้โทรศัพท์ ก็จะสื่อสารกับลูกค้าได้ไม่เพียงพอ” มากกว่า ในหน้าจอยืนยันการจองของ Respo เราสามารถตั้งค่าคำถามรายละเอียดต่าง ๆ ได้อย่างละเอียด ไม่ว่าจะเป็นการมีหรือไม่มีอาการแพ้อาหาร การใช้บริการในโอกาสพิเศษ ข้อความที่จะเขียนบนจานของหวาน ฯลฯ ซึ่งทั้งหมดนี้เดิมทีต้องโทรไปถามล่วงหน้า ตอนนี้สามารถเก็บข้อมูลได้ก่อนผ่านแบบฟอร์มออนไลน์ เนื้อหาที่ลูกค้ากรอกจะถูกบันทึกไว้ตามนั้น ทำให้โอกาสพลาดการตรวจสอบหรือความเข้าใจคลาดเคลื่อนลดลงมาก

หน้าจองร้าน SAVOY สาขาอะซาบุจูบัง มีระบุคำถามรายละเอียดและข้อควรระวังต่าง ๆ ไว้อย่างครบถ้วน

หน้าจองร้าน SAVOY สาขาอะซาบุจูบัง (สาขาหลัก) มีระบุคำถามรายละเอียดและข้อควรระวังต่าง ๆ ไว้อย่างครบถ้วน

หลังจากเริ่มใช้งานจริง เราตั้งค่าให้หน้าจอจองต้องกรอกข้อมูลลูกค้าและตรวจสอบข้อควรระวังเป็นข้อมูลบังคับ ส่งผลให้ไม่เกิดความผิดพลาดเกี่ยวกับรายละเอียดการจองอีกต่อไป

เมื่อก่อนเคยมีปัญหาอย่างการฟังชื่อผิด หรือหลุดตรวจสอบข้อความที่จะใส่บนป้ายอยู่บ้าง แต่ตอนนี้ปัญหาแบบนั้นไม่เกิดขึ้นแล้ว

ผมคิดว่าลูกค้าเองก็ได้รับคุณค่าด้านความสะดวกสบายอย่างมากจากการที่สามารถจองได้ในช่วงเวลาที่ตนต้องการ

เราต้องการคงความเป็นร้านต้นแบบเอาไว้ และในฐานะกลุ่มก็อยากท้าทายกับการเปิดร้านรูปแบบใหม่ ๆ ต่อไป

ーーーมีมุมมองหรือแผนในอนาคตบ้างไหมครับ/คะ?

ก่อนอื่นผมอยากพัฒนาสาขาหลักที่อาซาบุจูบังให้เป็นร้านที่ดียิ่งขึ้นไปกว่านี้

ร้านอาหารย่อมมีช่วงที่ลูกค้าเยอะและช่วงที่เงียบเป็นธรรมดา แต่ผมอยากทำให้ร้านของเราสามารถรักษายอดขายให้มั่นคงตลอดทั้งปี โดยไม่ต้องถูกกระทบจากความผันผวนเหล่านั้น เป้าหมายคือทำให้ยอดขายในแต่ละเดือนอยู่ในระดับใกล้เคียงกับช่วงที่เคยคึกคักที่สุดเมื่อปีที่แล้วให้ได้เป็นเรื่องปกติครับ

นอกจากนี้ สำหรับ SAVOY International หลังจากผ่านช่วงเวลาที่ได้ปรับโครงสร้างและจัดระเบียบจำนวนสาขาแล้ว ตอนนี้ก็กำลังก้าวเข้าสู่ช่วงของการเริ่มต้นความท้าทายใหม่ ๆ อีกครั้ง

ในบรรดาร้านทั้งหมด ผมอยากให้สาขาหลักที่อะซาบุจูบังเป็นมาตรฐานให้กับทั้งกลุ่ม

ทั้งในฐานะตัวฉันเองและในฐานะผู้จัดการร้าน ฉันอยากสั่งสมประสบการณ์ให้มากขึ้น พอทำให้สาขาหลักที่อะซาบุจูบันเดินหน้าได้อย่างมั่นคงแล้ว ก็อยากลองท้าทายกับการสร้างร้านสาขาใหม่ ๆ ต่อไปด้วยค่ะ

ข้อมูลร้านค้า

ซาวอย สาขาหลักอะซาบุจูบัง

ที่อยู่: ชั้น 1 อาคารโอเรียนท์อะซาบุ 2-20-12 อะซาบุจูบัง เขตมินาโตะ โตเกียว

หมายเลขโทรศัพท์: 03-6665-8102

ข้อมูลร้านค้า:https://autoreserve.com/jarestaurants/TxdeqSt74Cw1RmmgdoTL