도입 사례: Installation Table ENSO L'asymetrie du calme

호쿠리쿠의 식재료와 공간 자체를 함께 즐기시길 바랍니다

—— 가게의 특징에 대해 알려주세요.

호쿠리쿠 지역 식재료에 특히 힘을 쏟고 있습니다. 아울러 공간 자체를 즐기실 수 있도록 하는 데에도 신경을 기울여, 매장 전체를 한눈에 바라볼 수 있는 공간 설계를 하고 있습니다.

이곳은 원래 양재 학교였던 건물을 리노베이션해서 사용하고 있고, 목재도 그 당시 그대로고 바닥도 예전 모습이 남아 있어요. 제가 그렇게 새것을 좋아하는 편이 아니라서 그런지, 시간이 지나면서 생기는 멋이 있잖아요.

새로운 것은 돈만 들이면 얼마든지 좋은 것을 만들 수 있지만, 세월이 지나면서 생겨나는 매력은 나중에 인위적으로 만들어낼 수는 없다고 생각해요. 그런 식으로 돈으로는 어떻게 할 수 없는 가치에 정말 큰 매력을 느낍니다.

—— 지역 식재료에 대한 고집에 대해 들려주세요.

이 지역은 해산물이 정말 훌륭합니다. 바다와 산이 모두 가까워서 요리사가 직접 현장에 가서 식재료를 살펴볼 수 있습니다.

도쿄에 있을 때는 좋은 식재료 자체는 많이 모였어요. 그래도 어딘가 완전히 납득이 안 되는 느낌이 있었습니다. 그게 뭘까 하고 생각해 보니, 바로 ‘사계를 느끼기 어렵다’는 감각이었어요.

식재료가 풍부하고 신선해서 직접 눈으로 보러 갈 수도 있고, 계절의 변화를 느끼면서 요리할 수 있는 곳. 그런 환경에서 요리하고 싶다고 깨달은 것이, 가나자와에서 독립하기로 한 가장 큰 계기였습니다.

‘ENSO’라는 이름과 찾아오시는 고객님의 변화

—— 가게 이름의 유래를 알려주세요.

일식 수련을 막 시작했을 때, 스승님께서 가끔 “소금으로 간만 한 소박한 음식을 만들어라”라고 지시하셨는데, 주방 업계 용어로는 그걸 “염소(塩素)로 해줘”라고 말합니다.

그때 배운 요리의 기초를 계속 소중히 간직하고 싶다는 마음에서 알파벳으로 【ENSO】라고 짓게 되었습니다.

ーーー고객님의 연령대는 어떻게 되시나요?

전체적으로는 연령대가 다양하지만 40~50대 분들이 많고, 현지 분들보다는 관광으로 오시는 분들의 비율이 더 높은 편입니다.

그리고 요즘에는 해외 손님도 꽤 많이 늘었어요. AutoReserve가 유럽권(프랑스어, 스페인어, 이탈리아어, 독일어)에도 대응하게 되었잖아요. 그 이후로 유럽 손님도 많아진 느낌입니다. 지원 언어가 계속 늘어나고 있다는 점이 정말 든든해요.

과제였던 것은 ‘취소 대응’과 ‘예약 관리’였습니다

ーーーRespo를 도입하기 전에, 예약 및 고객 대응과 관련해 어떤 과제가 있었나요?

크게 두 가지가 있었습니다.

하나는 취소 수수료 징수 문제입니다. 이전에 이용하던 매체들은 애초에 취소 수수료를 회수하는 시스템이 없거나, 고객이 너무 쉽게 취소할 수 있도록 설계된 경우가 많았습니다. 실제로 취소가 발생했을 때도 연락이 닿지 않거나, 전화를 끊어 버리는 경우가 상당히 많았습니다.

하지만 Respo를 도입한 후에는, 예전에는 끝까지 챙기지 못했던 취소 수수료까지도 제대로 대응할 수 있게 되었습니다.

또 하나는 여러 매체를 이용하다 보니 매체별로 좌석 수를 나누어 관리할 수밖에 없어서 좌석 배치 효율이 떨어진다는 문제가 계속 있었다는 점입니다. Respo를 도입한 후에는 일괄 관리가 가능해져서 그 부분이 상당히 개선되었습니다.

ーーー많은 서비스 중에서 왜 Respo를 선택하셨는지 이유를 들려주세요.

한 가지만이 아니라 여러 가지 조건이 딱 전부 맞아떨어졌다는 느낌이네요.

무료로 도입할 수 있다는 점, 이전에 사용하던 매체의 정보를 일괄 관리할 수 있다는 점, 그리고 노쇼·취소 방지 대책을 세울 수 있다는 점이었습니다. 이런 점들을 알고 긍정적으로 검토하던 중, 최종적으로 등을 떠밀어 준 결정적인 계기는, 이전 시스템에 들어 있던 고객 정보를 그대로 승계할 수 있는지 상담했을 때였습니다.

오픈 초기부터의 정보가 들어 있었기 때문에, 그 부분을 이어받을 수 있다는 점이 크다고 생각했고, 그 상담을 맡아 주신 것이 결정적인 계기가 되었습니다.

담당자의 응대는 어떠셨나요?

처음에 연락을 주고받기 시작했을 때부터 반응이 정말 좋았어요.

요청에 대해 유연하게 대응해 주셨고, 할 수 없는 것은 솔직하게 ‘할 수 없다’고 말씀하신 뒤에 ‘이런 방법은 어떠세요?’라며 많은 대안을 제시해 주신 점이 인상적이었습니다. 그 부분이 신뢰할 수 있는 포인트로 크게 작용했다고 생각합니다.

운영을 시작했을 당시에는, 솔직히 시스템 측면에서 아직 할 수 없는 일이 많은 시기였습니다. 이쪽에서 꽤 많은 요구 사항을 전달했기 때문에 모든 것이 바로바로 이루어지지는 않았지만, 그럼에도 불구하고 성실하게 대응해 주셨습니다.

무엇을 할 수 있고 할 수 없는지 초기에 분명하게 말씀해 주셨고, 그 바탕 위에서 개선하려고 노력하시는 태도가 보였기 때문에, ‘함께 조금씩 더 좋게 만들어 갈 수 있으면 좋겠다’라는 느낌이었어요.

매장 고유의 운영 방식에도 쉽게 맞출 수 있습니다

—— 운영이나 작업 공수 측면에서 변화가 있었나요?

현재는 매장 고유의 종이 대장과 Respo 웹 대장을 둘 다 운영하고 있습니다. 종이 대장은 매장 차원에서 남겨 두고 싶은 부분도 있어서, 그 운영 방식에 맞춰 함께 사용하고 있습니다.

지금은 저희가 상태를 직접 커스터마イズ할 수 있어서, 알레르기처럼 중요한 질문에 대한 답변을 기다리는 경우에는 ‘내용 확인 중’ 상태로 구분해서 색을 다르게 표시하고 있습니다. 매장 내 규칙을 한눈에 파악할 수 있어서 상당히 쓰기 편하네요. 요즘은 직원들도 익숙해져서, 원활하게 관리하고 있습니다.

ENSO의 예약 차트 화면. 상태별로 색을 구분하고, 매장 고유의 규칙을 반영하고 있다

“지난번과는 다른 경험”을 만들기 위한 고객 관리

ーーー고객 대장이나 고객 정보의 활용 측면에서는 어떤 변화가 있었나요?

고객 정보 메모란을 꽤 잘 활용하고 있습니다. 저희는 매일 ‘오마카세 코스’를 운영하고 있고, 같은 날이라도 고객마다 제공하는 내용이 달라질 때가 있거든요.

단골 손님들께는 매번 완전히 다르게 드리기는 어렵더라도, 지난번 방문 때와는 되도록 다른 음식을 드시게 하고 싶어서, 메모란에 제공한 코스 내용을 모두 기록해 두고 있습니다.

또한 부가 정보로서, 매번 영수증을 원하시는지와 같은 필수 사항, 대화 내용, 드링크나 페어링 와인 등도 기록하고, 사진도 찍어 첨부하고 있습니다. 예전에 어떤 와인을 드셨는지도 거슬러 올라가서 확인할 수 있고, 과거 방문 정보와 사진이 남아 있기 때문에, 손님과의 추억을 떠올리기에도 한결 수월합니다.

ーーーRespo를 사용하면서 브랜딩 측면에서 어떤 변화가 있었나요?

예약 시스템을 통해 ‘매장을 방문할 만한 가치’를 설계할 수 있게 되었다는 느낌이 있습니다.

예전 예약 시스템에서는, 방문 전 손님이 아직 돈을 지불하지 않은 상태라서 아무래도 쉽게 취소할 수 있는 환경이었다고 생각합니다. 그런데 지금은 취소 수수료에 대한 가예약도 되어 있고, 특히 해외 고객의 경우에는 ‘예약 수수료를 내더라도 갈 가치가 있는 가게’라는 인식으로 이어지는 것 같아요. 예약만 해놓고 오지 않는 경우도 상당히 줄었습니다.

현장에서 느낀 Respo라는 존재

—— 마지막으로, 앞으로 Respo를 검토하실 분들을 위해 솔직한 소감을 들려주세요.

요청에 조금씩이라도 응해 주시는 게 정말 감사한 일이라고 생각해요. 시스템 회사들은 아예 답이 없거나, 좋은 말만 하고 정작 개발은 좀처럼 진척되지 않는 경우가 많다고 느끼거든요.

Respo는 항상 성실하게 답변을 해 주셔서 안심하고 있습니다. 지원 내용도 매우 충실해서, 그 점은 같은 업계 분들께도 자신 있게 추천할 수 있는 포인트라고 생각합니다.

매장 정보

설치 작품 테이블 ENSO 고요함의 비대칭

주소: 이시카와현 가나자와시 이케다마치 4반초 33
전화번호: 076-208-4052
매장 상세:https://autoreserve.com/restaurants/c3i7rRroyYtvcVqj5LUX

‘기억에 남는 방문 경험’을 뒷받침하는 예약 관리. ENSO가 Respo를 선택한 이유