采用示例: 京都やま岸

“为每一位顾客提供量身定制的款待”——多业态集团的现状

——首先，请介绍一下“富小路やま岸”和やま岸集团。

“富小路やま岸”是一家日本料理店，于2015年10月将京都富小路通一栋拥有130年历史的连排町屋改造后开业。店内仅设吧台座位，只提供一套套餐。我们在2017年版《米其林指南京都·大阪》中荣获一星，并有幸自此年年蝉联。

“为每一位客人提供量身定制的款待”，这是我们整个集团共同秉持的理念。无论是客人的生日、纪念日、过敏信息、过往消费记录，还是对酒类的偏好，我们都会认真细致地积累这些客人信息。

——贵集团旗下经营着哪些类型的门店？

目前，我们在京都和东京共经营8家门店。除总店“富小路やま岸”外，在京都市内还设有“呑小路やま岸”“二条やま岸”“祇園やま岸”“焼肉やまちゃん”和“饗宴”。东京则有于2023年11月开业的“銀座呑小路やま岸”，以及于2024年1月开业的“富小路やま岸麻布台ヒルズ”。

从日本料理、锅物怀石到居酒屋、烤肉，我们经营的业态确实多种多样，但归根结底，我们始终怀着同一个心愿：希望每一家店都能为所有顾客带来一段让人感受到“这正是やま岸独有的体验”的美好时光。

各门店的台账彼此割裂。门店越开越多，一线人员的负担也愈发沉重。

——在引入Respo之前，您是如何管理预约的？

以前我们使用的是其他公司的预约台账服务。当时我们会通过多个预约平台接收预约，但由于预约平台与台账系统之间没有实现联动，工作人员必须手动将各个平台收到的预约信息录入台账。

——手动输入并誊写，工作量可真不小啊……

是的。由于需要填写日期、时间、人数、姓名、座位类型、套餐和备注等许多项目，难免会出现输入错误。尤其是在预约较多的日子，或由新员工负责接待时，大家经常反映说，光是忙于核对信息就已经让人心力交瘁。

说实话，作为一名厨师，在真正开始做菜之前，我花了很长时间处理录入工作，注意力也因此被分散了。

——除此之外，还有其他问题吗？

另一个重大课题是，集团旗下各门店之间无法共享顾客信息。例如，经常光顾“富小路やま岸”的顾客即使预订了“銀座呑小路やま岸”，门店也可能直到当天才发现原来是同一位顾客。

对顾客而言，我们都是“同一个山岸集团”，所以原本在接待方式上也应该做到相互联动。然而，由于各门店使用的是彼此独立的客户台账，我一直觉得集团整体积累下来的信息和经验没有得到充分利用。在只有两三家门店时，依靠一线员工的努力尚能应对，但随着我们进军东京，门店数量和经营业态不断扩展，我开始感到这种做法已经到了极限。

即使管理多家门店、多种业态，也能实现清晰无困惑的运营

——引入Respo后，您最先感受到的变化是什么？

最直观的一点是，不再需要分别登录各个预订平台。由于Respo已与预订平台和预订台账实现联动，无需逐一打开各平台的管理后台，几乎所有操作都可以在Respo中完成。

——听说这在“求助”的场景中也发挥了作用。

是的，这项改进尤其受到了门店一线员工的欢迎。在集团内部，员工经常会到其他门店支援。以前，他们需要另外获取受援门店所用平台的登录信息，并重新登录，整个过程比较麻烦。

引入Respo后，只要登录自己的账号，从到店支援的那一刻起，就能像操作自己门店一样，直接查看和管理该门店的预约情况。“去支援的日子压力最大”这一问题得到了解决，其带来的改善比想象中还要显著。

——听说不同门店使用Respo的方式也有所不同。

是的。山岸集团会根据各门店的经营模式，组合引入Respo旗下的产品。其中比较有代表性的是“呑小路やま岸”，这家店除了使用与预约相关的管理台账和网站控制器外，还配套使用了POS系统、支付终端以及移动点餐系统，可谓全套引入。

——您为什么在“呑小路やま岸”选择了全套套餐？

在呑小路やま岸，客人先享用基础的主厨套餐，之后再根据当天的心情和食量，单点追加自己喜欢的菜品和酒水。工作人员每次前去点单所需的时间，以及结账时让客人等待的时间——这些不可避免的“滞留时间”，我们希望通过移动点餐和支付终端尽可能地缩短。

引入后，员工不再因处理点单和结账而忙得不可开交，能够更加专注于我们真正重视的事情，比如“为顾客提供舒适的用餐时光”和“与顾客交流”。山岸集团一直以来都十分重视根据每位顾客的用餐节奏和喜好提供贴心服务，而Respo就像是在幕后帮助我们创造出更多这样的待客时间。

——听说还有一些难以用数字体现的一线变化。

是的，现场工作人员一致认为，最大的变化是“人为失误减少了”和“心理上更安心了”。由于不再需要手动录入和转抄，人数、日期和时间出错等预约失误几乎不再发生。各集团之间也实现了客户信息共享，因此现场人员不必再每次都纠结“这位客户是不是第一次来？”，这种情况也大幅减少了。

原本耗费在“确认”和“担心是否出错”上的时间与精力，如今转化成了专注于烹饪和服务顾客的时间——虽然这是顾客看不到的部分，但我认为它直接关系到整体服务质量。

即使门店不同，也能确保“山岸品质”始终如一的机制

——请介绍一下山岸集团独有的Respo使用方式。

我们根据自身的运营需求，不断优化Respo标准功能的具体使用方式。下面介绍其中两个具有代表性的例子。

第一项是对生日和过敏信息进行“颜色分类管理”。在Respo的顾客信息中，我们会用“颜色”来管理尤为重要的信息。过生日或纪念日的顾客、有过敏情况或不喜欢某些食材的顾客，以及需要VIP接待的顾客——我们会分别为其分配不同的颜色，并在集团所有门店统一采用相同的颜色规则。

颜色不只是简单的标记，而是与运营规则一一对应，例如“看到这个颜色后必须告知厨房”“对于标有这个颜色的顾客，店长要亲自上前问候一次”等。所有门店都使用Respo这一本统一的台账，并执行相同的颜色规则，因此即使更换门店，也能始终保持“やま岸的品质”，这一点带来的效果非常显著。

——第二个是什么呢？

关键在于根据不同门店“灵活搭配”Respo的产品组合。像怀石料理业态的“富小路やま岸”等门店，主要使用预约台账和客户管理功能。由于只提供一种套餐，点单相关工作由现场员工通过贴心服务来完成。居酒屋业态的“呑小路やま岸”等门店，则如刚才所说，采用网站渠道管理系统＋POS＋支付终端＋移动点单的全套配置。对于以多平台运营为主的门店，则以网站渠道管理系统为核心，优先实现各平台库存的统一管理。

我们的切身体会是，不强求“集团旗下所有门店都采用相同的运营方式”，反而能更好地优化顾客体验，也能减轻一线员工的负担。烹饪讲究“根据不同食材选择最合适的处理方式”，系统也是同样的道理。

希望你们今后也能继续成为传递一线声音的合作伙伴

——对于山岸集团来说，Respo是怎样的存在？

对我们来说，Respo不是一款让我们被动适应的工具，而是一款由我们主动使用的工具。因此，我们希望今后也能继续反馈一线的声音，并期待Respo始终作为合作伙伴，与我们共同将服务打造得更加完善。

——最后，请对正在考虑引入Respo的餐饮店经营者说几句话。

我认为，对于经营多家门店、多种业态的企业来说，Respo“通过一本台账即可掌握整个集团的情况”“每家门店都能选择所需产品”的设计尤其契合。反过来，即使是打算先从一家门店开始的商家，只要预约平台与台账实现联动，也能大幅减少一线工作中的失误和压力。

科技并不是要破坏京料理的传统或各家店铺独有的理念与风格，而是从底层为其提供支撑的基础。希望今后Respo也能继续做好这份“幕后支撑”。

店铺信息

富小路山岸

地址：京都府京都市中京区富小路通六角下骨屋之町560
电话号码：075-708-7865
店铺详情：https://autoreserve.com/restaurants/mfUkcgEHqCc42cJU46KM

呑小路山岸

地址：京都府京都市中京区下白山町293-3
电话号码：075-366-4882
店铺详情：https://autoreserve.com/restaurants/h3eVK5Ygeg6hAhCxMoVv

二条山岸

地址：京都府京都市中京区西之京职司町8-1
电话号码：075-801-7900
店铺详情：https://autoreserve.com/restaurants/rqdSe8PyhZ9zffgrdwZ9

祇园山岸

地址：京都府京都市东山区祇园町南侧570-154
电话号码：075-551-0701
店铺详情：https://autoreserve.com/restaurants/BRKi8o3fd2gf3dmcy55Y

烤肉小山

地址：京都府京都市中京区蛸药师通麸屋町东入蛸屋町157-11
电话号码：075-366-4829
店铺详情：https://autoreserve.com/restaurants/Am4yvAki4px488auSrVA

盛宴

地址：京都府京都市东山区清本町354
电话号码：075-532-0428
店铺详情：https://autoreserve.com/restaurants/N5StD14yFQagz8b7GWEq

银座呑小路山岸

地址：东京都中央区银座7-3-6 银座高木大厦10楼
电话号码：03-5537-3510
店铺详情：https://autoreserve.com/restaurants/azgfpJ54GicPsieWTvCA

富小路山岸麻布台Hills

地址：东京都港区虎之门5-9-1 麻布台Hills Garden Plaza B
电话号码：03-6452-8088
店铺详情：https://autoreserve.com/restaurants/SDfR2SjTseXo6J8wsU5Z