「Respoの成長は、お店の成長に直結する」── 共に歩んできた、鮨 りんだのRespo活用

江戸前鮨の技を大切にしながら、料理の味はもちろん、細かな気遣いやお客様との心地よい距離感まで含めて、満足していただける時間をつくることを目指しています。

握りや仕込みといった鮨店としての基本を何よりも大事にしつつ、カウンター越しの会話などを通して、お客様に肩肘張らず楽しんでいただける空気づくりも意識しています。

開業10周年を機に、大将を囲むカウンターを中心とした大規模なリニューアルを行いました。お客様との距離がより近くなったことで、一人ひとりの様子を感じ取りながら、料理やサービスの細部まで目を配りやすい空間になっています。

コースは中トロの一貫から始まり、握りの合間にお椀や刺身、小丼といった一品料理を織り交ぜています。握りの技を軸に、随所に大将ならではの遊び心を感じていただける構成です。

コースの最後には、オーナーの実家である「こうの果樹園」で作られた濃厚なみかんジュースを飲み比べでご提供しています。鮨を味わったあとの余韻までゆったりとお楽しみいただける、「鮨 りんだ」ならではの名物です。

比較的若い年齢層の方を中心に、幅広い層にご来店いただいています。長くお店を続けてきた中で、初期の頃から通い続けてくださっているリピーターのお客様も少なくありません。日常の楽しみの延長として何度も足を運んでくださるお客様と築いてきた関係性が、「鮨 りんだ」の財産だと感じています。

近年は、海外からのお客様のご来店も年々増えています。日によっては、その日のお客様のほぼすべてが海外の方、というケースも珍しくないほどです。

大きく分けて3点あります。

最大の課題は、予約のオーバーブッキングでした。当時は複数の予約サイトを併用していたのですが、それを一元的に管理できる人間が現場にいなかったため、オーバーブッキングが頻発していました。加えて、予約サイトごとに送客手数料の仕組みやお客様に発生する手数料の有無など、仕様が異なるので、「どのサイトが本当に自店に合っているのか」を比較検討することさえ、容易ではありませんでした。

次に大きな課題だったのが、無断・当日キャンセルへの対応です。以前は、無断・当日キャンセルが発生するたびに、電話やメールでお客様に直接コース料金のお振り込みをお願いしていたのですが、そのまま音信不通になってしまうお客様もいらっしゃいました。席数の限られた鮨店にとって、「予約だけ受けられて、キャンセル料が徴収できない」サイトは、正直あまり意味がありません。だからこそ、確実にキャンセル料を徴収できる予約サイトに絞り込んでいく必要性を感じていました。

顧客情報については、そもそも体系的に保存する仕組みがなく、各担当スタッフの記憶に頼っている状態でした。当然、その情報を他のスタッフに共有することは難しく、担当者が変わると、お客様との関係性がゼロからやり直しになってしまう場面もありました。

一番大きかったのは、早い段階からキャンセル料を確実に徴収できる仕組みが整っていたことです。無断・当日キャンセルの対応に悩まされていた当時、この一点だけでもRespoを選ぶ理由として十分でした。

加えて、送客手数料を取らないという方針も兼ね備えているのがRespoの特徴です。多くのグルメサイトが「予約ユーザー寄り」である一方、当時からRespoには店舗側に寄り添った姿勢があるなと感じていました。この立ち位置は、いま振り返っても、私たちがRespoを長く信頼できる大きな理由の一つです。

もう一つは、他の予約サイトとの連携です。複数の予約経路を一元管理できる、という点で、担当者の負担が大きく軽減されると感じました。

そして、いま振り返って強く感じるのが、Respoは初期の頃から、機能面だけでなくサポート面でも「一緒に歩んでくれた」ことです。ツールを渡して終わり、ではなく、店舗の状況や要望に真摯に向き合いながら、共により良いものを作っていこうという姿勢を感じていました。そうしたやり取りの積み重ねこそが、長くお付き合いを続けている理由の一つでもあります。

一番大きな変化は、キャンセル料徴収まわりです。無断キャンセルはもちろん、当日直前に「行けなくなった」とご連絡をいただいたお客様に対しても、キャンセルポリシーに沿って、お客様の状況に応じた柔軟な徴収の判断ができるようになりました。連絡がなく無断キャンセルとなった場合は確実に徴収し、事情のあるご連絡には店舗側で判断して対応する ── そういった柔軟性を持って運用できるのも、私たちの現場にはとても合っています。一組一組の予約が経営に直結する私たちにとって、これは経営面での大きな安心感につながっています。また、Respoには急な空き席が出た際に、当店のフォロワーの方々へ特別なメッセージを配信できる機能もあります。常連のお客様に優先的にご案内できるので、キャンセルによる機会損失を、次の売上機会へと変えていくことも可能に。「安心」と「補填」の両面から経営を支えてもらえるのは、非常に大きい部分です。

もう一つ、大きな変化として、「顧客情報を蓄積し、活用する」という文化がお店に根付いたことです。私たちは、顧客情報の管理をとても大切にしています。例えば、常連のお客様がどなたと一緒にご来店されているか ── 同伴されている方の情報も、Respoの顧客メモにきちんと残しています。奥様のお誕生日といった記念日や、お客様がお好きなネタ（例：雲丹がお好き）など、来店ごとに細かな情報を積み重ねています。こうした情報を、次のご来店時のご案内やおもてなしに活かせるようになったのは、Respoの顧客情報管理機能があってこそだと感じています。当店の今後の課題を強いて挙げるとすれば、Respoに蓄積した情報を、スタッフ間でどう最大限に活かしていくか、という点でしょうか。機能としてはすでに揃っているので、あとは私たち自身の店舗内での運用次第です。共有の質をもう一段上げていくことで、「鮨 りんだ」のおもてなしをさらに深めていけると考えています。

私たちがずっと意識しているのは、「いかにシンプルに使うか」ということです。

スタッフには、デジタルツールに慣れているタイプもいれば、アナログ寄りのメンバーもいます。年齢が若くても、必ずしもシステム操作が得意とは限りません。全員がストレスなく使いこなせないと、お客様対応の質にばらつきが出てしまいます。

だからこそ、たくさんの機能を隅々まで使いこなそうとするよりも、シンプルに、誰でも同じように使える運用を心がけています。凝った設定を積み上げて現場を複雑にしてしまうのは、本末転倒です。誰が現場に立っても、迷わず・つまずかずに、お客様と向き合える運用にしていくこと ── それが、「鮨 りんだ」のRespo活用の一番の肝だと思っています。

Respoは、私たちが利用を始めた頃と比べて、機能面で間違いなく進化してきています。そして、「鮨 りんだ」自体も、この間に店舗が広がり、お客様の層も広がり、着実にステージアップしてきました。「Respoの機能向上が、お店のステージアップに直結している」と言っても、決して大袈裟ではないと感じています。

これからも、Respoと共に向上していきたい。お客様の満足度を、共にもう一段、二段と上げていきたい。そんな気持ちで、次のステージへも歩んでいければと思っています。

長くお付き合いさせていただいているRespoの成長を、身近で見届けている立場としてお伝えできるのは、Respoは日に日に使いやすく、便利になっているということです。

飲食業界における既存の予約管理システムの大きな存在を超えていく ── そんなシステムに、これからさらになっていってほしい。そう期待を込めて、私たちも要望を伝え続けています。実際に、機能改善や要望に対して真摯に応えてくださるので、同業の方にも自信を持っておすすめできます。

住所：東京都目黒区下目黒2丁目24−12

電話番号：03-6420-3343

店舗情報：https://autoreserve.com/ja/restaurants/pkCrUiwjts2zC7MHyXmT