導入實例: 羊SUNRISE

在麻布十番與神樂坂經營兩家分店的「羊SUNRISE」

——請介紹一下您的客戶。

我們的客人涵蓋各個年齡層，大多住在東京都內，但也有不少人是從遠方來旅遊時特地到店用餐。羊肉畢竟不是平常天天會吃的食材，因此許多客人都是抱著「就是為了吃這個而來」的心情專程前來，這也是我們店的一大特色。

麻布十番店位於六本木旁，附近也有大使館。起初我們以為「外國旅客應該會很多」，但實際上，過去外國旅客所占的比例並沒有那麼高。不過，近一年來情況有了很大的變化，外國旅客的比例已大幅增加。

日益嚴重的無故取消預約與客戶資訊分散問題

ーーー導入 Respo 之前，您在門市營運方面遇到了哪些挑戰？

主要有兩個。

第一個問題是，隨著外國旅客增加，未事先通知就取消預約的情況也隨之增多。海外顧客即使沒有日本電話號碼也能註冊，因此當我們需要主動聯絡對方時，經常會遇到根本聯絡不上的情況。

我們原本並沒有收取取消費用的政策，因此一旦客人未事先通知就取消訂位，那些座位原本能帶來的營收就直接損失了。由於我們的經營型態幾乎沒有現場來客，座位基本上都是靠預約坐滿，所以這樣的損失真的很大。店內總共只有約20個座位，光是一次取消就會造成很大的影響，而臨時取消的情況，多的時候一個月會發生7次左右，對我們來說，這絕對是不能忽視的嚴重問題。尤其當取消的是4人等多人團體訂位時，對店家的衝擊就更不容小覷了。

第二個問題是顧客資料分散。我們從創業初期就開始使用預約管理系統，但我們的做法是遞上名片，直接與顧客互加 LINE，因此一直存在透過 LINE 和電話兩種管道接受預約的情況。

雖然透過 LINE 預約的顧客很多，但要事後再向已透過 LINE 聯繫的顧客詢問電話號碼，其實並不容易。由於同名同姓的人也不少，如果無法透過電話號碼比對關聯，最終就難以避免顧客資料重複的情況。即使請顧客在 LINE 的備註欄填寫介紹人的姓名，過去也沒有任何系統具備能根據這些資訊自動整合顧客資料的功能。

關鍵在於「可分別設定預約條件」的功能

ーーー在眾多服務中，讓您決定選擇 Respo 的關鍵是什麼？

最關鍵的決定因素，是具備「可針對國內顧客與海外旅客分別設定預約條件」的功能。

若要收取取消費，就必須事先登錄信用卡等付款方式。這種做法在海外已普遍被接受，但以日本人的習慣來說，實際上有不少人會覺得麻煩，甚至因此打退堂鼓，心想「那就算了」。國內顧客只需提供電話號碼即可訂位，海外旅客則必須事先登錄信用卡並預訂套餐──能夠像這樣針對不同客群採取不同的訂位規則，正是 Respo 獨有的優勢。

這正是我們夢寐以求的功能，甚至可以說「光是這個功能就值得了」。

此外，關於事先預約的套餐，我們目前僅開放海外旅客選擇11,000日圓的套餐。羊肉是一種唯有透過整套料理的安排，才能充分展現其原有魅力的食材。過去由於文化背景不同，有些客人的點餐方式未必符合羊SUNRISE的風格。因此，我們會在預約階段事先告知套餐內容與價格，讓客人在充分了解並認同後前來用餐，店家也能做好萬全準備迎接客人，藉此建立彼此信任的關係。

透過 Respo 彈性的預約條件設定，我們得以跨越語言與文化的差異，讓每一位顧客都能在羊SUNRISE 享受同樣優質的體驗。

此外，Respo 不僅能管理預約，還能將 POS 系統和支付終端機整合在同一平台上，進行集中管理。發生問題時，只需聯繫單一服務窗口，大幅減輕現場人員的負擔，在帳務處理方面也有許多便利之處。能夠擺脫「各系統各自為政」的狀態，也讓我深刻感受到這項服務的優勢。

ーーー您覺得從評估階段到導入初期所獲得的支援如何？

與其他系統公司相比，Respo 在導入後的支援服務讓我覺得非常周到。其他公司在導入前都會很積極地提出建議，但導入之後，就感覺他們逐漸淡出了。

以 Respo 來說，或許正因為目前還在導入初期，他們的回應相當迅速，也會在確實掌握店內狀況後提供建議。我們也會在溝通時，反映使用上各個細節的便利性，以及「如果有這樣的功能就好了」之類的需求。我想，只要這些地方能逐步改善，即使進展不大，也能讓我們感受到彼此是「一路同行」的夥伴。

統一兩家門市的設定，實現集團整體營運標準化

——請介紹一下這兩家店的經營方針。

麻布十番店和神樂坂店的系統設定基本上都已統一。如果各店設定不一致，不僅管理起來會變得繁瑣，對於需要跨店支援的員工來說，每次都得重新熟悉設定，也會造成負擔。

無論到哪一家門市，都能使用相同的系統和設定──這樣在營運管理上最輕鬆，也能讓員工更安心。今後，羊SUNRISE集團也打算持續採用標準化的營運模式。

「預約交給系統，業務專注服務眼前的客戶」

——最後，請談談未來打算如何與 Respo 合作，以及有什麼話想對餐飲業的同業們說。

就我個人的感覺而言，我是那種認為「訂位不需要溝通」的人。因為我認為，餐廳真正展現實力的時刻，是從客人到店之後才開始的。

營業時，我希望能全心全意讓眼前的客人滿意。然而，客人會在自己方便的時候打電話來，店家就得配合，停下手邊的工作。比方說，正在為眼前的客人製作飲料時，如果電話響了，就不得不優先接聽。即使眼前的客人先點了飲料，電話還是會被擺在更優先的位置。我一直覺得，這樣的狀況並不是餐飲店應有的服務方式。

導入 Respo 之後，來電接聽 AI 就能自動處理營業時間內的電話。由於 AI 會負責受理預約及回覆基本諮詢，現場人員不再需要因接聽電話而中斷工作，能夠持續專心服務眼前的顧客。「預約事務交給系統，現場服務則專注於眼前的顧客」── 透過 Respo 的來電接聽 AI，我們心目中理想的分工模式，正逐步成為現實。

未來餐飲業面臨的人力短缺問題將日益嚴峻，入境旅客也將持續增加，因此我們認為，能將業務交由 Respo 這類系統處理，將變得越來越重要。