니시아자부 ‘FORNO’가 Respo와 함께 그려가는 앞으로의 매장 운영

FORNO는 2018년 4월 니시아자부에 문을 연 스테이크 전문점입니다. ‘육류 요리의 격전지’라고도 불리는 니시아자부에서 세련된 은신처 같은 공간과 장작불의 잉걸불로 천천히 구워낸 고급스러운 스테이크를 즐길 수 있는 곳으로 사랑받아 왔습니다. 이탈리아어로 ‘화로’, ‘가마’를 뜻하는 ‘FORNO’라는 이름에서 알 수 있듯이, 장작불 요리는 저희 음식의 핵심입니다. 장작은 계절과 습도, 나무의 상태에 따라서도 달라지기 때문에 매일 완전히 똑같을 수는 없고 그 상태를 가늠하기도 어렵지만, 바로 그 점이 장작불 요리의 매력이기도 합니다.

요리는 ‘돗토리 와규 올레인 55’를 대표 메뉴로 내세우며, 채소와 해산물 등도 기본적으로 돗토리산 식재료를 사용합니다. 코스 요리를 중심으로 하되, 요청에 따라 단품 요리도 즐길 수 있는 유연함이 FORNO만의 매력입니다.

그렇습니다. 최근에는 해외에서 오시는 손님도 해마다 늘고 있습니다. 음식을 드셨을 때 정말 기분 좋은 반응을 보여 주시는 분도 많아서, 그런 모습을 보고 있으면 해외 진출에도 도전해 보고 싶다는 생각이 듭니다.

다만 다른 가게들도 마찬가지일 수 있겠지만, 해외 고객이 늘어남에 따라 상대적으로 노쇼(무단 취소) 위험도 커지고 있다고 느낍니다.

일본 전화번호를 가진 고객이라면 적어도 연락을 취할 수 있지만, 해외 고객의 경우에는 연락할 방법이 없어 같은 방식으로 쉽게 연락하기 어려운 경우가 많습니다. ‘무슨 일이 생긴 건 아닐까’ 하고 걱정될 때도 있고, 바로 직전에 갑자기 메시지가 와도 일본어가 아니어서 내용을 이해하지 못하는 경우도 있습니다.

작은 가게 입장에서는 당일 취소나 노쇼만으로도 타격이 크다는 것이 솔직한 심정입니다. 예상했던 매출뿐만 아니라 그에 맞춰 식자재 등의 준비도 해두기 때문에 심각한 문제로 받아들이고 있었습니다.

이전에 사용하던 예약 시스템에서는 노쇼에 대한 취소 수수료를 징수할 수 없었습니다.

게다가 시스템 자체에 여러 기능이 있었던 것 같지만, 솔직히 제대로 활용하지 못한 부분도 있었습니다. “이 기능도 뭔가 쓸모가 있겠지”, “데이터 수집 같은 것도 할 수 있을 것 같지만 어떻게 써야 할지 모르겠다” ── 기능이 있다는 것과 실제 매장에서 활용할 수 있다는 것은 또 별개의 문제라고 생각했습니다.

수련하던 곳인 【TACUBO】에서 도입하고 있었다는 점이 컸죠.

영업 전화가 이것저것 많이 오잖아요. “이거 해보시지 않겠어요?”, “저거 해보시지 않겠어요?”라는 제안을 받고 실제로 해봤더니 생각했던 것과 달랐던 경우도 세상에는 많기 때문에, 다들 신중하게 판단하실 거라고 생각합니다. 그런 점에서 지인이 사용하고 있다는 사실이 안심이 됐고, 직접 이야기를 들을 기회도 있어서 처음부터 “괜찮겠구나”라는 느낌이 있었습니다. 물론 비용도 판단 기준 중 하나였습니다. 하지만 그보다도 저희가 앞으로 해외 시장을 지향하고자 하는 방향과 Respo가 나아가는 방향이 같다고 느꼈습니다. 예를 들어 Respo의 예약 페이지와 AI 전화 응대가 처음부터 다국어를 지원한다는 점, AutoReserve라는 글로벌 서비스를 중심으로 해외 고객 대상의 판촉까지 염두에 두고 있다는 점입니다. 해외 진출을 고려하고 있는 저희에게 이러한 요소들은 단순히 ‘현재의 문제를 해결하는 도구’에 그치지 않고, ‘앞으로 지향하는 방향으로 함께 나아갈 수 있는 파트너’라고 느끼게 해주었습니다.

고객 유치나 앞으로의 일에 대해 같은 열정을 가지고 함께해 나갈 수 있겠다는 생각이 들었어요. 그 점이 가장 컸죠.

이전 시스템이 나빴다는 것은 아니지만, 도입 당시 주고받은 이야기 이후로 특별히 기억에 남는 일이 있었느냐고 하면 그렇지도 않았습니다. 그렇다면 같은 방향을 바라보며 함께해 나갈 수 있는 사람들과 하는 편이 낫지 않을까 하는 생각이 솔직히 들었습니다.

상담할 수 있는 지원 체계가 잘 갖춰져 있다는 점은 검토 단계부터 크게 느꼈습니다. 그동안 여러 부분에서 느꼈던 불안 요소도 세세하게 상담할 수 있었고, 대부분 해소해 주셨다고 생각합니다. 현재로서는 기능 면에서 특별히 ‘이게 없다’고 느끼는 부분은 없습니다. 물론 앞으로 사용하면서 요청 사항이 생길 수도 있을 테니, 그때는 말씀드리고 싶습니다.

일방적으로 완성된 것을 그저 사용하는 것이 아니라, 사용하면서 ‘이런 게 있으면 좋겠다’고 느낀 점을 전달할 수 있는 ── 그런 관계로 함께해 나갈 수 있을 것 같다고 느낍니다.

ーーーRespo를 도입해 나가면서 기대하고 있는 점을 말씀해 주세요.크게 두 가지가 있습니다.

첫 번째는 노쇼 대책입니다. 기존 시스템에서는 받을 수 없었던 취소 수수료를 Respo의 시스템을 통해 확실히 받을 수 있게 됩니다. 해외 고객이 늘어나는 상황에서 저희 같은 소규모 매장에는 경영상 큰 안심이 되는 부분입니다.

두 번째는 여러 매체를 통한 예약을 통합 관리하는 것입니다. 예약이 중복될 위험을 줄일 수 있고, 담당자의 업무 부담도 덜 수 있을 것으로 생각합니다.

그리고 이러한 기본적인 부분이 제대로 갖춰져야만, 그다음 단계인 ‘함께 무언가를 만들어 나가는’ 관계가 진정한 의미에서 성립할 수 있다고 생각합니다.

우선은 스테이크 하면 바로 이곳이 떠오를 만한 가게로 만들고 싶어요.

“고기를 푸짐하게 먹고 싶으니 【FORNO】에 가자”라는 생각이 들 수 있도록.

원래 ‘돗토리의 식재료를 도쿄와 세계에 알리고 싶다’는 콘셉트로 시작한 가게인 만큼, 해외 시장에도 도전하고 싶습니다. Respo가 같은 방향을 바라보는 파트너로서 앞으로도 오랫동안 함께해 준다면 기쁠 것 같습니다.

비용 측면의 이점도 역시 강점 중 하나라고 생각합니다. 다른 매체와도 연동할 수 있고 통합 관리가 가능하다는 점에서 안심이 됩니다. 예약이 중복되는 상황까지 고려하면 그런 부분도 큰 도움이 된다고 생각합니다. 노쇼 대책을 비롯해 Respo처럼 시스템으로 대응할 수 있는 예약 관리 기능이 있다는 것은 음식점에 정말 큰 안도감을 줍니다.

또한 외식업계를 둘러싼 환경이 앞으로 어떻게 변해갈지 예측하기 어려운 부분도 많죠. 여러 가지 어려운 상황 속에서 조금이나마 곁을 지키며 불안 요소를 해소해 나갈 수 있는 파트너──그런 존재로서 Respo를 선택하는 것도 하나의 답이라고 생각합니다.

주소: 도쿄도 미나토구 니시아자부 4-11-25 모던 포름 니시아자부 파트 Ⅲ 3층

전화번호: 050-3628-1446

매장 정보:https://autoreserve.com/ja/restaurants/o7UC58d6nk8r8GqHgUJN