도입 사례: SAVOY 麻布十番本店

자신 있게 ‘우리 피자가 제일 맛있다’고 말할 수 있도록

ーーーSAVOY에 입사하게 된 계기를 들려주세요.

고등학교를 졸업한 후에는 호텔과 빵집에서 일하면서 조리 경험을 쌓았습니다.

그때는 ‘앞으로 뭘 해볼까’ 하고 고민하던 시기였는데, 친구가 SAVOY 면접을 본다는 얘기를 듣고 저도 관심이 생겼어요. 실제로 매장에 대해 알아가면서 ‘여기서 일해보고 싶다’는 마음이 점점 커져서 입사하게 됐습니다.

현재 SAVOY에서 일한 지 약 3년 반이 되었고, 작년 7월부터 점장을 맡게 되어 매장 전체를 살피며 운영 전반을 담당하고 있습니다.

아직 배울 점이 많지만, SAVOY라는 브랜드를 지켜 나가면서 더 좋은 가게를 만들어 가고 싶습니다.

ーーーSAVOY의 강점과 매력을 알려주세요.

물론 제일은 피자죠.

저도 다른 가게에서 피자를 먹을 때가 있지만, SAVOY의 피자가 가장 맛있다고 느끼고 있고, 직원들 모두가 자신 있게 그렇게 말할 거라고 생각합니다.

손님층은 학생부터 연세가 있는 분들까지 매우 폭넓고, 최근에는 특히 일본 고객뿐만 아니라 해외에서 찾아와 주시는 분들도 늘어나고 있습니다. 그런 분들께 오래도록 사랑받고 있는 이유 중 하나는, 맛에 대해 일절 타협하지 않는 태도라고 생각합니다.

SAVOY에서는 입사하자마자 바로 피자를 담당하는 포지션을 맡을 수 없습니다. 간판 메뉴인 피자를 굽기 위해서는 단계적인 교육 과정을 차례로 이수해야 합니다. 처음 2개월의 수습 기간 동안에는 애초에 피자 도우를 만지는 것조차 허용되지 않으며, 우선 기초를 철저하게 배우는 데 집중합니다. 그 후에야 비로소 피자 만들기 연습을 할 수 있게 되고, 사장이 직접 실시하는 시험을 치르게 됩니다.

시험에서는 빵이 구워진 상태뿐만 아니라 작업 속도와 동작까지 세세하게 평가합니다. 실제로 타이머를 사용해가며 체크하기 때문에 꽤 긴장되죠.

첫 번째 시험에 합격하면 점심 영업용 피자를 맡을 수 있게 되고, 디너 타임에 나가는 피자를 굽기 위해서는 그다음 시험까지 통과해야 합니다. 이렇게 기준을 두는ことで, SAVOY의 맛과 품질을 일정 수준 이상으로 유지하고 있는 거죠.

기술이나 품질에 대해서는 일절 타협이 없네요.

전화와 종이 대장에 쫓기고, 잘못 들은 것 때문에 생기는 문제로도 고민하고 있었다

—— 방문하시는 손님들의 특성을 알려주세요.

연령대로 보면 35세 전후의 손님이 비교적 많은 편입니다. 예약하고 오시는 분이 약 40% 정도이고, 나머지 60%는 워크인 손님입니다. 해외에서 오시는 손님도 해마다 늘고 있습니다.

SNS나 입소문을 통해 저희를 알게 되시는 분들도 있고, 영향력 있는 분들이 발신해 주신 덕분에 방문으로 이어지는 경우도 있습니다. 단골 손님이나 지인 소개로 찾아와 주시는 경우도 많습니다.

그중에는 몇 년 만에 일본 여행을 오시면서 다시 찾아와 주시는 분들도 있습니다. 그렇게 발걸음해 주시는 손님들의 기대에 제대로 보답하고 싶다고 생각하고 있습니다.

ーーーRespo를 도입하게 된 계기를 들려주실 수 있을까요?

온라인 예약을 도입하기 전에는 책임자가 전화를 통해 예약을 받고, 종이 대장으로 관리하고 있었습니다. 그런데 현장에서는 운영 체계가 바뀌는 경우도 있고, 시간대에 따라서는 책임자가 현장에 없는 경우도 있습니다. 그렇게 되면 아르바이트 직원이 전화를 받는 일이 늘어나는데, 예약 접수는 익혀야 할 것이 많아서, 경험이 적은 직원이 제대로 대응하지 못하는 상황도 생기고, 현장에 큰 부담이 되고 있었습니다.

전화와 종이에 직접 적는 방식으로 대응하다 보면, 아무래도 말을 놓치거나 잘못 듣는 일이 생기기 마련이고, 이름의 한자나 인원수, 예약 시간 등에서 인식이 서로 달라져 문제가 되는 경우가 많았습니다. 실수가 발생하는 건 어느 정도 어쩔 수 없는 부분이긴 하지만, ‘더 좋은 관리 방법은 없을까’ 하고 생각하던 찰나에 Respo라는 서비스를 알게 되었습니다.

영업 담당자분과 이야기를 나눠 보니, 설명도 매우 친절했고 저희 운영 방식에 맞춘 제안을 해 주셔서, 단순히 예약을 온라인으로 전환하는 데 그치는 것이 아니라 매장 측의 운영 부담까지 고려해 주고 있다는 인상을 받았습니다. 담당자분도 여러 번 직접 찾아와 주시면서, 저희의 의문과 불안을 하나하나 성심껏 해결해 주셨습니다.

“도입하고 끝”이 아니라 함께 고민해 주는 태도에서 신뢰감을 느꼈고, 그것이 도입을 결정한 큰 이유가 되었습니다.

― 현재 Respo의 어떤 제품을 도입해서 사용하고 계신가요?

예약 대장, POS 레지, 결제 단말기 등 거의 모든 제품을 도입해 사용하고 있습니다. 한 번에 통합 관리할 수 있다는 점이 Respo의 강점이죠. 여러 시스템을 따로따로 운용하면 데이터 연동이나 일상적인 관리가 복잡해지기 쉬운데, Respo는 하나의 플랫폼에서 모든 것을 처리할 수 있어서 현장의 오퍼레이션이 매우 단순합니다.

그중에서도 특히 크게 느끼는 부분은 예약 대장입니다.

전화 응대는 절반으로 줄고, 예약은 호조를 보이며, 문제는 거의 제로가 되었습니다

ーーーRespo의 예약 대장을 도입한 후, 구체적으로 어떤 점에서 장점을 느끼고 계신가요?

세 가지를 말씀드리겠습니다.

우선, 전화 예약을 처리하느라 쫓기는 시간이 크게 줄었어요.

지금까지는 체감상 5분에 한 번 꼴로 전화가 울렸는데, 지금은 그게 절반 정도로 줄어든 느낌입니다. 물론 예약 전화를 주시는 것 자체는 정말 감사한 일이지만, 바쁜 시간대에는 도저히 충분히 응대하지 못하는 경우도 있었거든요.

전화가 줄었다고 해서 예약이 줄어든 것은 아니며, 오히려 예약은 순조롭고 19석의 예약 가능 시간도 문제없이 채워지고 있습니다. 예전에는 예약을 받는 일 자체에 인력과 시간을 들였지만, 지금은 손님을 맞이하는 일과 음식·서비스에 집중할 수 있게 되었습니다.

두 번째는 예약과 관련된 문제가 눈에 띄게 줄어들었다는 점입니다. 예약 건수는 그대로 유지하면서도 예약 접수 과정에서의 문제가 사라지자, 각 직원들에게 여유가 생겼습니다.

종이 대장으로 관리하던 시절에는 아무래도 기입 실수나 잘못 들은 내용이 생기곤 했습니다. 고객으로부터 문의나 확인 요청이 들어오면 쉬는 중인 직원이 대응해야 해서, 휴식 시간에 LINE으로 종이 대장의 사진을 확인하는 일도 있었고요….

지금은 전 직원이 같은 정보를 실시간으로 확인할 수 있고, 예약 내용도 정리된 상태로 볼 수 있어서 그런 대응은 거의 없어졌습니다. 예약 수는 그대로 유지하면서도 현장의 부담만 줄일 수 있었다는 느낌입니다.

세 번째는 취소 수수료 자동 징수 기능입니다.

저희 매장도 예약이 많은 만큼, 어쩔 수 없이 일정 수의 취소가 발생하고 맙니다. 예전에는 무단 취소나 당일 취소에 대응하기 위해, 고객님과 직접 연락을 주고받으며 청구나 독촉을 부탁드려야 하는 등, 매장 입장에서도 정신적으로 큰 부담이 되는 상황이 많았습니다.

취소 수수료를 자동으로 징수할 수 있는 시스템이 갖춰지면서, 매장 측에서 고객과 직접 연락을 주고받으며 청구할 필요도 없어졌고, 기회 손실에 대한 리스크도 확실히 방어할 수 있게 되었습니다.

마찬가지로 예약이 많은 음식점들은 취소 대응에 지쳐 있는 현장이 많다고 생각하기 때문에, 이것이야말로 Respo만이 제공할 수 있는 가치라고 느끼고 있습니다.

ーーーRespo의 예약 대장을 현장에 적용하는 데 어려움은 없었나요?

특별히 어려운 점은 없었습니다. 비교적 젊은 직원이 많아서 iPad나 스마트폰처럼 화면을 조작하는 데 거부감이 없었던 것도 크게 작용한 것 같습니다. 실제로 사용해 보면 화면이 매우 보기 쉽고, 헤매지 않고 잘 활용하고 있습니다.

또 반대로, 젊은 세대는 전화 응대에 익숙하지 않은 직원도 많아서, 전화 응대를 가르치는 것보다 ‘iPad 알림을 확인하고 승인한다’는 단순한 작업에 훨씬 자연스럽게 적응해 주었습니다. 직원들로부터도 “도입하고 나서 일이 한결 편해져서 정말 좋다”라는 반응이 나오고 있습니다.

처음에는 본사 쪽에서도 다소 신중한 분위기였지만, 실제 도입 후 예약이 꾸준히 들어오고 있다는 점과, 현장에서 이를 순조롭게 처리하며 문제없이 운영되고 있는 모습을 보고 지금은 매우 긍정적으로 받아들이고 있습니다.

전화로 확인하던 내용을 예약 화면에서 미리 확인

—— 전화 예약 중심에서 Respo 예약 대장을 메인 시스템으로 전환하신 뒤, 그 후 상황은 어떠신가요?

예약 접수 과정을 디지털화함으로써, 매장 측이 보다 본질적인 커뮤니케이션에 시간을 쓸 수 있게 되었고, 고객 만족도도 높아지고 있다고 느끼고 있습니다.

고객과의 직접적인 소통을 소중히 여기고 싶다고 생각하시는 분들이 많을 것이고, 전화로 대화함으로써 안도감을 느끼는 매장도 있을 것이라고 생각합니다.

하지만 그 이유는 아마도 ‘전화가 아니면 고객과 충분한 커뮤니ケ이션을 할 수 없다’고 생각하는 부분이 크기 때문이 아닐까 합니다. Respo의 예약 확인 화면에서는 질문 항목을 세세하게 설정할 수 있어서, 알레르기 여부나 기념일 이용 여부, 플레이트에 적을 메시지 내용 등 지금까지 전화로 확인해 오던 내용을 미리 받아둘 수 있습니다. 고객이 입력한 내용이 그대로 남기 때문에, 확인 누락이나 인식 차이도 발생하기 어렵습니다.