導入實例: 京都やま岸

「為每一位顧客量身打造貼心款待」── 多業態集團的現況

——首先，請介紹一下「富小路やま岸」以及やま岸集團。

「富小路やま岸」是一家日本料理店，於2015年10月將京都富小路通上一棟擁有130年歷史的連棟町屋翻修後開幕。店內僅設吧檯座位，並以單一套餐款待賓客。2017年版《米其林指南京都・大阪》授予本店一星殊榮，承蒙各界支持，此後每年皆持續保有星級評鑑。

「為每一位顧客提供量身打造的款待」是我們整個集團共同秉持的理念。從顧客的生日、紀念日、過敏資訊、過往的消費紀錄，到對酒類的喜好，我們都會細心累積並妥善保存這些顧客資訊。

請問——集團旗下經營哪些類型的門市？

目前在京都與東京共經營8家店。除了總店「富小路やま岸」之外，京都市內還有「呑小路やま岸」、「二条やま岸」、「祇園やま岸」、「焼肉やまちゃん」及「饗宴」；東京則有於2023年11月開幕的「銀座呑小路やま岸」，以及於2024年1月開幕的「富小路やま岸麻布台ヒルズ」。

從日本料理、鍋物懷石、居酒屋到燒肉，我們經營的餐飲型態確實相當多元，但始終秉持著同一份初心：希望每一家店都能為所有顧客帶來一段讓人感受到「唯有やま岸才有」的獨特時光。

各門市的帳冊彼此獨立。隨著門市數量增加，第一線人員的負擔也日益沉重。

ーーー在導入Respo之前，您是如何管理預約的呢？

以前我們使用的是其他公司的預約管理系統。當時我們會從多個預約平台收到訂位，但由於那套系統無法將預約平台與管理台帳串接，因此各平台收到的預約，都必須由工作人員手動輸入並轉登到台帳中。

——要靠手動輸入來轉錄，工作量還真不小呢……。

是的。由於需要輸入日期、時間、人數、姓名、座位類型、套餐及備註等許多項目，難免會發生輸入錯誤。尤其是在預約特別集中的日子，或由新進員工負責接待時，經常聽到大家反映，光是忙著逐一確認就已經讓人心力交瘁。

老實說，在以廚師的身分投入料理之前，我花了很長時間在輸入作業上，注意力也因此被分散了。

——除此之外，還有其他課題嗎？

另一項重大課題，是集團旗下各店之間無法共享顧客資訊。例如，經常光顧「富小路やま岸」的客人，即使預約了「銀座呑小路やま岸」，店家也可能直到當天才發現原來是同一位客人。

對顧客而言，我們都是「同一個やま岸集團」，因此原本就希望各店的接待方式能夠彼此連動。然而，由於每家分店都使用各自獨立的顧客名冊，我一直覺得集團整體累積下來的資訊與經驗未能充分發揮。當分店只有兩、三家時，還能靠現場人員的努力設法應付；但隨著進軍東京，店鋪與業態不斷拓展，我們也開始感受到這種做法的極限。

即使經營多家門市、多種業態，也能實現「不再迷惘」的營運管理

——導入Respo之後，您最先感受到的變化是什麼？

最明顯的改變，就是不再需要逐一登入各個訂位平台。由於 Respo 已串接訂位平台與訂位管理系統，因此不必逐一開啟各平台的管理後台，幾乎所有操作都能直接在 Respo 中完成。

——我們也聽說，這在「求助」的情境中發揮了作用。

是的，這項改變尤其受到第一線工作人員的歡迎。在集團內，員工經常會到其他門市支援。過去，他們必須另外取得受支援門市所使用平台的登入資訊，並重新登入，整個流程相當費事。

導入 Respo 之後，只要登入自己的帳號，從到其他分店支援的那一刻起，就能像操作自己店裡的系統一樣，直接查看及管理該店的預約狀況。過去「去支援的那天壓力最大」的情況得以改善，帶來的幫助比想像中還要大。

——另外，我也聽說每家門市使用 Respo 的方式都不太一樣。

是的。YAMAGISHI集團會依照各門市的營運型態，搭配導入Respo旗下的各項產品。其中最具特色的是「呑小路やま岸」，除了與訂位相關的管理台帳和網站控制系統外，還完整採用了POS系統、支付終端機，以及行動點餐系統。

——您為什麼在「呑小路やま岸」選擇全套方案？

在呑小路やま岸，我們會先請客人享用基本的主廚套餐，之後再依照當天的心情與食量，單點追加喜愛的料理或酒品。無論是工作人員每次前往桌邊點餐所需的時間，還是結帳時讓客人等候的時間——我們希望透過行動點餐與付款終端設備，盡可能減少這些難以避免的「等待時間」。

導入後，員工不再因忙於處理點餐與結帳而分身乏術，能更專注於我們真正重視的事情，例如「為顧客提供舒適的用餐時光」以及「與顧客交流」。我們感覺 Respo 在幕後協助我們創造出更多貼心款待顧客的時間，讓我們得以延續やま岸集團一直以來所重視的服務理念，配合每位顧客的用餐節奏與喜好。

——聽說現場也出現了一些難以用數字呈現的變化。

是的，現場工作人員一致認為，最大的改變是「人為失誤減少」以及「心理上更安心」。由於不再需要手動輸入及轉錄資料，預約人數或日期時間錯誤等情況幾乎不再發生。此外，各集團之間會共享顧客資訊，因此現場人員也大幅減少了每次都要煩惱「這位顧客是第一次來嗎？」的情況。

原本耗費在「確認」與「擔心是否出錯」上的時間和心力，如今轉化為專注於料理與顧客的時間──這雖然是顧客看不見的部分，但我認為它直接關係到整體服務的品質。

即使分店不同，也能維持「やま岸品質」不變的機制

——請告訴我們，山岸集團是如何以其獨有的方式運用 Respo 的。

我們配合自身的營運方式，持續精進 Respo 標準功能的「實際運用方式」。以下介紹其中兩個具代表性的例子。

第一項是針對生日與過敏資訊進行「顏色分類管理」。在 Respo 的顧客資訊中，我們以「顏色」管理特別重要的項目。無論是生日或紀念日的顧客、有過敏或不喜歡食材的顧客，還是需要 VIP 接待的顧客——我們都會分別指定不同顏色，並由集團旗下所有門市共用相同的顏色規則。

顏色不只是單純的標記，而是與營運規則成對運作，例如「看到這個顏色時，務必通知廚房」、「對標示這個顏色的客人，店長要親自上前問候一次」等。在 Respo 這套共用的管理台帳上，各店都依循相同的顏色規則，因此即使換了門市，也能維持一致的「やま岸品質」，這一點帶來的效益相當顯著。

——第二個是什麼呢？

我們會依各家門市的需求，「靈活搭配」Respo 的產品組合。像懷石料理業態的「富小路やま岸」等店家，主要使用訂位管理與顧客管理功能；由於店內只提供單一套餐，點餐相關事宜則由現場人員以貼心服務來處理。至於居酒屋業態的「呑小路やま岸」等店家，如同剛才所提到的，則採用網站通路管理系統＋POS＋支付終端＋行動點餐的完整套裝。以多平台營運為主的門市，則以網站通路管理系統為核心，優先整合各平台的訂位庫存。

我們的實際感受是，不要一味認定「集團旗下所有門市都應採用相同的營運方式」，反而更能兼顧並最佳化顧客體驗與現場人員的負擔。就像烹飪時，重要的是「依不同食材選擇最合適的處理工序」，我們認為系統也是同樣的道理。

希望你們今後也能繼續成為傳達第一線心聲的夥伴

——對山岸集團而言，Respo 是什麼樣的存在？

對我們而言，Respo不是一個讓我們被動配合的工具，而是由我們主動運用的工具。因此，我們希望今後也能持續傳達第一線的聲音，並期待Respo繼續成為與我們攜手打造更優質服務的合作夥伴。

——最後，請對正在考慮導入 Respo 的餐飲業者說幾句話。

我認為，對於經營多家門市、多種業態的店家而言，Respo「透過單一管理台帳即可掌握整個集團狀況」以及「各門市可選擇所需產品」的設計會非常契合。反之，即使是想先從單一門市開始導入的店家，只要訂位平台能與管理台帳串接，也應該能大幅減少現場的失誤與壓力。

科技並不是用來破壞京料理的傳統或各家店獨有的世界觀，而是從根基支撐這一切的基礎。希望今後Respo也能繼續扮演這個「幕後支柱」的角色。

店鋪資訊

富小路山岸

地址：京都府京都市中京區富小路通六角下骨屋之町560
電話號碼：075-708-7865
店家詳情：https://autoreserve.com/restaurants/mfUkcgEHqCc42cJU46KM

呑小路山岸

地址：京都府京都市中京區下白山町293-3
電話號碼：075-366-4882
店家詳情：https://autoreserve.com/restaurants/h3eVK5Ygeg6hAhCxMoVv

二條山岸

地址：京都府京都市中京區西之京職司町8-1
電話號碼：075-801-7900
店家詳情：https://autoreserve.com/restaurants/rqdSe8PyhZ9zffgrdwZ9

祇園山岸

地址：京都府京都市東山區祇園町南側570-154
電話號碼：075-551-0701
店家詳情：https://autoreserve.com/restaurants/BRKi8o3fd2gf3dmcy55Y

燒肉小山

地址：京都府京都市中京區蛸藥師通麩屋町東入蛸屋町157-11
電話號碼：075-366-4829
店家詳情：https://autoreserve.com/restaurants/Am4yvAki4px488auSrVA

饗宴

地址：京都府京都市東山區清本町354
電話號碼：075-532-0428
店家詳情：https://autoreserve.com/restaurants/N5StD14yFQagz8b7GWEq

銀座呑小路山岸

地址：東京都中央區銀座7-3-6 銀座高木大樓10樓
電話號碼：03-5537-3510
店家詳情：https://autoreserve.com/restaurants/azgfpJ54GicPsieWTvCA

富小路山岸麻布台之丘

地址：東京都港區虎之門5-9-1 麻布台Hills Garden Plaza B
電話號碼：03-6452-8088
店家詳情：https://autoreserve.com/restaurants/SDfR2SjTseXo6J8wsU5Z