“Respo의 성장은 곧 매장의 성장으로 이어진다”── 함께 걸어온 스시 린다의 Respo 활용기

에도마에 스시의 전통 기법을 소중히 여기면서, 요리의 맛은 물론 세심한 배려와 고객과의 편안한 거리감까지 아우르는 만족스러운 시간을 선사하고자 합니다.

초밥을 쥐는 기술과 재료 손질 등 스시집으로서의 기본을 무엇보다 중요하게 여기면서도, 카운터 너머로 나누는 대화 등을 통해 손님들이 부담 없이 즐기실 수 있는 분위기를 만들고자 노력하고 있습니다.

개업 10주년을 맞아 셰프를 둘러싼 카운터를 중심으로 대대적인 리뉴얼을 진행했습니다. 고객과의 거리가 한층 가까워져 한 분 한 분의 모습을 살피면서 요리와 서비스의 세세한 부분까지 더욱 세심하게 신경 쓸 수 있는 공간으로 거듭났습니다.

코스는 주도로 초밥 한 점으로 시작하며, 초밥 사이사이에 국물 요리와 사시미, 작은 덮밥 같은 일품요리를 곁들입니다. 초밥을 빚는 장인의 솜씨를 중심으로, 곳곳에서 셰프 특유의 유쾌한 창의성을 느낄 수 있도록 구성했습니다.

코스의 마지막에는 오너의 본가인 ‘고노 과수원’에서 만든 진한 감귤 주스를 비교해 맛보실 수 있도록 제공해 드립니다. 스시를 맛본 뒤의 여운까지 느긋하게 즐길 수 있는 ‘스시 린다’만의 명물입니다.

비교적 젊은 연령층을 중심으로 폭넓은 고객층이 찾아주고 계십니다. 오랫동안 가게를 운영해 오면서 초창기부터 꾸준히 방문해 주시는 단골 고객도 적지 않습니다. 일상의 즐거움을 이어가듯 여러 번 발걸음해 주시는 고객들과 쌓아 온 관계가 ‘스시 린다’의 소중한 자산이라고 생각합니다.

최근에는 해외에서 오시는 고객분들의 방문도 해마다 늘고 있습니다. 날에 따라서는 그날 방문하신 고객분들 거의 모두가 해외에서 오신 분인 경우도 드물지 않을 정도입니다.

크게 나누어 세 가지가 있습니다.

가장 큰 과제는 예약 중복이었습니다. 당시에는 여러 예약 사이트를 함께 이용하고 있었지만, 이를 통합적으로 관리할 수 있는 담당자가 현장에 없었기 때문에 중복 예약이 빈번하게 발생했습니다. 게다가 예약 사이트마다 고객 유치 수수료 체계나 고객에게 부과되는 수수료의 유무 등 사양이 달라, ‘어느 사이트가 정말 우리 매장에 적합한지’를 비교하고 검토하는 것조차 쉽지 않았습니다.

그다음으로 큰 과제는 사전 연락 없는 노쇼와 당일 취소에 대한 대응이었습니다. 이전에는 노쇼나 당일 취소가 발생할 때마다 전화나 이메일로 고객에게 직접 코스 요금을 입금해 달라고 요청했지만, 그대로 연락이 끊기는 고객도 있었습니다. 좌석 수가 한정된 스시집 입장에서는 ‘예약만 받고 취소 수수료는 징수할 수 없는’ 사이트는 솔직히 큰 의미가 없습니다. 그렇기 때문에 취소 수수료를 확실히 징수할 수 있는 예약 사이트로 추려 나갈 필요성을 느끼고 있었습니다.

고객 정보를 체계적으로 저장하는 시스템 자체가 없어 각 담당 직원의 기억에 의존하고 있었습니다. 당연히 해당 정보를 다른 직원들과 공유하기도 어려웠고, 담당자가 바뀌면 고객과의 관계를 처음부터 다시 쌓아야 하는 경우도 있었습니다.

가장 큰 장점은 초기 단계부터 취소 수수료를 확실하게 징수할 수 있는 시스템이 갖춰져 있었다는 점입니다. 노쇼와 당일 취소 대응으로 골머리를 앓던 당시에는 이 한 가지 이유만으로도 Respo를 선택하기에 충분했습니다.

또한 고객 유치 수수료를 받지 않는다는 방침을 고수하는 것도 Respo의 특징입니다. 많은 맛집 사이트가 ‘예약 사용자 중심’인 반면, 당시부터 Respo는 매장 측의 입장을 배려하는 자세를 갖고 있다고 느꼈습니다. 지금 돌이켜봐도 이러한 입장은 저희가 오랫동안 Respo를 신뢰할 수 있었던 큰 이유 중 하나입니다.

또 하나는 다른 예약 사이트와의 연동입니다. 여러 예약 경로를 통합 관리할 수 있다는 점에서 담당자의 부담이 크게 줄어들 것이라고 느꼈습니다.

그리고 지금 돌이켜보면 특히 크게 느껴지는 점은, Respo가 초기부터 기능적인 측면뿐만 아니라 지원 측면에서도 ‘함께 걸어와 주었다’는 것입니다. 단순히 도구를 제공하는 데서 끝나는 것이 아니라, 매장의 상황과 요구 사항을 진지하게 살피면서 함께 더 나은 것을 만들어 가려는 자세가 느껴졌습니다. 이러한 소통이 차곡차곡 쌓여 온 것이야말로 오랫동안 관계를 이어 오고 있는 이유 중 하나이기도 합니다.

가장 큰 변화는 취소 수수료 징수와 관련된 부분입니다. 노쇼는 물론, 당일 예약 시간 직전에 “갈 수 없게 됐다”고 연락해 온 고객에게도 취소 정책에 따라 고객의 상황을 고려해 유연하게 수수료 징수 여부를 판단할 수 있게 되었습니다. 연락 없이 노쇼한 경우에는 반드시 수수료를 징수하고, 사정이 있어 연락한 경우에는 매장에서 판단해 대응하는 식으로 유연하게 운영할 수 있다는 점도 저희 현장에 매우 잘 맞습니다. 예약 한 팀 한 팀이 경영에 직결되는 저희에게 이는 경영상 큰 안도감으로 이어지고 있습니다. 또한 Respo에는 갑자기 빈자리가 생겼을 때 저희 매장의 팔로워들에게 특별 메시지를 발송할 수 있는 기능도 있습니다. 단골 고객에게 우선적으로 안내할 수 있어 취소로 인한 기회 손실을 새로운 매출 기회로 전환하는 것도 가능합니다. ‘안심’과 ‘손실 보전’이라는 두 측면에서 경영을 지원받을 수 있다는 점은 매우 큰 장점입니다.

또 하나의 큰 변화는 ‘고객 정보를 축적하고 활용하는’ 문화가 매장에 자리 잡았다는 점입니다. 저희는 고객 정보 관리를 매우 중요하게 생각합니다. 예를 들어 단골 고객이 누구와 함께 방문하셨는지, 즉 동반하신 분의 정보도 Respo의 고객 메모에 꼼꼼히 기록하고 있습니다. 배우자의 생일 같은 기념일이나 고객이 좋아하는 초밥 재료(예: 성게알을 좋아하심) 등 방문할 때마다 세세한 정보를 차곡차곡 쌓아가고 있습니다. 이러한 정보를 다음 방문 시 안내와 접객에 활용할 수 있게 된 것은 Respo의 고객 정보 관리 기능 덕분이라고 생각합니다. 굳이 저희 매장의 향후 과제를 꼽자면, Respo에 축적된 정보를 직원들이 어떻게 최대한 활용할 것인가 하는 점일 것입니다. 필요한 기능은 이미 모두 갖춰져 있으므로, 이제는 저희가 매장 내에서 어떻게 운영하느냐에 달려 있습니다. 정보 공유의 질을 한 단계 더 높임으로써 ‘스시 린다’만의 환대를 더욱 발전시킬 수 있으리라 생각합니다.

저희가 늘 염두에 두고 있는 것은 ‘어떻게 하면 간편하게 사용할 수 있을까’라는 점입니다.

직원 중에는 디지털 도구에 익숙한 사람도 있고, 아날로그 방식에 더 익숙한 사람도 있습니다. 나이가 젊다고 해서 반드시 시스템 조작에 능숙한 것은 아닙니다. 모두가 어려움 없이 능숙하게 사용하지 못하면 고객 응대의 질에 편차가 생길 수 있습니다.

그렇기 때문에 많은 기능을 구석구석 익혀 활용하려 하기보다는, 누구나 똑같이 사용할 수 있도록 단순하게 운영하는 데 중점을 두고 있습니다. 복잡한 설정을 계속 추가해 현장을 어렵게 만드는 것은 본말이 전도된 일입니다. 누가 현장에 서더라도 헤매거나 막히지 않고 고객에게 집중할 수 있도록 운영하는 것──그것이 ‘스시 린다’가 Respo를 활용하는 데 있어 가장 중요한 핵심이라고 생각합니다.

Respo는 저희가 처음 이용하기 시작했을 때와 비교하면 기능 면에서 분명히 발전해 왔습니다. 그리고 ‘스시 린다’ 역시 그동안 매장이 늘어나고 고객층도 넓어지면서 꾸준히 한 단계씩 성장해 왔습니다. ‘Respo의 기능 향상이 매장의 성장으로 직결되고 있다’고 해도 결코 과장이 아니라고 생각합니다.

앞으로도 Respo와 함께 발전해 나가고 싶습니다. 고객 만족도를 함께 한 단계, 두 단계 더 높여 나가고 싶습니다. 그런 마음으로 다음 단계도 함께 걸어갈 수 있기를 바랍니다.

오랫동안 함께해 온 Respo의 성장을 가까이에서 지켜본 입장에서 말씀드릴 수 있는 것은, Respo가 날이 갈수록 더 사용하기 쉽고 편리해지고 있다는 점입니다.

외식업계에서 기존 예약 관리 시스템의 큰 존재감을 뛰어넘는 시스템으로 앞으로 더욱 발전해 나가길 바랍니다. 그런 기대를 담아 저희도 계속해서 의견과 요청 사항을 전달하고 있습니다. 실제로 기능 개선이나 요청에 진지하게 귀 기울이고 대응해 주시기 때문에 동종 업계 종사자분들께도 자신 있게 추천할 수 있습니다.

주소: 도쿄도 메구로구 시모메구로 2초메 24-12

전화번호: 03-6420-3343

매장 정보:https://autoreserve.com/ja/restaurants/pkCrUiwjts2zC7MHyXmT