도입 사례: もつ鍋田しゅう

나고야에서 가고시마까지 뻗어 있는 ‘다슈’와 독자적인 ‘노렌와케’ 제도

ーーー田 슈 그룹에 대해 알려 주세요.

다슈는 나고야에서 가고시마에 이르는 폭넓은 지역에서 하카타 모쓰나베를 선보이는 외식 그룹입니다. 가장 큰 특징은 직영점을 늘려 가는 방식이 아니라, 각 매장에서 점장까지 맡으며 주변의 인정을 받은 실적과 인품을 갖춘 직원이 ‘노렌와케’ 방식으로 독립해 다슈 매장을 열고 사장이 되는 독자적인 확장 제도를 채택하고 있다는 점입니다. 직영점은 하카타 지역과 덴진 지역의 2개 매장, 그리고 앞으로 문을 열 신규 매장뿐이며, 그 외 매장은 전 직원들이 독립 점주로서 각지에서 운영하고 있습니다.

외부에서 프랜차이즈 문의를 받는 경우도 있지만, ‘타슈’의 이념을 확산하고 현재 함께해 주는 직원들을 우선하고 싶다는 생각에서 외부 가맹점 형태는 원칙적으로 받지 않고 있습니다. 타슈의 매력을 진심으로 높이 평가해 주는 분이 곱창전골의 가능성이 있는 지역에서 사업을 전개하는 방식입니다.

ーーー다른 모쓰나베 전문점과 비교했을 때, 다슈만의 특징을 알려주세요.

향토 요리에 대한 이해, 식재료를 향한 고집과 ‘맛있음’에 대한 탐구심, 직원 교육, 그리고 철학을 실천해 고객에게 감동을 선사하고자 하는 서비스. 이 모든 것이 차별화 포인트입니다.

또 하나 중요하게 생각하는 것은 가격대입니다. 결코 고급화 노선을 택하지 않겠다는 원칙을 지키고 있습니다. 곱창전골은 원래 서민들이 즐겨 먹던 음식이기 때문에, 고급화할수록 "곱창전골이 본래 지닌 매력 중 하나"가 제대로 전달되지 않게 된다고 생각합니다. 학생부터 후쿠오카를 여행하러 오신 분들까지, 폭넓은 연령대의 모든 고객에게 하카타의 음식 문화를 전하고 싶다는 생각으로 운영하고 있습니다.

인바운드 관광으로 들썩이는 하카타, 그리고 ‘거절할 수밖에 없는’ 딜레마

— 해외 고객의 비율은 어떻게 되나요?

하카타 지역 매장에서는 한국과 대만을 중심으로 한 해외 고객이 약 40%를 차지하고 있습니다. 점심 영업 중 매장 안을 둘러보면 주변이 거의 모두 외국인 관광객인 날도 드물지 않습니다. 해외 고객들 사이에서 ‘하카타의 향토 음식 하면 곱창전골’이라는 인식이 확고히 자리 잡았다는 것을 매일 실감하고 있습니다.

구글 지도 평점도 매장마다 4.3~4.6으로 높게 평가해 주시고, 후기도 많이 남겨 주고 계십니다. 해외에서 오신 분들이 여행지에서 ‘현지 음식을 경험하고 싶다’고 생각해 주시기 때문에 받을 수 있는 평가라고 생각해서 정말 감사하게 여기고 있습니다.

ーーー본점이 있는 후쿠오카 다이묘 지역과 하카타 지역에는 비교적 가까운 거리에 두 매장을 내셨네요.

후쿠오카 다이묘 본점은 다슈 그룹 내에서도 규모가 큰 매장이지만, 그럼에도 매달 약 2,000명의 고객을 받지 못하고 돌려보내야 하는 상황이었습니다.

만석이라 손님을 돌려보낼 수 있다는 것을 ‘대단하다’고 말하는 음식점도 있을지 모르지만, 저희의 생각은 조금 다릅니다. ‘손님을 돌려보낼 정도로 방문객이 많아서 대단하다’고 생각하기보다는, ‘일부러 찾아와 주셨는데도 자리를 안내해 드리지 못했다’는 사실을 무겁게 받아들이고자 합니다. 모든 손님을 자리로 안내해 드리는 것 역시 고객 만족을 위해 매우 중요하다고 생각합니다.

분산되어 있던 시스템을 하나로 통합 관리

ーーーRespo 도입 전에는 어떤 문제를 느끼고 계셨나요?

한마디로 말하면, 매장 운영 시스템이 제각각이었던 거죠.

POS, 예약 관리, 근태 관리, 주문 관리 ── 이 모든 것이 각각 별도의 시스템에서 운영되고 있어 업무 처리에 번거로움이 있었습니다. 게다가 시스템이 분리되어 있다 보니 수집할 수 있는 정보도 제한적이어서 고객 정보를 충분히 활용하지 못하는 상황이 계속되고 있었습니다.

“이걸 하나로 통합할 수 없을까?” ── 늘 그렇게 생각해 왔지만, 당시 사용하던 대형 업체의 시스템은 기능을 추가할수록 비용이 계속 불어나는 구조여서 좀처럼 첫걸음을 내딛지 못하고 있었습니다.

또 한 가지 신경 쓰였던 점을 꼽자면 시스템 제공업체와의 관계입니다. 저희는 ‘미래를 함께 만들어 갈 수 있다’고 느낄 수 있는 관계를 원했습니다.

결정적인 요인은 담당자의 열정과 ‘미래를 함께 만들어 가는’ 자세

수많은 서비스 중에서 Respo를 선택하신 결정적인 이유를 알려주세요.

결정적인 요인은 Respo 담당자분들의 "열정"이었습니다.

물론 시스템의 기능과 비용도 비교해 검토했지만, 그보다 더 인상적이었던 것은 “다슈라는 회사의 미래를 어떻게 그리고 계신가요?”라는 부분까지 깊이 들어가 이야기를 들어주셨다는 점이었습니다. 단순히 도구를 제공하는 데 그치지 않고, 저희의 비전을 이해한 뒤 함께 무언가를 만들어 가고 싶다는 자세가 절실히 전해졌습니다.

솔직히 담당자의 열정이 중요하다고 생각해요. 열정이 없는 분에게서는 회사에 대한 애정이나 신뢰가 별로 느껴지지 않는데, Respo 담당자분은 정말 뜨거운 열정을 가지고 와 주셨어요.

흥미로웠던 점은 처음에는 예약 시스템에 대한 상담으로 시작했는데, 도중에 “태블릿 주문도”, “판촉 도구도” 하면서 이야기가 점점 확장되었다는 것입니다. 저 자신도 처음 시작할 때는 이렇게까지 폭넓게 상담할 수 있으리라고는 전혀 생각하지 못했습니다. 그만큼 Respo 측에서도 유연하게 제안해 주셨다는 뜻이겠죠.

시스템 변경은 아무래도 현장에 어느 정도 불안감을 불러일으키기 마련이라고 생각합니다. 그렇기에 담당자분들의 열정과 함께해 주시는 자세가 저 스스로도 “이건 즐거운 마음으로 현장에 전달할 수 있겠다”는 확신을 갖게 해주었습니다.

직영으로 다듬어 온 시스템을 미래의 오너에게

ーーーRespo 도입 후, 어떤 방향으로 발전해 나가고자 하시나요?

우선 직영점에서 Respo를 완벽하게 활용할 수 있도록 한 뒤, 타슈 그룹의 표준 운영 모델을 구축해 나가고자 합니다.

그리고 그곳에서 완성한 시스템을 앞으로 독립해 자신의 매장을 운영하게 될 ‘노렌와케(분점 독립)’ 점주들에게도 제공해 나가는 것──그것이 이번 도입을 통해 궁극적으로 실현하고자 하는 모습입니다.

음식점 창업 비용은 해마다 오르고 있어, 솔직히 이제는 가벼운 마음으로 독립할 수 있는 시대가 아닙니다. 그렇기 때문에 독립하는 점주가 처음부터 활용할 수 있는 시스템을 마련해, 위험을 줄이고 안심하며 매장을 운영할 수 있는 환경을 본사 차원에서 만들어 나가고 싶습니다.

Respo가 그 중심적인 역할을 맡는 파트너가 되어 주기를 기대하고 있습니다. 우선 직영점에서 시도하고 다듬은 뒤, 미래의 점주들에게 전달하는 것. 이러한 흐름을 함께 만들어 나갈 수 있기를 바랍니다.