กรณีศึกษาการนำเข้าระบบ: FORNO

ร้านลับแห่งนิชิอาซาบุ ที่รังสรรค์รสชาติจากเนื้อวากิวทตโตริและถ่านคุจากการย่างด้วยฟืน

ก่อนอื่น ช่วยเล่าเกี่ยวกับร้านให้ฟังหน่อยค่ะ

FORNO คือร้านสเต๊กที่เปิดให้บริการในย่านนิชิอาซาบุเมื่อเดือนเมษายน 2018 ท่ามกลางนิชิอาซาบุซึ่งได้รับการขนานนามว่าเป็น “สมรภูมิแห่งเมนูเนื้อ” ร้านแห่งนี้เป็นที่ชื่นชอบในฐานะสถานที่ที่ผู้มาเยือนจะได้ลิ้มรสสเต๊กชั้นเลิศซึ่งค่อย ๆ ย่างอย่างพิถีพิถันด้วยถ่านคุจากฟืน ภายในบรรยากาศอันหรูหราและเป็นส่วนตัวราวกับสถานที่ลับ สมดังชื่อ “FORNO” ซึ่งแปลว่า “เตาไฟ” หรือ “เตาอบ” ในภาษาอิตาลี การย่างด้วยฟืนคือหัวใจสำคัญของอาหารของเรา ฟืนจะแปรเปลี่ยนไปตามฤดูกาล ความชื้น และสภาพของเนื้อไม้ จึงไม่มีวันใดที่เหมือนกันทุกประการ แม้การพิจารณาสภาพไฟให้แม่นยำจะเป็นเรื่องยาก แต่นั่นก็เป็นเสน่ห์อย่างหนึ่งของการปรุงอาหารด้วยวิธีนี้

เมนูชูโรงของร้านคือ “เนื้อวัวทตโตริวากิวโอเลอิน 55” โดยวัตถุดิบอื่น ๆ เช่น ผักและอาหารทะเล ก็เลือกใช้ของจากจังหวัดทตโตริเป็นหลัก เสน่ห์อันเป็นเอกลักษณ์ของ FORNO คือความยืดหยุ่นในการรับประทานอาหาร โดยเน้นเมนูคอร์สเป็นหลัก และสามารถเลือกสั่งอาหารแบบอะลาคาร์ตได้ตามความต้องการ

ความท้าทายด้านการจองที่เปลี่ยนแปลงไปพร้อมกับจำนวนแขกต่างชาติที่เพิ่มขึ้น

ーーーได้ยินว่าช่วงนี้มีลูกค้าจากต่างประเทศเพิ่มขึ้นด้วย อยากทราบว่าก่อนนำ Respo มาใช้ มีปัญหาอะไรบ้าง

ใช่ครับ ช่วงไม่กี่ปีมานี้ ลูกค้าจากต่างประเทศเพิ่มขึ้นทุกปี หลายคนแสดงปฏิกิริยาตอนรับประทานได้อย่างน่าประทับใจมาก พอได้เห็นภาพเหล่านั้นแล้ว ก็รู้สึกว่าอยากลองขยายธุรกิจไปต่างประเทศดูเหมือนกันครับ

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าร้านอื่น ๆ อาจประสบปัญหาเช่นเดียวกัน แต่ผมรู้สึกว่าเมื่อจำนวนลูกค้าจากต่างประเทศเพิ่มขึ้น ความเสี่ยงที่จะเกิดการไม่มาตามนัด (ยกเลิกโดยไม่แจ้งล่วงหน้า) ก็เพิ่มขึ้นตามไปด้วย

หากเป็นลูกค้าที่มีหมายเลขโทรศัพท์ญี่ปุ่น อย่างน้อยเราก็ยังสามารถติดต่อได้ แต่ในกรณีของลูกค้าจากต่างประเทศ มักไม่มีช่องทางและไม่สามารถติดต่อได้ง่ายในลักษณะเดียวกัน บางครั้งเราก็อดกังวลไม่ได้ว่า “เกิดอะไรขึ้นหรือเปล่า” และแม้จะมีข้อความส่งมาอย่างกะทันหันในช่วงใกล้ถึงเวลา ก็อาจไม่เข้าใจเนื้อหาเพราะข้อความนั้นไม่ใช่ภาษาญี่ปุ่น

พูดกันตามตรง สำหรับร้านเล็ก ๆ แล้ว การยกเลิกในวันนัดหรือการไม่มาตามนัดเพียงเท่านี้ก็สร้างความเสียหายอย่างมาก เพราะไม่เพียงแต่ทำให้สูญเสียรายได้ที่คาดการณ์ไว้เท่านั้น แต่ทางร้านยังได้จัดเตรียมวัตถุดิบและสิ่งต่าง ๆ ไว้ล่วงหน้าตามจำนวนลูกค้าที่คาดไว้ด้วย จึงมองว่าเรื่องนี้เป็นปัญหาร้ายแรง

ーーーนอกจากนี้ คุณรู้สึกว่ามีปัญหาอะไรอีกบ้าง?

ระบบจองที่เราเคยใช้ก่อนหน้านี้ไม่สามารถเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการยกเลิกจากลูกค้าที่ไม่มาตามนัดได้

นอกจากนี้ ผมคิดว่าตัวระบบเองมีฟังก์ชันต่าง ๆ อยู่มากมาย แต่พูดตามตรง ก็มีบางส่วนที่เรายังใช้งานได้ไม่เต็มประสิทธิภาพ “ฟังก์ชันนี้น่าจะเอาไว้ทำอะไรสักอย่าง” “คงใช้เก็บรวบรวมข้อมูลได้ด้วย แต่ไม่รู้ว่าต้องใช้อย่างไร” ── ผมจึงรู้สึกว่า การมีฟังก์ชันต่าง ๆ อยู่ในระบบ กับการนำไปใช้จริงในร้านได้นั้น อาจเป็นคนละเรื่องกัน

สิ่งสำคัญในการตัดสินใจคือ “ผู้คนที่พร้อมมุ่งไปในทิศทางเดียวกัน”

ーーーอะไรคือปัจจัยสำคัญที่ทำให้คุณเลือก Respo จากบริการมากมาย?

การที่ร้าน 【TACUBO】 ซึ่งเป็นสถานที่ที่ผมไปฝึกงานได้นำระบบนี้มาใช้ ถือเป็นปัจจัยสำคัญมากครับ

ปกติเราก็มักจะได้รับโทรศัพท์เสนอขายบริการต่าง ๆ อยู่แล้วใช่ไหมครับ พอมีคนโทรมาชวนว่า “ลองทำอันนี้ไหม” หรือ “ลองทำอันนั้นไหม” แต่พอลองใช้จริงกลับไม่เป็นอย่างที่คิด กรณีแบบนี้ก็มีอยู่มาก ทุกคนจึงน่าจะตัดสินใจกันอย่างรอบคอบ ในแง่นี้ การที่คนรู้จักใช้งานอยู่แล้วทำให้เรารู้สึกมั่นใจ และยังมีโอกาสได้ฟังรายละเอียดด้วย จึงรู้สึกตั้งแต่แรกว่า “น่าจะไว้ใจได้” แน่นอนว่าค่าใช้จ่ายก็เป็นหนึ่งในปัจจัยประกอบการตัดสินใจ แต่ยิ่งไปกว่านั้น เรารู้สึกว่าทิศทางที่ธุรกิจของเราต้องการมุ่งสู่ตลาดต่างประเทศต่อจากนี้ สอดคล้องกับทิศทางของ Respo ตัวอย่างเช่น หน้าจองของ Respo และระบบ AI รับสายโทรศัพท์รองรับหลายภาษาตั้งแต่แรก รวมถึงการใช้บริการระดับโลกอย่าง AutoReserve เป็นแกนหลัก และมองไปถึงการส่งเสริมการขายให้แก่ลูกค้าต่างชาติ สำหรับพวกเราที่กำลังวางแผนขยายธุรกิจไปต่างประเทศ สิ่งเหล่านี้ทำให้ Respo ไม่ได้เป็นเพียง “เครื่องมือสำหรับแก้ปัญหาในปัจจุบัน” แต่ยังเป็น “พันธมิตรที่จะก้าวไปด้วยกันในทิศทางที่เรามุ่งหวังต่อจากนี้”

ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการดึงดูดลูกค้า เรื่องอนาคตต่อจากนี้ หรือการที่เราน่าจะร่วมมือกันได้ด้วยความมุ่งมั่นในระดับเดียวกัน——ตรงนั้นเป็นปัจจัยสำคัญมากครับ

ไม่ได้หมายความว่าระบบเดิมไม่ดี แต่หลังจากการติดต่อประสานงานกันในช่วงนำระบบมาใช้แล้ว หากถามว่ามีอะไรที่น่าประทับใจเป็นพิเศษหรือไม่ ก็ไม่ได้มีขนาดนั้น พูดตามตรง ผมจึงคิดว่าน่าจะร่วมงานกับคนที่มองไปในทิศทางเดียวกันมากกว่า

ーーーการติดต่อสื่อสารในช่วงพิจารณาและระบบการสนับสนุนเป็นอย่างไรบ้าง?

ตั้งแต่ช่วงที่กำลังพิจารณา ก็รู้สึกได้อย่างชัดเจนว่ามีระบบสนับสนุนที่พร้อมให้คำปรึกษา ข้อกังวลต่าง ๆ ที่เคยมีสามารถปรึกษาได้อย่างละเอียด และรู้สึกว่าส่วนใหญ่ได้รับการคลี่คลายแล้ว ในตอนนี้ยังไม่มีฟังก์ชันใดที่รู้สึกว่าขาดไป แน่นอนว่าเมื่อใช้งานต่อไปอาจมีข้อเสนอแนะเพิ่มเติม ซึ่งหากถึงตอนนั้นก็อยากแจ้งให้ทราบ

แทนที่จะเป็นเพียงการใช้สิ่งที่อีกฝ่ายสร้างเสร็จมาให้ฝ่ายเดียว เราสามารถบอกเล่าสิ่งที่คิดระหว่างใช้งานได้ว่า “ถ้ามีแบบนี้ก็คงดีนะ” ── รู้สึกว่าเราน่าจะร่วมงานกันด้วยความสัมพันธ์ในลักษณะนี้ได้

สิ่งที่คาดหวังจาก Respo ต่อจากนี้

ーーーช่วยเล่าถึงสิ่งที่คุณคาดหวังจากการนำ Respo มาใช้หน่อยครับหลัก ๆ มีอยู่ 2 ข้อครับ

ประการแรกคือการรับมือกับปัญหาลูกค้าไม่มาตามนัด ค่าธรรมเนียมการยกเลิกที่ระบบเดิมไม่สามารถเรียกเก็บได้ จะสามารถเรียกเก็บได้อย่างแน่นอนด้วยระบบของ Respo ในช่วงที่ลูกค้าต่างชาติเพิ่มมากขึ้น เรื่องนี้ช่วยให้ร้านขนาดเล็กอย่างเรามีความมั่นคงและสบายใจในการบริหารธุรกิจมากขึ้นอย่างมาก

ประการที่สองคือการบริหารจัดการการจองจากหลายช่องทางแบบรวมศูนย์ ซึ่งช่วยลดความเสี่ยงของการจองซ้ำซ้อน และยังช่วยลดภาระงานของผู้รับผิดชอบได้อีกด้วย

และผมคิดว่า เพราะองค์ประกอบพื้นฐานเหล่านี้ได้รับการวางไว้อย่างมั่นคง ความสัมพันธ์ในขั้นต่อไปที่ว่า “เราจะร่วมกันสร้างสรรค์บางสิ่ง” จึงจะเกิดขึ้นได้อย่างแท้จริง

ーーーต่อจากนี้ไป คุณอยากพัฒนา FORNO ให้เป็นร้านแบบไหนครับ/คะ?

ก่อนอื่น เราอยากทำให้ร้านนี้เป็นร้านที่ผู้คนนึกถึงเป็นอันดับแรกเมื่อพูดถึงสเต๊ก

อยากให้ผู้คนนึกขึ้นได้ว่า “ถ้าอยากกินเนื้อแบบจัดเต็ม ก็ไป【FORNO】กันเถอะ”

เดิมทีร้านนี้เริ่มต้นขึ้นภายใต้แนวคิดที่ว่า “อยากเผยแพร่วัตถุดิบจากทตโตริไปยังโตเกียวและทั่วโลก” ดังนั้นเราจึงอยากลองก้าวสู่ตลาดต่างประเทศด้วยเช่นกัน และคงเป็นเรื่องน่ายินดีหาก Respo จะเป็นพันธมิตรที่มีเป้าหมายเดียวกัน และร่วมเดินเคียงข้างกันไปสู่อนาคตในระยะยาว

ถ้าจะบอกคนในวงการเดียวกัน ก็คงเป็นว่า “เขาพร้อมอยู่เคียงข้างเรา”

สุดท้ายนี้ ขอฝากข้อความถึงผู้ประกอบการในอุตสาหกรรมเดียวกันที่กำลังพิจารณานำระบบนี้ไปใช้ด้วยครับ/ค่ะ

ผมคิดว่าความคุ้มค่าด้านต้นทุนก็เป็นจุดแข็งอย่างหนึ่งเช่นกัน การที่สามารถเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มอื่นและจัดการทุกอย่างได้ในที่เดียวช่วยให้รู้สึกมั่นใจ อีกทั้งยังช่วยลดปัญหาการจองซ้ำซ้อนด้วย สำหรับร้านอาหารแล้ว การมีระบบจัดการการจองอย่าง Respo ที่สามารถรับมือกับปัญหาต่าง ๆ ผ่านระบบ รวมถึงมาตรการป้องกันลูกค้าไม่มาตามนัด ถือเป็นสิ่งที่ช่วยสร้างความอุ่นใจได้อย่างมาก

นอกจากนี้ สภาพแวดล้อมรอบตัวธุรกิจร้านอาหารเองก็ยังมีอีกหลายด้านที่คาดการณ์ไม่ได้ว่าจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรในอนาคต ท่ามกลางสถานการณ์ยากลำบากต่าง ๆ การเลือก Respo ให้เป็นผู้ที่คอยอยู่เคียงข้างและช่วยคลายความกังวลให้ได้แม้เพียงเล็กน้อย ผมคิดว่านี่ก็เป็นหนึ่งในคำตอบเช่นกัน

ข้อมูลร้านค้า

FORNO

ที่อยู่: ชั้น 3 อาคารโมเดิร์นฟอร์ม นิชิอาซาบุ พาร์ต Ⅲ เลขที่ 4-11-25 นิชิอาซาบุ เขตมินาโตะ กรุงโตเกียว

หมายเลขโทรศัพท์: 050-3628-1446

ข้อมูลร้านค้า:https://autoreserve.com/ja/restaurants/o7UC58d6nk8r8GqHgUJN