กรณีศึกษาการนำเข้าระบบ: Installation Table ENSO L'asymetrie du calme

เราอยากให้คุณได้เพลิดเพลินทั้งกับวัตถุดิบจากภูมิภาคโฮคุริคุและบรรยากาศของสถานที่แห่งนี้อย่างเต็มที่

ช่วยเล่าให้ฟังหน่อยได้ไหมคะว่า ร้านของคุณมีจุดเด่นหรือเอกลักษณ์อย่างไรบ้าง

เราให้ความสำคัญกับวัตถุดิบจากภูมิภาคโฮคุริคุเป็นพิเศษ อีกทั้งยังใส่ใจให้คุณได้เพลิดเพลินกับบรรยากาศของสถานที่ไปพร้อมกันด้วย โดยออกแบบพื้นที่ภายในร้านให้สามารถมองเห็นบรรยากาศโดยรวมของร้านได้ทั่วถึง

ที่นี่เดิมทีเป็นอาคารโรงเรียนสอนตัดเย็บเสื้อผ้าเก่า นำมารีโนเวทใหม่ใช้งานกันอยู่ ไม้ก็ยังใช้ของสมัยนั้น พื้นก็ยังคงสภาพแบบเมื่อก่อนเอาไว้ ผมไม่ค่อยชอบของใหม่ๆ เท่าไหร่ รู้สึกว่าสิ่งที่เวลาผ่านไปแล้วเนี่ย เนื้อสัมผัสหรือบรรยากาศมันจะยิ่งดีขึ้นใช่ไหมล่ะครับ

ของใหม่ ๆ ถ้ามีเงินมากพอก็สามารถทำให้ออกมาดีแค่ไหนก็ได้ แต่เสน่ห์ที่เกิดจากกาลเวลา ผมว่ามันเป็นสิ่งที่สร้างขึ้นมาในภายหลังไม่ได้ คุณค่าที่เงินก็ทำอะไรไม่ได้แบบนั้น ผมรู้สึกว่ามันมีเสน่ห์มากจริง ๆ

ช่วยเล่าให้ฟังหน่อยได้ไหมครับ/คะ ว่าคุณให้ความสำคัญกับวัตถุดิบท้องถิ่นอย่างไรบ้าง

แถบนี้ขึ้นชื่อเรื่องอาหารทะเลจริง ๆ ครับ ทั้งทะเลและภูเขาก็อยู่ไม่ไกล เชฟเองสามารถออกไปดูและคัดเลือกวัตถุดิบได้ถึงแหล่งเลย

ตอนที่อยู่โตเกียว แม้ว่าจะหาวัตถุดิบดี ๆ ได้เยอะก็จริง แต่ผมก็ยังรู้สึกเหมือนมีอะไรบางอย่างที่ไม่ลงตัว พอลองคิดดูว่ามันคืออะไร ก็พบว่ามันคือความรู้สึกที่ว่า “รับรู้ถึงความเปลี่ยนแปลงของสี่ฤดูได้ยาก” นั่นแหละครับ

ผมได้ตระหนักว่าผมอยากทำอาหารในสภาพแวดล้อมที่มีวัตถุดิบอุดมสมบูรณ์และสดใหม่ สามารถไปดูด้วยตาตัวเองได้ และทำอาหารไปพร้อมกับการสัมผัสถึงการเปลี่ยนแปลงของฤดูกาล การตระหนักรู้นั้นเองคือจุดเริ่มต้นที่สำคัญที่สุดที่ทำให้ผมออกมาทำกิจการของตัวเองที่คานาซาวะ

ชื่อ “ENSO” และการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าที่มาเยือน

ช่วยเล่าให้ฟังหน่อยได้ไหมว่าชื่อร้านมาจากอะไร

ตอนที่ผมเริ่มฝึกทำอาหารญี่ปุ่นใหม่ ๆ เคยมีครั้งหนึ่งที่หัวหน้าครัวสั่งว่า “ลองทำอะไรที่เรียบง่าย แค่ปรุงรสด้วยเกลือก็พอ” แล้วในภาษาช่างครัวเขาจะเรียกแบบนั้นว่า “ช่วยทำเป็นแบบชิโอซึ (เกลืออย่างเดียว) ให้หน่อย”

เพราะผมอยากให้ความสำคัญกับพื้นฐานการทำอาหารที่ได้เรียนรู้ในช่วงเวลานั้นไปตลอด เลยเลือกใช้ตัวอักษรโรมันว่า “ENSO” ครับ

ขอทราบช่วงอายุของลูกค้าหน่อยได้ไหมครับ/คะ?

โดยรวมแล้วช่วงอายุก็ค่อนข้างกว้าง แต่จะมีคนวัย 40–50 ปีมากที่สุด และสัดส่วนของลูกค้าที่มาเที่ยวท่องเที่ยวมีมากกว่าคนท้องถิ่นครับ/ค่ะ

ช่วงหลังมานี้ ลูกค้าจากต่างประเทศก็เพิ่มขึ้นเยอะมากเลยครับ/ค่ะ แล้ว AutoReserve ก็รองรับภาษาของกลุ่มประเทศยุโรป (ฝรั่งเศส สเปน อิตาลี เยอรมนี) ด้วยใช่ไหมครับ/คะ ตั้งแต่นั้นมาก็รู้สึกได้เลยว่าลูกค้าจากยุโรปเพิ่มขึ้นเหมือนกัน การที่มีภาษารองรับมากขึ้นแบบนี้ ทำให้รู้สึกอุ่นใจและมั่นใจมากจริง ๆ ครับ/ค่ะ

ปัญหาที่เคยมีคือเรื่อง “การจัดการการยกเลิก” และ “การจัดการการจอง”

ก่อนนำ Respo เข้ามาใช้ คุณมีปัญหาอะไรเกี่ยวกับการจองและการดูแลลูกค้าบ้าง?

มีอยู่สองอย่างหลัก ๆ

ประเด็นหนึ่งคือเรื่องการเก็บค่าธรรมเนียมการยกเลิกครับ/ค่ะ เดิมทีแพลตฟอร์มที่เราใช้ก่อนหน้านี้แทบไม่มีระบบสำหรับเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการยกเลิกเลย หรือไม่ก็ออกแบบมาให้ลูกค้าสามารถยกเลิกได้ง่ายมาก ๆ พอเกิดการยกเลิกขึ้นมาจริง ๆ เราก็ติดต่อกับลูกค้าไม่ได้บ้าง หรือบางทีก็ถูกตัดสายโทรศัพท์ใส่ ซึ่งเหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นบ่อยมากครับ/ค่ะ

แต่หลังจากนำ Respo มาใช้ เราก็สามารถจัดการค่าธรรมเนียมการยกเลิกที่ก่อนหน้านี้ตามเก็บไม่ทันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

อีกปัญหาหนึ่งที่มีมาโดยตลอดก็คือ เนื่องจากเราใช้หลายสื่อในการรับจอง จึงจำเป็นต้องแบ่งจำนวนที่นั่งตามแต่ละสื่อและบริหารจัดการแยกกัน ทำให้การจัดผังที่นั่งไม่มีประสิทธิภาพมากนัก หลังจากนำ Respo มาใช้แล้ว เราสามารถบริหารจัดการรวมในที่เดียวได้ ส่วนนี้จึงได้รับการปรับปรุงดีขึ้นอย่างมาก

ーーーช่วยบอกเหตุผลที่คุณเลือกใช้ Respo จากท่ามกลางบริการมากมายได้ไหมครับ/คะ

ไม่ใช่แค่เงื่อนไขเดียว แต่รู้สึกเหมือนว่าหลาย ๆ เงื่อนไขมาประจวบเหมาะลงตัวพอดีเลยครับ/ค่ะ

สิ่งที่ทำให้ตัดสินใจคือ สามารถเริ่มใช้งานได้ฟรี สามารถบริหารจัดการข้อมูลจากสื่อที่เคยใช้มาก่อนทั้งหมดได้ในที่เดียว และยังสามารถใช้เป็นมาตรการป้องกันการยกเลิกได้ด้วย ระหว่างที่เรากำลังพิจารณาอย่างจริงจังหลังจากรู้ข้อมูลเหล่านี้ สิ่งที่ผลักดันให้ตัดสินใจได้ในที่สุดก็คือ ตอนที่ได้ลองปรึกษาว่าสามารถโอนย้ายข้อมูลลูกค้าที่เก็บอยู่ในระบบเดิมมาใช้ต่อได้หรือไม่

ตั้งแต่ตอนเปิดกิจการก็มีข้อมูลสะสมอยู่แล้ว ผม/ฉันคิดว่าการที่เราสามารถสานต่อข้อมูลส่วนนั้นได้เป็นเรื่องใหญ่มาก และการที่คุณยอมรับคำปรึกษาในเรื่องนี้ก็กลายเป็นปัจจัยชี้ขาดในการตัดสินใจของเรา

ーーーท่านรู้สึกอย่างไรกับการให้บริการของผู้รับผิดชอบในครั้งนี้?

ตั้งแต่ตอนที่เราเริ่มคุยกันครั้งแรก การตอบกลับของคุณก็ดีมากเลยครับ/ค่ะ

ท่านตอบสนองต่อคำขอของเราอย่างยืดหยุ่น และในส่วนที่ทำไม่ได้ก็พูดตรง ๆ ว่า “ทำไม่ได้” จากนั้นก็เสนอแนวทางอื่น ๆ ให้เลือกมากมายพร้อมถามว่า “ถ้าลองทำแบบนี้ดูดีไหมครับ/คะ?” ซึ่งเป็นสิ่งที่น่าประทับใจมาก ผม/ฉันคิดว่านั่นเป็นจุดสำคัญที่ทำให้รู้สึกว่าสามารถไว้วางใจได้จริง ๆ

ตอนเริ่มใช้งานใหม่ ๆ ต้องบอกตามตรงว่ายังมีหลายอย่างที่ระบบยังทำไม่ได้อยู่พอสมควร ทางเราก็ยื่นคำขอปรับปรุงไปค่อนข้างเยอะ จึงไม่ใช่ว่าทุกอย่างจะถูกทำให้สำเร็จได้ในทันที แต่ถึงอย่างนั้นทางทีมงานก็ให้ความใส่ใจและรับมือกับทุกเรื่องอย่างจริงจังเสมอมา

คุณบอกฉันอย่างชัดเจนตั้งแต่ช่วงแรก ๆ ว่ามีอะไรที่ทำได้และทำไม่ได้ และจากท่าทีที่พยายามจะปรับปรุงบนพื้นฐานนั้น ทำให้ฉันรู้สึกว่า “ถ้าเราได้ค่อย ๆ ทำให้มันดีขึ้นไปด้วยกันก็คงจะดีนะ”

ปรับให้เข้ากับรูปแบบการดำเนินงานเฉพาะของร้านได้ง่าย

ーーーมีการเปลี่ยนแปลงในด้านการปฏิบัติงานหรือปริมาณงานบ้างไหมครับ/คะ?

ตอนนี้เรากำลังใช้งานทั้งสมุดบันทึกกระดาษของร้านเอง และสมุดบันทึกบนเว็บของ Respo ไปพร้อม ๆ กัน เนื่องจากสมุดบันทึกกระดาษยังมีส่วนที่เราอยากเก็บไว้ในฐานะของร้าน จึงใช้งานให้สอดคล้องกับวิธีการดำเนินงานนั้น

ตอนนี้เราสามารถปรับแต่งสถานะได้เองแล้ว สำหรับกรณีที่ต้องรอคำตอบในคำถามสำคัญ ๆ อย่างเช่นเรื่องภูมิแพ้ เราจะแยกสีไว้ในสถานะ “กำลังตรวจสอบรายละเอียด” เพื่อให้ดูออกได้ง่าย ๆ กฎระเบียบภายในร้านก็สามารถมองเห็นได้ในทันที เลยใช้งานสะดวกมาก ๆ ช่วงหลังมานี้พนักงานก็เริ่มคุ้นเคยกันแล้ว ทำให้จัดการทุกอย่างได้อย่างราบรื่น

หน้าจอแผนภูมิการจองของ ENSO มีการแยกสีตามสถานะ และสะท้อนกฎเฉพาะของแต่ละร้านค้า

การบริหารจัดการลูกค้าเพื่อสร้าง “ประสบการณ์ที่แตกต่างจากครั้งก่อน”

ーーーแล้วในแง่การใช้ประโยชน์จากทะเบียนลูกค้าและข้อมูลลูกค้า มีการเปลี่ยนแปลงอย่างไรบ้างครับ/คะ?

ผมใช้ช่องบันทึกข้อมูลลูกค้าเยอะมากเลยครับ เพราะที่ร้านเราจะมีคอร์สแบบ “โอมากาเสะ” ทุกวัน แล้วถึงจะเป็นวันเดียวกัน แต่เมนูที่เสิร์ฟก็อาจเปลี่ยนไปตามแต่ละลูกค้าด้วยครับ

สำหรับลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำ แม้จะเป็นเรื่องยากที่จะทำให้เมนูเปลี่ยนไปแบบสิ้นเชิงทุกครั้ง แต่เราอยากให้คุณได้ลองชิมเมนูที่แตกต่างจากครั้งก่อนให้ได้มากที่สุด ดังนั้นเราจึงบันทึกรายละเอียดคอร์สอาหารที่เสิร์ฟไว้ทั้งหมดในช่องบันทึกข้อมูล

นอกจากนี้ ในฐานะข้อมูลเพิ่มเติม เราจะบันทึกข้อมูลที่จำเป็นต่าง ๆ เช่น ลูกค้าต้องการใบเสร็จทุกครั้งหรือไม่ เนื้อหาการสนทนา เครื่องดื่ม ไวน์แพริ่ง ฯลฯ พร้อมทั้งถ่ายรูปแนบไว้ด้วย จึงสามารถย้อนดูได้ว่าก่อนหน้านี้ลูกค้าเคยดื่มไวน์ตัวไหนบ้าง และเพราะมีประวัติการมาใช้บริการและรูปภาพเก็บไว้ ทำให้เราย้อนนึกถึงความทรงจำที่มีกับลูกค้าได้ง่ายขึ้นครับ/ค่ะ

ーーーหลังจากเริ่มใช้ Respo แล้ว มีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้างในด้านการสร้างแบรนด์?

ผมรู้สึกว่าผมสามารถออกแบบ “คุณค่าของการมาร้าน” ผ่านระบบจองได้แล้ว

ด้วยระบบจองแบบเดิม ลูกค้ายังไม่ได้ชำระเงินก่อนมาร้าน เลยกลายเป็นสภาพแวดล้อมที่ทำให้ยกเลิกการจองได้ง่ายมาก ผมคิดว่าเป็นแบบนั้นครับ แต่ตอนนี้มีการกันวงเงินค่าธรรมเนียมยกเลิกไว้ล่วงหน้าแล้ว โดยเฉพาะลูกค้าต่างชาติ ผมรู้สึกว่ามันทำให้เขารู้สึกว่า “ถึงจะต้องเสียค่าธรรมเนียมจองก็ยังคุ้มที่จะไป” เป็นร้านที่มีคุณค่าพอให้ไปจริง ๆ จำนวนเคสที่แค่จองไว้แต่ไม่มาร้านเลยก็ลดลงไปมากครับ

ความรู้สึกที่มีต่อการมีอยู่ของ Respo จากประสบการณ์หน้างาน

ーーสุดท้ายนี้ อยากให้คุณฝากความเห็นแบบตรงไปตรงมา ถึงผู้ที่กำลังพิจารณาใช้ Respo ในอนาคตหน่อยครับ/ค่ะ

รู้สึกขอบคุณมากที่ค่อย ๆ ตอบสนองต่อคำขอของเรา แม้จะทีละเล็กทีละน้อยก็ตามนะครับ ผมคิดว่าบริษัทซอฟต์แวร์หลายแห่งมักจะไม่ค่อยตอบกลับบ้าง หรือพูดแต่เรื่องดี ๆ แต่ตัวพัฒนาจริงกลับไม่ค่อยคืบหน้าอยู่บ่อย ๆ

ฉันรู้สึกสบายใจเพราะ Respo ตอบกลับอย่างเหมาะสมและสม่ำเสมอ การซัพพอร์ตก็ครบถ้วนและใส่ใจมาก ตรงจุดนี้ฉันคิดว่าสามารถแนะนำให้คนในสายอาชีพเดียวกันใช้ได้เลย

ข้อมูลร้านค้า

โต๊ะจัดแสดง ENSO ความไม่สมมาตรของความสงบ

ที่อยู่: 33 Ikeda-machi 4-bancho เมืองคานาซาวะ จังหวัดอิชิกาวะ
เบอร์โทรศัพท์: 076-208-4052
รายละเอียดร้านค้า:https://autoreserve.com/restaurants/c3i7rRroyYtvcVqj5LUX

ระบบจัดการการจองที่ช่วยสร้าง “ประสบการณ์การมาใช้บริการที่น่าจดจำ” เหตุผลที่ ENSO เลือกใช้ Respo