도입 사례: 山﨑

L자형 카운터에서 시작되는 오감의 환대

――― 가게의 특징에 대해 알려주세요.

가게 안은 흰 나무로 된 L자형 카운터와 개별 룸이 갖춰진 구조입니다. 회벽과 삼나무 쇼지 사이로 새어 나오는 등불빛, 가게 이름을 흰 글자로 뽑아 넣은 붉은 노렌 등, 일본식 소재를 정성스럽게 조합한 공간 연출을 지향하고 있습니다.

L자 카운터는 눈앞에서 요리가 완성되어 가는 소리와 향, 그리고 요리사의 동작까지 오감으로 즐기실 수 있는 공간입니다. 소수 인원만을 모시기에, 한 분 한 분의 고객과의 거리감을 소중히 여기며 정성껏 응대하고 있습니다.

제철 식재료를 전국 각지에서 공수하여, 그 시기에 가장 맛있는 상태로 제공해 드립니다. 그리고 고객님께서 일상의 바쁨을 잊고 마음 깊이 편안함을 느끼실 수 있는 ‘머무르기 좋은 공간’ 또한 소중하게 생각하고 있습니다.

――― 요리를 하실 때, 어떤 점을 가장 중요하게 생각하시나요?

제가 의식하며 하는 일은 ‘식재료가 지닌 맛의 윤곽선을 또렷하게 드러내는 작업’을 하는 것입니다. 식재료가 본래 가지고 있는 맛을 제 손으로 최대한 방해하지 않고, 오히려 그 맛 쪽으로 제가 다가가는 느낌으로, 불 조절과 간을 맞추는 과정을 구성하고 있습니다.

일식의 기초를 중심에 두면서도, 지금까지의 수련을 통해 배워 온 장르를 넘나드는 시각 역시 소중히 하고 싶습니다. 전통적인 기법과 새로운 감각, 그 둘 모두를 카운터 너머에서 느끼실 수 있는 요리를 목표로 하고 있습니다.

이중 관리에 쫓기던 영업 종료 후의 시간

――― Respo를 도입하기 전에, 예약 및 고객 대응에서 어떤 과제가 있었나요?

저희 가게는 카운터석 위주의 소규모 좌석제로 운영하고 있어, 한 분 한 분의 손님과 제대로 마주하는 것을 무엇보다 소중하게 생각하고 있습니다. 한편 예전에는 예약 관리를 위해 들어가는 수고가 많아, 영업이 끝난 뒤에도 사무 작업에 쫓기는 일이 적지 않았습니다.

전화 예약과 온라인 예약을 각각 따로 관리해야 해서 확인 작업이나 정보 공유에도 시간이 많이 걸렸기 때문에, 가능한 한 단순하게 관리할 수 있는 시스템을 찾고 있었습니다.

“심플하고 쓰기 쉽다”는 점이 현장 감각에 가장 잘 맞았다

――― 수많은 서비스 중에서 Respo를 선택하신 이유를 들려주세요.

가장 좋았던 점은 ‘단순하고 쓰기 쉽다’는 부분이었습니다. 기능이 너무 많으면 현장에서 제대로 활용하기가 어렵고, 결국 운영 측면에서 부담이 되어 버리는 경우가 적지 않기 때문입니다.

Respo는 온라인 예약과 전화 예약을 하나의 대장으로 통합 관리할 수 있어 매우 직관적이고, 현장 감각에도 잘 맞는다고 느꼈습니다. 또한 결제 단말기와의 연동을 통해 계산까지 매끄럽게 진행할 수 있는 점도 큰 매력이었습니다.

영업이 끝난 후의 시간은 요리와 내일을 준비하는 데. 팀에 생겨난 ‘여유’

――― Respo 도입 후, 매장 운영 측면에서 체감하고 계신 변화에 대해 말씀해 주세요.

예약 정보를 일원화해서 관리할 수 있게 되면서, 확인 작업과 입력 작업의 부담이 크게 줄었습니다. 영업 후의 사무 작업이 상당히 줄어들어, 요리나 다음 날을 위한 준비에 더욱 집중할 수 있게 되었다고 느끼고 있습니다.

회계 업무도 더 원활해져서, 손님을 기다리게 하는 시간도 줄었습니다.

――― 직원들의 근무 방식이나 마음가짐 등에서 어떤 변화가 있었는지 알려주세요.

백오피스 업무 부담이 줄어든 덕분에, 전체 직원들이 손님과 요리에 더 집중하기 쉬워졌다고 생각합니다. 저희 가게는 팀이 함께 가게를 만들어 간다는 점을 중요하게 여기기 때문에, 작업에 쫓기기보다는 손님들의 분위기를 느끼면서 움직일 수 있는 것이 무엇보다 중요합니다.

여유가 생기면서 접객이나 커뮤니케이션에 더 신경 쓸 수 있게 되었습니다.

카운터 형태의 업종이기 때문에 더욱 빛나는, 고객 정보의 ‘축적’

――― 고객 대장·고객 정보는 어떻게 활용하고 계신가요?

내점 이력과 고객 정보를 확인하면서 응대할 수 있게 되면서, 보다 세심한 대응이 가능해졌습니다. “지난번에는 어느 계절에 방문하셨는지”, “어떤 요리를 제공해 드렸고, 어떤 대화를 나누었는지”와 같은 정보가 남아 있으면, 그 자리에서 바로 확인할 수 있기 때문에, 그 고객 한 분 한 분에 맞춘 환대가 가능해집니다.

카운터 형태의 업종이기 때문에, 손님과의 거리감을 소중히 여기는 접객에 잘 살려지고 있다고 느낍니다.

――― 귀사만의 Respo 활용 방법이나 운영상의 노하우가 있다면, 구체적으로 알려 주세요.

저희는 한 분 한 분의 고객 정보를 가능한 한 세심하게 남길 수 있는 시스템으로 Respo를 활용하고 있습니다. 방문 이력은 물론, 그날 나눈 대화 내용과 제공해 드린 요리, 술 취향 등을 반드시 메모로 남겨 두어, 다음에 방문하실 때 바로 확인할 수 있도록 하고 있습니다.

또한 알레르기나 잘 드시지 못하는 식재료, 축하 일정 등은 예약 단계에서 꼼꼼히 기록하도록 철저히 관리하고 있습니다. 미리 정보를 공유해 두면 당일 운영이 한층 원활해지고, 한 분 한 분께 맞춘 세심한 환대와 서비스로 이어진다고 느끼고 있습니다.

단순한 효율화가 아니라, ‘야마자키다움’을 더욱 갈고닦기 위한 장치로서

――― Respo를 사용함으로써, 귀사의 ‘브랜딩’에 어떤 효과가 있었다고 느끼시나요?

단순한 효율화뿐만 아니라, ‘야마자키다움’을 더욱 갈고닦을 수 있게 된 점이 크다고 생각합니다. 저희 가게에서는, 고객분들께 요리뿐만 아니라 공간과 시간까지 모두 포함해 즐기실 수 있기를 바라고 있습니다.

예약 관리와 회계에 대한 스트레스가 줄어들면서, 카운터에서 손님과 대화하거나 요리를 가장 좋은 타이밍에 제공하는 데 집중할 수 있게 되었습니다. 그 결과, 이것이 가게의 브랜드 가치 향상으로도 이어지고 있다고 느끼고 있습니다.

요리와 손님을 마주하는 시간을, 더 많이

――― 앞으로 Respo와 어떻게 함께 나아가고 싶은지, 또 같은 업계에 계신 분들께 전하고 싶은 메시지가 있다면 들려주시겠습니까?

음식점에게 가장 중요한 것은 요리와 손님 한 분 한 분과 마주하는 시간이라고 생각합니다. 백오피스 업무를 효율화하는 것은 단순히 편리해지는 데 그치지 않고, 가게의 가치 자체를 높이는 일로 이어진다고 느끼고 있습니다.

앞으로는 해외 진출도 염두에 두고 있어, 해외 고객을 맞이할 때에도 AutoReserve와 Respo의 지원이 있다면 든든하다고 생각합니다. 앞으로도 현장 관점에서 사용하기 편리한 업데이트를 기대하고 있고, 더 좋은 가게를 만들기 위해서도 계속 활용해 나가고 싶습니다.

“관리가 쉬워져서 현장에 집중할 수 있는 시간이 늘어난다”는 가치는, 같은 업계에 계신 여러분도 꼭 체감해 보셨으면 합니다.

매장 정보

야마자키

주소: 도쿄도 미나토구 니시아자부 1-15-3 니시아자부 UOU 빌딩 1F
전화번호: 03-6812-9848
매장 상세:https://autoreserve.com/restaurants/8cRRLGXcq4BpyZLEDK7f

‘요리와 손님 맞이에 온전히 집중하는 시간’을 되찾다. 일본 요리 명점 【야마자키】가 선택한, 단순한 예약 관리의 형태