“국내·해외 고객별로 예약 조건을 다르게 설정할 수 있다” ── 아자부주반·가구라자카의 ‘히츠지 SUNRISE’가 Respo에서 발견한 가치
‘羊SUNRISE’는 도쿄 아자부주반과 가구라자카에서 두 개의 매장을 운영하는 양고기 요리 전문 맛집입니다. 창업 이후 10년 동안 도쿄에 거주하는 고객부터 먼 곳에서 찾아오는 여행객, 그리고 최근 급증하고 있는 해외 고객까지 폭넓은 미식가들에게 사랑받아 왔습니다.
한편, 해외 고객이 늘어나면서 노쇼 대응과 여러 곳에 흩어진 고객 정보 등 예약 관리상의 과제도 떠올랐습니다. 2026년, 羊SUNRISE는 Respo를 새롭게 도입했습니다. ‘일본 국내 고객과 해외 고객의 예약 조건을 다르게 설정할 수 있다’는 Respo만의 기능에 가치를 느껴, 두 매장 모두에서 표준 예약 관리 시스템으로 사용하기 시작했습니다.
이번에는 羊SUNRISE의 이시카와 다쓰야 대표님을 만나 Respo 도입 배경과 앞으로 기대하는 점에 대해 이야기를 나눴습니다.
작성일：2026年11月2日
갱신일：2026年11月2日
목차
아자부주반과 가구라자카에서 두 매장을 운영하는 ‘히츠지 SUNRISE’
ーーー고객님에 대해 말씀해 주세요.
고객층은 연령대가 다양하고 도쿄에 거주하시는 분들이 많지만, 먼 곳에서 여행을 와서 찾아주시는 분들도 적지 않습니다. 양고기는 평소에 흔히 먹는 식재료와는 조금 다르다 보니, “이걸 먹으러 왔어요”라며 뚜렷한 목적을 갖고 찾아주시는 분들이 많다는 점도 저희 가게의 특징입니다.
아자부주반점은 롯폰기 바로 옆에 위치해 있으며, 대사관도 가까이 있습니다. 처음에는 ‘외국인 관광객이 많지 않을까’ 생각했지만, 실제로는 그동안 외국인 관광객의 비중이 그리 높지 않았습니다. 하지만 최근 1년 사이 상황이 크게 달라지면서 그 비중이 상당히 높아지고 있습니다.
심각해진 노쇼와 고객 정보의 분산
ーーーRespo를 도입하기 전, 매장 운영 측면에서 어떤 어려움을 느끼셨나요?
크게 두 가지가 있습니다.
첫 번째는 방일 외국인 고객이 늘어나면서 발생한 노쇼 문제입니다. 해외 고객은 일본 전화번호가 아니어도 등록할 수 있다 보니, 저희가 막상 연락을 드리려고 해도 아예 연락이 닿지 않는 경우가 많았습니다.
저희는 원래 취소 수수료를 받지 않는 방침이어서, 노쇼가 발생하면 해당 좌석의 매출이 고스란히 사라지는 상황이었습니다. 업종 특성상 예약 없이 방문하는 손님이 거의 없고, 기본적으로 예약 손님으로 좌석이 채워지기 때문에 타격이 정말 큽니다. 전체 좌석이 20석 정도인 매장이다 보니 예약 취소 한 건의 영향도 큰데, 많은 달에는 한 달에 7건 정도 발생하는 갑작스러운 예약 취소는 저희에게 결코 간과할 수 없는 심각한 문제였습니다. 특히 4명 같은 단체 예약에서 이런 취소가 발생하면 매장에 미치는 영향은 더욱 무시할 수 없을 정도였습니다.
두 번째는 고객 정보가 여러 곳에 분산되어 있다는 점입니다. 창업 초기부터 예약 관리 시스템을 사용해 왔지만, 저희는 고객에게 명함을 드리고 LINE으로 직접 연결하는 방식으로 소통했기 때문에 LINE 예약과 전화 예약이 혼재되어 있었습니다.
LINE으로 예약하시는 분들이 많지만, LINE으로 연결된 고객님께 나중에 전화번호를 다시 여쭤보는 것은 쉽지 않았습니다. 동명이인도 많다 보니 전화번호로 고객 정보를 연결하지 못하면 결국 고객 정보가 중복되는 것을 피할 수 없습니다. LINE의 비고란에 소개해 주신 분의 성함을 적어 주셔도, 그 정보를 바탕으로 고객 데이터를 자동으로 통합해 주는 기능은 지금까지 어떤 시스템에도 없었습니다.
결정적 요인은 ‘예약 조건을 구분해 설정할 수 있는’ 기능
ーーー수많은 서비스 중에서 Respo를 선택하게 된 결정적인 이유를 알려주세요.
가장 결정적인 이유는 ‘국내 고객과 해외에서 방문하는 고객의 예약 조건을 다르게 설정할 수 있는’ 기능이 있었기 때문입니다.
취소 수수료를 징수하려면 사전에 신용카드 등의 결제 수단을 등록해야 합니다. 해외에서는 자연스럽게 받아들여지는 관행이지만, 일본에서는 번거로워서 “그럴 거면 안 할래”라며 예약을 포기하는 분들도 많은 것이 현실입니다. 일본 국내 고객은 전화번호만으로 예약을 받는 한편, 해외에서 방문하는 고객에게는 사전 신용카드 등록과 코스 예약을 필수로 요구하는 것 ── 이처럼 고객 유형에 따라 예약 방식을 다르게 운영할 수 있다는 점이 Respo만의 강점이었습니다.
“그것만으로도 가치가 있다”고 말할 수 있을 만큼, 저희가 정말 원하던 바로 그 기능입니다.
또한 사전 예약 코스의 경우, 해외에서 오시는 고객님은 11,000엔 코스만 선택하실 수 있도록 운영하고 있습니다. 양고기는 코스 요리의 전체적인 구성을 통해서야 비로소 본연의 매력을 온전히 느낄 수 있는 식재료입니다. 문화적 배경의 차이로 인해 일부 고객님께서 羊SUNRISE의 스타일과 맞지 않는 방식으로 주문하시는 경우도 있었습니다. 하지만 예약 단계에서 코스 내용과 가격을 안내함으로써, 고객님은 충분히 이해하고 만족스러운 마음으로 방문하시고 매장에서도 만반의 준비를 갖춰 맞이할 수 있는 관계를 만들어 가고 있습니다.
언어와 문화의 차이를 넘어 모든 고객이 양 SUNRISE를 한결같은 품질로 즐길 수 있도록, Respo의 유연한 예약 조건 설정을 활용해 운영하고 있습니다.
또한 Respo는 예약 관리뿐 아니라 POS와 결제 단말기까지 올인원으로 통합 관리할 수 있습니다. 문제가 발생했을 때 문의 창구가 하나로 통합되어 현장 직원들의 부담이 크게 줄어들고, 회계 처리 측면에서도 도움이 되는 경우가 많습니다. ‘시스템이 제각각인’ 상태에서 벗어날 수 있다는 점에서도 큰 장점을 느꼈습니다.
ーーー검토 단계부터 도입 초기까지의 지원은 어떠셨나요?
다른 시스템 업체와 비교해 봐도 Respo는 도입 후 지원이 매우 세심하다는 인상을 받았습니다. 다른 업체들은 도입 직전까지는 적극적으로 제안하다가도, 막상 도입하고 나면 점점 관심과 지원이 줄어드는 느낌이 있었습니다.
Respo의 경우, 아직 도입 초기 단계라서 그런 것일 수도 있지만 신속하게 대응해 주시고, 매장 상황을 제대로 파악한 뒤 조언해 주십니다. 저희도 소통하는 과정에서 세부적인 사용 편의성이나 ‘이런 기능이 있으면 좋겠다’는 요청을 전달하고 있는데, 이런 부분들이 조금씩이라도 개선된다면 ‘함께 나아가고 있다’는 느낌을 받을 수 있지 않을까 생각합니다.
두 매장의 설정을 통일하고 그룹 전체에 표준 운영 적용
ーーー두 매장의 운영 방침에 대해 알려주세요.
아자부주반점과 가구라자카점은 기본적으로 시스템 설정을 통일해서 사용하고 있습니다. 설정이 제각각이면 관리도 복잡해지고, 지원 근무로 매장을 오가는 직원들도 그때마다 새로 익혀야 해서 부담이 되기 때문입니다.
어느 매장에 가더라도 같은 시스템을 같은 설정으로 사용할 수 있다는 것, 이것이 운영 측면에서 가장 편리하고 직원들에게도 안심이 됩니다. 앞으로도 羊SUNRISE 그룹 차원에서 표준화된 운영을 이어갈 계획입니다.
「예약은 시스템에 맡기고, 영업은 눈앞의 고객에게 집중한다」
ーーー마지막으로, 앞으로 Respo와 어떻게 함께해 나가실 계획인지, 그리고 같은 외식업계에 계신 분들께 전하고 싶은 말씀을 부탁드립니다.
개인적으로 저는 ‘예약에는 소통이 필요 없다’고 생각하는 편입니다. 음식점의 진정한 승부는 손님이 매장에 오신 뒤부터라고 생각하기 때문입니다.
영업 중에는 눈앞의 손님을 만족시키는 데 모든 역량을 쏟고 싶습니다. 그런데 전화는 손님이 원하는 때에 걸려 오기 때문에 매장에서는 하던 일을 멈추고 응대해야 합니다. 예를 들어 눈앞에 계신 손님의 음료를 만들고 있는데 전화가 울리면, 전화 응대를 우선할 수밖에 없습니다. 눈앞의 손님이 먼저 음료를 주문하셨더라도 전화가 우선이 되어 버리는 거죠. 이런 상황은 음식점이 본래 지향해야 할 모습이 아니라고 느꼈습니다.
Respo를 도입한 이후, 전화 응대 AI가 영업시간 중 걸려 오는 전화를 자동으로 처리해 주고 있습니다. AI가 예약 접수와 기본적인 문의 응대를 맡아 주기 때문에 현장 직원들은 전화 때문에 하던 일을 멈추지 않고 눈앞의 고객에게 온전히 집중할 수 있습니다. “예약 업무는 시스템에 맡기고, 영업 현장에서는 눈앞의 고객에게 집중한다.” 저희가 이상적으로 생각했던 역할 분담이 Respo의 전화 응대 AI를 통해 실제로 구현되기 시작했습니다.
인력난이 심화되고 외국인 관광객 증가세가 가속화되는 앞으로의 외식업계에서 Respo와 같은 시스템에 업무를 맡길 수 있다는 것은 점점 더 큰 의미를 지니게 될 것이라고 생각합니다.
현장에서의 세세한 사용 편의성 등 앞으로 운영하면서 개선해 나가고 싶은 부분도 있습니다. 다만, 그런 요구 사항을 전달하면서 함께 더 나은 방향으로 발전시켜 나갈 수 있는 관계를 만들어 갈 수 있으면 합니다. 그것이 앞으로 Respo와 이어 나가고 싶은 협력 관계라고 생각합니다.
매장 정보
양SUNRISE 아자부주반
주소: 〒106-0045 도쿄도 미나토구 아자부주반 2초메 19-10 PIA 아자부주반Ⅱ 3층
전화번호: 050-3823-6491
히츠지 SUNRISE 가구라자카
주소: 〒162-0828 도쿄도 신주쿠구 후쿠로마치 2 기네야 빌딩 201호
전화번호: 050-3823-6523