도입 사례: 京都やま岸

“한 분 한 분에게 맞춘 환대를”──다업종 그룹의 현주소

―――먼저, ‘도미노코지 야마기시’와 야마기시 그룹에 대해 소개해 주세요.

‘도미노코지 야마기시’는 2015년 10월, 교토 도미노코지도리에 있는 130년 된 연립주택을 개조해 문을 연 일본 요리 전문점입니다. 카운터석만 마련되어 있으며, 단일 코스 요리로 손님을 맞이하고 있습니다. 2017년판 『미쉐린 가이드 교토·오사카』에서 별 하나를 받았으며, 성원에 힘입어 그 이후로 매년 별을 지켜오고 있습니다.

“고객 한 분 한 분께 맞춘 정성 어린 서비스를 제공한다”는 것이 저희 그룹 전체가 공유하는 철학입니다. 고객님의 생일과 기념일, 알레르기 정보, 지금까지의 이용 내역은 물론 주류 취향까지, 고객 정보를 세심하게 축적하고 있습니다.

ーーー그룹에서는 어떤 매장들을 운영하고 계신가요?

현재 교토와 도쿄에서 총 8개 매장을 운영하고 있습니다. 본점인 ‘도미노코지 야마기시’를 비롯해 교토 시내에는 ‘노미노코지 야마기시’, ‘니조 야마기시’, ‘기온 야마기시’, ‘야키니쿠 야마짱’, ‘교엔’이 있습니다. 도쿄에는 2023년 11월에 문을 연 ‘긴자 노미노코지 야마기시’와 2024년 1월에 오픈한 ‘도미노코지 야마기시 아자부다이 힐스’가 있습니다.

일본 요리부터 나베 가이세키, 이자카야, 야키니쿠까지 업태는 정말 다양하지만, 근본적으로는 모든 고객분께서 ‘야마기시만의 특별함’을 느끼실 수 있는 시간을 각 매장에서 선사하고 싶다는 마음으로 운영하고 있습니다.

매장별로 분리된 장부. 매장이 늘어날수록 현장의 부담은 더욱 커져 갔다

ーーーRespo를 도입하기 전에는 예약을 어떻게 관리하셨나요?

이전에는 다른 회사의 예약 장부 서비스를 이용했습니다. 여러 예약 채널을 통해 예약을 받고 있었는데, 당시 시스템은 예약 채널과 장부가 연동되지 않아 각 채널로 들어온 예약을 직원이 직접 장부에 옮겨 적어야 했습니다.

―――수작업으로 입력해서 옮긴다는 건 상당한 작업량이네요…….

그렇습니다. 날짜와 시간, 인원수, 성함, 좌석 유형, 코스, 비고 등 입력해야 할 항목이 많다 보니 아무래도 입력 실수가 발생하곤 했습니다. 특히 예약이 몰리는 날이나 신입 직원이 응대하는 날에는 확인 작업에 쫓겨 신경이 곤두선다는 이야기가 자주 나왔습니다.

솔직히 말하면, 요리사로서 요리에 집중하기도 전에 입력 작업에 신경을 빼앗기는 시간이 길었습니다.

그 밖에도 과제가 있었나요?

또 하나의 큰 과제는 그룹 내 매장 간에 고객 정보를 공유하지 못하고 있었다는 점입니다. 예를 들어 ‘도미노코지 야마기시’를 자주 찾아주시는 고객이 ‘긴자 노미노코지 야마기시’를 예약하셔도 같은 고객이라는 사실을 당일까지 알아차리지 못하는 일이 있었습니다.

고객 입장에서는 모두 ‘같은 야마기시 그룹’이기 때문에, 원래는 고객을 맞이하는 방식도 서로 연계되어야 합니다. 하지만 매장마다 고객 관리 대장이 따로 운영되다 보니, 그룹 전체가 쌓아 온 정보와 경험을 충분히 활용하지 못하고 있다는 느낌이 늘 있었습니다. 매장이 2~3곳일 때까지는 현장의 노력으로 어떻게든 해결할 수 있었지만, 도쿄 진출을 비롯해 매장과 업태가 확대되면서 점차 한계를 느끼기 시작했습니다.

여러 매장과 다양한 업태에서도 ‘헤매지 않는’ 운영이 가능해졌다

ーーーRespo를 도입한 후, 가장 먼저 체감하신 변화는 어떤 부분이었나요?

가장 체감하기 쉬운 변화는 각 예약 채널에 일일이 로그인할 필요가 없어졌다는 점입니다. Respo는 예약 채널과 예약 대장이 연동되어 있어 채널별 관리 화면을 하나씩 열어보지 않아도 대부분의 업무를 Respo 안에서 처리할 수 있습니다.

ーーー‘도와줘’라고 외치는 장면에서 효과가 있었다는 이야기도 들었습니다.

네, 이는 현장 직원들이 특히 반긴 변화입니다. 그룹 내에서는 매장 간에 직원들이 지원 근무를 나가는 경우가 많습니다. 이전에는 지원을 나간 매장에서 사용하는 매체의 로그인 정보를 별도로 전달받아 다시 로그인해야 하는 번거로움이 있었습니다.

Respo를 도입한 후에는 제 계정으로 로그인하기만 하면 지원 근무를 시작하는 순간부터 해당 매장의 예약 현황을 제 매장에서와 똑같은 방식으로 확인하고 관리할 수 있습니다. “지원 근무를 나간 날이 가장 스트레스가 심하다”는 문제가 해소된 것은 생각보다 훨씬 큰 변화였습니다.

―――매장마다 Respo를 사용하는 방식이 다르다고도 들었습니다.

맞습니다. 야마기시 그룹에서는 매장 운영 형태에 맞춰 Respo의 제품군을 조합해 도입하고 있습니다. 특히 눈에 띄는 곳은 ‘노미코지 야마기시’로, 이곳에서는 예약 관련 장부와 사이트 컨트롤러뿐만 아니라 POS, 결제 단말기, 모바일 주문까지 풀세트로 사용하고 있습니다.

ーーー‘노미코지 야마기시’에서 풀세트를 선택하신 이유는 무엇인가요?

돈코지 야마기시에서는 먼저 오마카세 기본 코스를 즐기신 뒤, 고객님께서 그날의 기분이나 배 상태에 맞춰 원하는 요리와 술을 단품으로 추가하는 방식을 취하고 있습니다. 직원이 매번 주문을 받으러 가는 시간이나 결제할 때 고객님을 기다리게 하는 시간처럼 어쩔 수 없이 발생하는 이 ‘대기 시간’을 모바일 주문과 결제 단말기를 통해 최대한 줄이고 싶었습니다.

도입 후에는 직원들이 주문이나 결제 응대에 지나치게 매달리지 않고, 본래 중요하게 생각해 온 ‘편안한 식사 시간을 제공하는 것’, ‘고객과 대화하는 것’에 더욱 집중할 수 있게 되었습니다. 야마기시 그룹이 소중히 여겨 온, 고객 한 분 한 분의 흐름과 취향에 맞춘 환대의 시간을 Respo가 보이지 않는 곳에서 늘려 주고 있다는 느낌입니다.

―――수치로는 잘 드러나지 않는 현장의 변화도 있다고 하던데요.

네, 현장 직원들이 한목소리로 말하는 것은 ‘인적 오류가 줄었다는 점’과 ‘심리적으로 안심할 수 있게 되었다는 점’입니다. 수기로 입력해 옮기는 작업이 사라지면서 인원수나 일시가 잘못되는 등의 예약 오류가 거의 발생하지 않게 되었습니다. 그룹 간에 고객 정보가 공유되기 때문에 ‘이 고객은 처음 방문한 분일까?’ 하고 현장에서 매번 고민하는 일도 크게 줄었습니다.

‘확인’과 ‘혹시 잘못된 건 아닐까 하는 불안’에 빼앗기던 시간과 에너지를 이제는 요리와 고객에게 온전히 집중하는 데 쓸 수 있게 되었습니다. 이는 고객에게는 보이지 않는 부분이지만, 서비스 전반의 품질과 직결된다고 생각합니다.

매장이 달라져도 ‘야마기시의 품질’은 변하지 않는 시스템

ーーー야마기시 그룹만의 Respo 활용법을 알려주세요.

Respo의 표준 기능을 자사의 운영 방식에 맞춰 ‘사용법 자체’를 지속적으로 다듬어 왔습니다. 그중 대표적인 두 가지를 소개합니다.

첫 번째는 생일 및 알레르기 정보의 ‘색상별 관리’입니다. Respo의 고객 정보 중 특히 중요한 항목을 ‘색상’으로 관리하고 있습니다. 생일이나 기념일을 맞은 고객, 알레르기나 기피 식재료가 있는 고객, VIP 응대가 필요한 고객 등 각각에 색상을 지정하고 그룹 내 모든 매장에서 동일한 색상 규칙을 공유하고 있습니다.

색상은 단순한 표시가 아니라, “이 색이 보이면 반드시 주방에 공유한다”, “이 색으로 표시된 고객에게는 점장이 한 번 인사드린다”와 같은 운영 규칙과 한 쌍을 이룹니다. Respo라는 동일한 관리대장 위에서 같은 색상 규칙이 적용되기 때문에, 매장이 달라져도 ‘야마기시의 품질’을 일정하게 유지할 수 있다는 점에서 큰 효과가 있습니다.

ーーー두 번째는 무엇일까요?

매장별로 Respo의 제품 구성을 ‘구분해 사용하는’ 것입니다. 가이세키 업태인 ‘도미노코지 야마기시’ 등은 예약 장부와 고객 관리를 중심으로 활용하며, 단일 코스만 운영하는 매장이므로 주문 관련 업무는 현장의 접객 서비스로 대응합니다. 이자카야 업태인 ‘노미노코지 야마기시’ 등은 앞서 말씀드린 것처럼 사이트 컨트롤러, POS, 결제 단말기, 모바일 주문까지 풀세트로 사용합니다. 여러 매체를 중심으로 운영하는 매장은 사이트 컨트롤러를 기반으로 매체별 재고를 일원화하는 것을 최우선으로 하고 있습니다.

“그룹 내 모든 매장이 동일한 방식으로 운영해야 한다”고 단정 짓지 않는 편이 결과적으로 고객 경험과 현장의 업무 부담을 모두 최적화할 수 있다는 것이 저희가 체감한 바입니다. 요리에서도 ‘재료마다 가장 적합한 조리 과정을 선택하는 것’이 중요하듯, 시스템도 마찬가지라고 생각합니다.

앞으로도 현장의 목소리를 전하는 파트너로 계속 함께해 주길 바랍니다

―――야마기시 그룹에게 Respo는 어떤 존재인가요?

저희에게 Respo는 ‘사용되는 쪽’이 아니라 ‘사용하는 쪽’을 위한 도구이기 때문에, 앞으로도 현장의 목소리를 전하며 더 나은 서비스를 함께 만들어 가는 파트너로 계속 함께해 주기를 바랍니다.

마지막으로 Respo 도입을 검토하고 있는 음식점 관계자분들께 한 말씀 부탁드립니다.

여러 매장과 다양한 업종을 운영할수록 ‘하나의 관리 대장에서 그룹 전체를 한눈에 볼 수 있다’, ‘매장별로 필요한 제품을 선택할 수 있다’는 Respo의 설계가 잘 맞을 것이라고 생각합니다. 반대로 우선 한 매장부터 시작하려는 곳이라도 예약 플랫폼과 관리 대장이 연동되어 있는 것만으로 현장에서 발생하는 실수와 스트레스를 크게 줄일 수 있을 것입니다.

기술은 교토 요리의 전통이나 각 가게만의 세계관을 훼손하는 것이 아니라, 이를 든든히 뒷받침하는 기반입니다. 앞으로도 Respo가 그 ‘든든한 버팀목’ 역할을 해주었으면 합니다.

매장 정보

도미노코지 야마기시

주소: 교토부 교토시 나카교구 도미노코지도리 롯카쿠사가루 호네야노초 560
전화번호: 075-708-7865
매장 상세 정보:https://autoreserve.com/restaurants/mfUkcgEHqCc42cJU46KM

노미코지 야마기시

주소: 교토부 교토시 나카교구 시모하쿠산초 293-3
전화번호: 075-366-4882
매장 상세 정보:https://autoreserve.com/restaurants/h3eVK5Ygeg6hAhCxMoVv

니조 야마기시

주소: 교토부 교토시 나카교구 니시노쿄 쇼쿠시초 8-1
전화번호: 075-801-7900
매장 상세 정보:https://autoreserve.com/restaurants/rqdSe8PyhZ9zffgrdwZ9

기온 야마기시

주소: 교토부 교토시 히가시야마구 기온마치 미나미가와 570-154
전화번호: 075-551-0701
매장 상세 정보:https://autoreserve.com/restaurants/BRKi8o3fd2gf3dmcy55Y

야키니쿠 야마짱

주소: 교토부 교토시 나카교구 다코야쿠시도리 후야초 히가시이루 다코야초 157-11
전화번호: 075-366-4829
매장 상세 정보:https://autoreserve.com/restaurants/Am4yvAki4px488auSrVA

향연

주소: 교토부 교토시 히가시야마구 기요모토초 354
전화번호: 075-532-0428
매장 상세 정보:https://autoreserve.com/restaurants/N5StD14yFQagz8b7GWEq

긴자 노미코지 야마기시

주소: 도쿄도 주오구 긴자 7-3-6 긴자 다카기 빌딩 10층
전화번호: 03-5537-3510
매장 상세 정보:https://autoreserve.com/restaurants/azgfpJ54GicPsieWTvCA

토미노코지 야마기시 아자부다이 힐스

주소: 도쿄도 미나토구 도라노몬 5-9-1 아자부다이 힐스 가든 플라자 B
전화번호: 03-6452-8088
매장 상세 정보:https://autoreserve.com/restaurants/SDfR2SjTseXo6J8wsU5Z