Casi di studio: 羊SUNRISE

麻布十番と神楽坂、2店舗を運営する「羊SUNRISE」

ーーーお客様について教えてください。

お客様の年齢層は幅広く、都内在住の方が多いのですが、遠方から旅行で来店される方も少なくありません。羊肉というのは日常的に食べる食材とはまた違うので、「これを食べに来ました」と目的を持って足を運んでくださる方が多いのも、うちの特徴です。

麻布十番店は六本木の隣という立地で、大使館も近い場所にあります。当初は「インバウンドのお客様が多いのでは」と思っていたのですが、実際にはこれまでインバウンドのお客様の比率はそれほど高くありませんでした。ただ、ここ1年ほどで状況は大きく変わり、その比率が非常に増えてきています。

深刻化した無断キャンセルと顧客情報の分散

ーーーRespo導入前、店舗運営面ではどのような課題を感じていましたか。

大きく2つあります。

1つ目は、インバウンドのお客様の増加に伴う、無断キャンセルの問題です。海外のお客様は、日本の電話番号でなくても登録できてしまうので、いざこちらからご連絡差し上げようとしても、そもそも連絡が取れないケースが多くありました。

私たちはもともと、キャンセル料を徴収する方針ではなかったので、無断キャンセルが発生するとその席分の売上がそのまま失われてしまう状態でした。業態的にウォークインがほぼなく、基本的にご予約でお席が埋まるため、そのダメージは本当に大きいんです。総席数が20席程度の店舗だからこそ、1件のキャンセルの影響が大きく、多い月では月間7件ほど発生するドタキャンは、私たちにとって決して見過ごせない深刻な課題でした。特に4名などのグループ単位でこうしたキャンセルが発生すると、店舗への影響はさらに無視できないものがありました。

2つ目は、顧客情報の分散です。創業当初から予約管理のシステムを使ってきたのですが、私たちは名刺をお渡ししてお客様と直接LINEをつなぐスタイルで、LINEからのご予約と、電話でのご予約が併存する状態でした。

LINEでのご予約は多いのですが、LINEでつながっているお客様に、後から電話番号を改めて伺うのはなかなか難しいことでした。世の中には同姓同名の方もたくさんいらっしゃるので、電話番号での紐付けができないと、結果的に顧客情報の重複が避けられません。LINEの備考欄にご紹介者のお名前を書いていただいても、そこから自動で顧客データを統合してくれる機能は、これまでどのシステムにもありませんでした。

決め手は「予約条件を分けられる」機能

ーーー数あるサービスの中で、Respoを選ばれた決め手を教えてください。

一番の決め手となったのは、「国内のお客様とインバウンドのお客様で、予約条件を分けられる」機能があったことです。

キャンセル料を徴収するためには、事前にクレジットカードなどの支払い手段の登録が必要になります。海外では受け入れられている文化ですが、日本人の感覚だと「だったらいいや」となってしまうくらい、面倒に感じられる方も多いのが実情です。国内のお客様には電話番号でのご予約を受け付けつつ、インバウンドのお客様には事前のクレジットカード登録＋コース予約を必須にする ── こうした「住み分け」ができるのが、Respoならではの強みでした。

「それだけでも価値がある」と言えるくらい、私たちにとってまさに欲しかった機能です。

また、事前予約いただくコースについて、海外からのお客様には11,000円コースのみ選択いただける設定を採用しています。羊肉というのは、料理の構成全体を通してこそ本来の魅力が伝わる食材です。文化背景の違いから、お客様によっては羊SUNRISEのスタイルに合わない形でのご注文につながってしまうこともありましたが、ご予約の段階でコース内容と金額をお伝えすることで、お客様には納得感を持ってお越しいただけ、お店側も万全の状態でお迎えできる関係性を築いています。

言語や文化の違いを越えて、どのお客様にも同じクオリティで羊SUNRISEを楽しんでいただくための運用を、Respoの柔軟な予約条件設定で実現しています。

加えて、Respoは予約管理だけでなく、POSや決済端末までオールインワンで一元管理できます。トラブルが起きた時の問い合わせ窓口が一本化されることで、現場スタッフの負担が大きく減りますし、経理的な処理の面でも助かることが多い。「システムがバラバラ」の状態から抜け出せるという意味でも、大きなメリットを感じました。

ーーー検討段階から導入初期にかけてのサポートについてはいかがでしたか。

他のシステム会社と比べても、Respoは導入後のサポートがとても手厚い印象があります。他社さんは、導入直前まではグイグイ提案されるのですが、導入してからは徐々にフェードアウトしていく感覚がありました。

Respoの場合、導入初期段階だからこそかもしれませんが、クイックに対応してくださいますし、店舗の状況をきちんと把握したうえでアドバイスをいただけます。私たちも、細かい部分での使い勝手や、「こういう機能があったらいいな」というリクエストをコミュニケーションのなかで伝えていて、それが少しずつでも改善されていけば、「一緒に歩んでいる」感覚が持てるのかなと思っています。

2店舗で設定を統一し、グループ全体で標準運用を

ーーー2店舗の運用方針について教えてください。

麻布十番店と神楽坂店で、システムの設定は基本的に統一しています。設定がバラバラだと管理も煩雑になりますし、ヘルプで店舗間を移動するスタッフにとっても、その都度覚え直すのは負担になってしまいます。

どこの店舗に行っても同じシステム、同じ設定で使える ── これが一番運用として楽ですし、スタッフにとっても安心感につながります。今後も、羊SUNRISEグループとして標準化した運用を続けていくつもりです。

「予約はシステムに任せる、営業は目の前のお客様に集中する」

ーーー最後に、Respoとの今後の付き合い方や、同業の飲食店の方々へのメッセージをお願いします。

個人的な感覚として、私は「予約にコミュニケーションはいらない」と思っているタイプです。飲食店の勝負どころは、お客様がご来店されてからだと考えているからです。

営業中は、目の前のお客様を満足させることに、すべての能力を注ぎたい。ところが、電話というのはお客様のタイミングでかかってきて、店舗側はそれに合わせて手を止めなければなりません。例えば、目の前のお客様のドリンクをお作りしている時に電話が鳴ったら、それを優先せざるを得ない。目の前のお客様が先にドリンクを頼まれていたとしても、電話の方が上に来てしまうんです。この状態は、飲食店として本来のあり方ではないと感じていました。

Respoを導入してからは、受電AIが営業中の電話対応を自動で担ってくれるようになりました。AIが予約の受付や基本的な問い合わせ対応を引き受けてくれるので、現場スタッフは電話で手を止められることなく、目の前のお客様にしっかり向き合い続けられます。「予約業務はシステムに任せる、営業は目の前のお客様に集中する」── 私たちが理想としていた役割分担が、Respoの受電AIによって実際に形になり始めています。

人手不足やインバウンドの増加が加速するこれからの飲食業界において、Respoのような仕組みに業務を任せられることは、ますます大きな意味を持つと考えています。